2022년 NCSI 면세점 서비스업 주요 조사결과 분석
롯데면세점 1위 유지
최근 6개월 사이에 해당 면세점을 방문하여 100불 이상의 상품을 구매한 경험이 있는 20세 이상 59세 이하 고객을 대상으로 한, 2022년 NCSI 면세점 서비스업 부문 고객만족도 조사에서 롯데면세점이 81점으로 1위를 유지하였다. 신라면세점과 신세계면세점은 고객만족도가 모두 79점으로 조사되어, 공동 2위에 올랐다. 면세점 부문의 고객만족도는 내국인뿐 아니라, 방한 외국인 고객의 고객만족도까지 함께 측정한 결과로 실제 면세점 고객 전체의 만족도를 반영한 지표라고 할 수 있다. 면세점 서비스업 조사는 코로나19로 외국인 방문이 급감하여2020년과 2021년 조사가 중단되었다가 3년 만에 조사가 재개되었다.
면세점 (단위: 점)
구분 | 2022년 | 2019년 | 2018년 |
롯데면세점 | 81 | 80 | 82 |
신라면세점 | 79 | 78 | 81 |
신세계면세점 | 79 | 79 | - |
면세점 서비스업 평가
2022년 면세점 서비스 산업의 고객만족도는80점으로 코로나19 유행 전인 2019년 대비 1점 상승하였다. 엔데믹으로 하늘길이 열리면서 면세점서비스업의 고객기대수준은 2019년 대비 4점 상승하여 85점을 기록하였다. 면세점 역시 고객 재유치에 심혈을 기울이고, 면세점의 운영이 정상화되지 않은 탓으로 전반적인 품질 평가에서 2019년 대비 1점 하락한 82점으로 조사되었으며, 고환율의 영항으로 비용 대비 가치 평가 역시 2019년 대비 1점 하락하여 82점을 기록했다. 면세점 이용에 대한 높은 기대감으로 금년도 해당 업종의 고객만족도가 1점 상승하였으나, 이로 인해 품질 평가와 기대수준이 역전되었기 때문에 높아진 고객의 기대를 충족시키지 못할 경우 고객만족도가 하락할 우려가 높다.