2022년도 NCSI 생명보험 서비스업 주요 조사결과 분석
동일한 보험상품에 1년 이상 가입하고 있는 고객을 대상으로 한 2022년 생명보험 서비스업 NCSI 조사에서 삼성생명이 전년 수준인 80점을 유지하는데 성공하며, 2004년 이후 19년 연속 1위를 차지하였다. 한화생명과 교보생명은 각각 79점의 만족도로 공동 2위에 올랐다. 신한라이프와 푸르덴셜생명은 78점으로 공동 4위를 기록하였으며, 미래에셋생명은 77점으로 6위에 올랐다.
생명보험 (단위: 점)
구분 | 2022년 | 2021년 | 2020년 |
삼성생명 | 80 | 80 | 78 |
한화생명 | 79 | 79 | 77 |
교보생명 | 79 | 78 | 75 |
신한라이프 | 78 | 77 | 75 |
푸르덴셜생명 | 78 | 77 | 75 |
미래에셋생명 | 77 | 77 | 76 |
생명보험 서비스업 평가
생명보험 서비스업 전체의 고객만족도(Industry level NCSI)는 전년과 동일한 79점으로 조사되었다. 고객기대수준과 생명보험 서비스업에 대한 전반적인 품질평가 역시 각각 85점과 78점으로 전년 수준을 유지하였다. 지난해인 2021년 조사에서 생명보험 서비스업은 코로나19의 확산에 따라 고조된 보험산업에 대한 기대심리와 높아진 가치평가를 반영하며, 고객만족도가 2점 상승하고 고객기대수준과 전반적 품질평가 역시 1점 상승하는 등 평가 전 영역에 걸쳐 상승세를 보인 바 있다. 올해에는 높아진 고객의 기대심리에 부응하고자 생명보험사들이 기업의 경영 효율성 향상뿐만 아니라 보험 업무 프로세스 전반의 디지털 혁신을 통해 소비자 중심 서비스를 제공하며 보다 고객 친화적인 산업으로 변화하는 노력을 이어감에 따라 지난해 상승한 고객만족도와 고객기대수준, 전반적 품질평가 점수를 모두 유지하는데 성공한 것으로 보인다. 다만, 비용 대비 가치 측정 결과는 1점 하락했는데, 지난해 초까지 이어진 저금리 기조와 함께 보장성 보험료가 올 초까지 상승하게 되면서 보험료에 대한 고객의 부담이 높아진 것이 시차를 두고 영향을 미친 것으로 보인다.
최근 보험시장은 산업의 근간이 되는 인구 감소와 손해보험사 및 빅테크사들의 시장 진입으로 인해 기업간 치열한 힘겨루기가 전개되고 있다. 특히, 높은 접근성과 디지털 채널의 강점을 내세운 빅테크 및 온라인 플랫폼사들의 시장 진출이 가속화됨에 따라 차별화된 고객 경험을 통해 고객을 만족시키고 충성 고객을 확보하는 것이 어느때보다 중요해진 상황이다. 실제로 생명보험사들은 코로나19 이후 본격화된 디지털화의 바람을 위협이 아닌 기회로 삼아 보험가입과 보험 심사, 보험금 지급, 보험 상담 등 보험 업무 전반에 걸쳐 디지털 고도화 작업을 활발히 추진하여 고객 경험을 크게 개선시켰다. 이같이 보험 산업이 직면한 영업환경의 급격한 변화는 생명보험 기업에 있어 위협인 동시에 중대한 도약의 기회일 수 있으며, 소비자 니즈에 맞춘 상품, 채널, 디지털 등 전 부문에 걸친 혁신을 통해 고객 관점에서 만족을 향상하는 기업은 향후 고객 확장과 새로운 비즈니스 발굴 기회를 얻을 수 있을 것으로 기대된다. 한편, 향후 생명보험 산업의 지속적인 성장을 위해서는 사망보장, 노후생활보장 등 본질적 생명보험 상품뿐만 아니라 고객의 다양한 라이프스타일과 기호 변화를 고려한 보험 및 비보험서비스의 개발을 통해 보험 산업의 새로운 가치를 창출하는 방안에 대한 고민이 필요할 것으로 보인다.