2022년도 NCSI T커머스 서비스업 주요 조사결과 분석
SK스토아, 고객만족도 80점으로 T커머스 단독 1위
조사 시점 6개월 이내에 해당 T커머스를 이용해 2회 이상 제품을 구매한 경험이 있는 전국의 20세 이상 59세 이하의 고객을 대상으로 한, T커머스 고객만족도 조사에서 SK스토아는 80점을 기록하며 고객만족도 단독 1위를 차지했다. 신세계라이브쇼핑과 CJ온스타일플러스의 경우 79점을 기록하며 금년도 조사에서는 공동 2위를 차지했다. 현대홈쇼핑플러스샵은 78점을 기록하며 4위를 차지하였으며, KT알파 쇼핑은 77점으로 5위를 차지했다.
T커머스 (단위: 점)
구분 | 2022년 | 2021년 | 2020년 |
SK스토아 | 80 | 78 | 77 |
신세계라이브쇼핑 | 79 | 78 | 75 |
CJ온스타일플러스 | 79 | 79 | 76 |
현대홈쇼핑플러스샵 | 78 | 78 | 75 |
KT알파 쇼핑 | 77 | 77 | 76 |
T커머스 업종 평가
TV와 커머스가 합쳐진 T커머스(TV를 통한 데이터 기반 전자상거래) 업종은 IPTV 도입 확대와 소비자가 적극적으로 상품을 탐색 및 구매하는 트렌드에 맞춰 지속적으로 성장 중에 있다. 2022년 T커머스 업종의 시장 규모는 약 7조 원으로 추정되며 T커머스 업종에 속해 있는 회사들은 시장을 선도하기 위해 고군분투하고 있다. 이와 같은 추세에 따라, 업종 평균 고객 만족도는 전년 대비 1점 향상한 79점을 기록하였으며, T커머스 업종에 대한 국가고객만족도 조사가 도입된 2020년 이후 지속적인 성장세를 기록하고 있다.
고객기대수준은 전년 대비 2점 상승한 86점을 기록하였으며, T커머스 업종 내 모든 회사의 점수는 상승하였다. 녹화방송만 가능하고 생방송이 안 된다는 한계를 극복하기 위한 모바일 애플리케이션과 같은 기술 개발에 힘입어, 라이브 커머스처럼 지속해서 녹화방송이 송출될 수 있다는 점은 고객에게 언제나 편하게 쇼핑할 수 있다는 기대감을 심어주었다. 전체적인 품질 평가는 전년 대비 1점 상승한 78점을 기록하였다. 새로운 간편결제 시스템의 추가, 알고리즘 활용에 기반한 맞춤형 커머스 제공과 같이 T커머스 업종 내 ICT 기술의 활용은 소비자가 체감하는 편의성을 향상하는 데에 기여했다. 비용 대비 가치 측정 결과는 전년 대비 1점 상승한 76점을 기록하였다. 의류 및 식품 등 다양한 상품 카테고리에 걸친 자체브랜드(PB) 상품의 강화는 가격과 품질 두 가지를 모두 중시하는 소비자의 마음을 사로잡았다. 지속적인 물가 상승이 우려되는 상황 속에서 자체브랜드(PB) 상품의 다양성 및 가격 대비 높은 품질은 소비자가 체감하는 비용 대비 가치 수준이 상승하는 데에 긍정적으로 작용한 것으로 보인다.
향후 T커머스 업종 내 데이터와 ICT 기술의 활용은 점차 늘어날 것이며, 이에 따라 고객 중심의 커머스가 향후에는 더욱 확대될 것으로 예상된다. 소비자들은 개인의 데이터에 부합하는 맞춤형 상품 정보를 받아볼 수 있을 것이며, 결제 및 환불 등 서비스 전반에 걸쳐 편의성이 증대될 것으로 보인다. 또한, 인플레이션으로 인한 소비자의 제품 구매 부담이 지속되는 가운데, 합리적인 가격 대비 좋은 품질을 내세우는 자체 브랜드(PB) 상품의 개발 및 출시는 더욱 다양해질 것으로 보인다. 기획부터 유통까지 모든 단계를 기업에서 독자적으로 운영하는 만큼 고객에게 저렴하게 상품을 판매할 수 있다는 이점이 고물가 환경 속 가성비 및 가심비를 추구하는 소비자의 니즈와 부합될 것으로 예상되기 때문이다. 또한, TV 애플리케이션을 활용한 라이브 판매 방송이 가능해짐에 따라, 라이브 커머스를 선점하기 위해 방송 환경 개선을 위한 인프라 도입, 새로운 방식의 콘텐츠 제작 등과 같이 회사들의 경쟁은 치열해질 것으로 전망된다. 마지막으로, 새로운 시장을 발굴하기 위해 NFT(대체불가능토큰), 메타버스 플랫폼 등 다양한 시도가 도입될 것으로 예상된다.