2022년 NCSI TV홈쇼핑 서비스업 주요 조사결과 분석
CJ온스타일, 현대홈쇼핑 공동 1위 차지
최근 6개월 동안 TV홈쇼핑을 이용하여 2회 이상 상품을 구입한 경험이 있는 20세 이상 59세 미만 고객을 대상으로 실시한 2022년도 TV홈쇼핑 업종 NCSI 조사에서 CJ온스타일과 현대홈쇼핑이 79점을 기록하면서 공동 1위를 차지했다. 롯데홈쇼핑은 전년 대비 1점 하락하며, GS SHOP과 함께 공동 3위를 차지했다. 홈앤쇼핑과 NS홈쇼핑 모두 전년과 동일한 77점을 기록하며 공동 5위로 조사되었다.
TV홈쇼핑 (단위: 점)
구분 | 2022년 | 2021년 | 2020년 |
CJ온스타일 | 79 | 79 | 77 |
현대홈쇼핑 | 79 | 78 | 78 |
GS SHOP | 78 | 78 | 77 |
롯데홈쇼핑 | 78 | 79 | 78 |
홈앤쇼핑 | 77 | 77 | 75 |
NS홈쇼핑 | 77 | 77 | 76 |
TV홈쇼핑 업종 평가
2022년 TV홈쇼핑 업종의 고객만족도는 78점으로 전년과 동일한 점수로 조사되었다. TV홈쇼핑의 송출료 인상 및 경기 침체가 우려되는 거시적 환경의 악조건 속에서도 홈쇼핑 콘텐츠 강화 및 자체브랜드(PB)의 확대 등과 같은 다양한 시도가 고객만족도 점수의 유지에 있어 긍정적인 영향을 미친 것으로 보인다.
고객기대수준은 전년과 동일한 84점으로 조사되었다. 기존의 TV 형식에서 벗어난 자체 라이브 커머스 송출 확대를 통해 고객과의 접점에서의 관계 형성을 강화하고자 하였으며, 이러한 시도는 특히 모바일 중심의 콘텐츠 소비를 주로 하는 MZ세대에게 TV홈쇼핑에 대한 신선한 이미지를 형성하는 데에 있어 긍정적으로 작용했다. 또한, 라이브 커머스를 통해 실시간 커뮤니케이션이 가능하다는 점은 고객에게 편리한 서비스를 제공받을 수 있다는 기대감을 심어주었다.
전체적인 품질 평가는 전년과 동일한 77점으로 조사되었다. 상담 서비스의 디지털화, 라이브 커머스 생방송 송출 지연속도 단축을 위한 인프라 도입과 같은 시도는 고객이 홈쇼핑을 이용하는 과정에서 체감하는 품질 수준을 향상시켰다. 또한, 플랫폼의 디지털화에 기반한 개인화 마케팅 확대는 고객에게 제공되는 프로모션 및 상품 정보의 품질 향상에 기여했다.
비용 대비 가치 측정 결과는 전년 대비 1점 상승한 75점으로 조사되었다. TV홈쇼핑 업계는 패션뿐 아니라, 건강기능식품 등의 다양한 영역으로 PB 상품을 강화하고 있으며, 이와 같은 시도는 합리적인 소비를 선호하는 고객의 마음을 사로잡았다. 물가 상승으로 인해 소비자의 소비 심리가 다소 위축된 상황 속에서 PB상품의 합리적인 가격과 좋은 품질이 고객이 체감하는 품질 평가에 긍정적으로 작용한 것으로 보인다.
당분간 고물가가 유지되고 TV 송출수수료 상승이 예상되는 환경 속에서 새로운 돌파구를 찾기 위한 TV홈쇼핑 업계의 다양한 시도는 계속될 것으로 보인다. 먼저, 합리적인 가격과 좋은 품질을 내세운 PB 상품을 꾸준히 확대해갈 것으로 보인다. 기획부터 유통까지 모든 단계를 홈쇼핑사에서 독자적으로 운영하는 만큼 고객에게 저렴하게 상품을 판매할 수 있다는 이점이 고물가 환경 속 가성비 및 가심비를 추구하는 소비자의 니즈와 부합될 것으로 예상되기 때문이다. 또한, 점차 규모가 커지고 있는 라이브 커머스를 선점하기 위해 각 TV홈쇼핑사는 유명 크리에이터와의 협업을 통한 콘텐츠 제작, 방송 환경 개선을 위한 인프라 도입 등의 시도를 지속할 것으로 보인다. 마지막으로, 메타버스, NFT(대체불가능토큰) 등 신성장동력을 확보하기 위해 기존의 TV홈쇼핑 틀에서 벗어난 TV홈쇼핑사의 색다른 행보가 있을 것으로 보인다. 기존 TV홈쇼핑 시장의 성장이 다소 침체된 상황 속에서 새로운 먹거리 발굴을 위해서는 소비 주체의 니즈 트렌드를 좇고, 그 니즈에 대한 해결 방안 모색이 점차 중요해지고 있기 때문이다.