2022년도 NCSI 백화점 서비스업 주요 조사결과 분석
롯데백화점 20년 연속 1위 수성, 현대백화점 1위 달성
최근 6개월 사이에 해당 백화점에서 3회 이상 상품을 구입한 경험이 있는 20세 이상 59세 이하의 고객을 대상으로 실시한 2021년 국가고객만족도(NCSI) 백화점 서비스업 조사 결과, 롯데백화점은 전년 대비 1점 상승한 79점을 기록하며 20년 연속 1위를 수성했다. 현대백화점 또한 전년 대비 2점 상승하며 79점을 기록하면서 공동 1위로 올라섰다. 신세계백화점은 전년보다 2점 상승한 78점으로 평가되어 3위로 그 뒤를 이었다.
백화점 (단위: 점)
구분 | 2022년 | 2021년 | 2020년 |
롯데백화점 | 79 | 78 | 77 |
현대백화점 | 79 | 77 | 77 |
신세계백화점 | 78 | 76 | 76 |
백화점 서비스업 평가
2022년도 백화점 부분 고객만족도(NCSI Industry Level)는 전년보다 2점 상승한79점으로 조사되었다. 또한 고객만족도에 영향을 미치는 선행변수가 만족도와 함께 전반적으로 상승하는 모습을 보였다. 백화점 서비스업종의 고객기대수준은 86점으로 전년보다 1점 상승했고, 전반적 품질 평가에서도 마찬가지로 1점 상승하며 78점을 기록했다. 비용 대비 가치 측정 결과는 전년 대비 2점 상승하는 모습을 보이며 76점으로 나타났다.
코로나19확산 2년간 침체됐던 소비심리가 사회적 거리두기 해제 이후 되살아나면서 백화점업계의 실적도 호전되었다. 엔데믹의 영향으로 외출과 모임이 늘면서 패션에 대한 수요가 증가했고 이러한 상황 속에서 백화점업계는 신규브랜드 유치와 매장 리뉴얼을 진행하며 고객들의 눈길을 사로잡았다. 특히 업계는 패션 소비의 신주류로 떠오른 MZ세대의 니즈를 충족시키기 위해 신진 국내 디자이너 브랜드 및 개성이 뚜렷한 스트리트 패션 브랜드 등을 입점시켰다. 또한 백화점을 단순히 물건을 구매하는 곳을 넘어 복합문화공간으로 자리매김하기 위해 국내외 인기전시회, 체험형 팝업스토어, 지역 유명카페를 백화점 내에 유치하면서 고객체험과 경험을 강화해 나가고 있다.