2022년도 NCSI 서점 서비스업 주요 조사결과 분석
교보문고, 고객만족도 78점으로 15년 연속 1위 달성
최근 6개월 사이에 해당 서점을 방문하여 3회 이상 책을 구입한 경험이 있는 20세 이상 59세 이하 고객을 대상으로 한 2022년 국가고객만족도(NCSI) 서점 부문 조사에서 교보문고가78점으로 가장 높은 평가를 받아 15년 연속 1위를 차지했다. 당초 오프라인 서점 만을 대상으로 조사되었던 대형서점 업종에서, 온라인서점까지 포함된 서점 업종으로 조사가 개편되면서 2020년부터 조사대상에 포함된 예스24는 77점으로 2위를 차지했으며, 영풍문고는 76점으로 3위로 조사되었다.
서점 (단위: 점)
구분 | 2022년 | 2021년 | 2020년 |
교보문고 | 78 | 78 | 78 |
예스24 | 77 | 77 | 77 |
영풍문고 | 76 | 76 | 76 |
서점 업종 평가
2022년 서점 부문의 고객만족도는 전년과 동일한 77점으로 조사되었다. 고객만족도에 영향을 미치는 선행변수를 살펴보면, 고객기대수준은 84점으로 전년 대비 1점 하락한 것으로 나타났으며, 전반적인 품질평가인 고객인지품질 및 비용 대비 가치 측정 결과인 고객인지가치는 각각 76점, 75점으로 전년과 동일한 수준을 유지했다.
문화계 전반적으로 코로나19 팬데믹의 긴 터널을 지나 일상 회복 움직임이 빨라지는 가운데, 오프라인 서점가에선 작가와 독자를 잇는 북토크 등의 대면 행사들이 속속 재개되고 있으며, 온라인 채널로는 고객의 디지털 경험을 고도화하기 위해 홈페이지/앱에서의 서비스 개선 활동을 지속적으로 추진하고 있다. 그러나 장기간 침체된 출판계의 현실을 반영하듯, 이러한 CS개선 노력들이 고객만족도 상승을 견인하기에는 역부족이었던 것으로 보인다.