2022년도 NCSI 손해보험 서비스업 주요 조사결과 분석
삼성화재, 손해보험 서비스업 22년 연속 1위 달성
본인 명의로 동일한 손해보험 상품을 1년 이상 유지 중이며 보험료를 본인이 부담하는 20세 이상 59세 이하의 남녀 고객을 대상으로 2022년 손해보험 서비스업의 국가고객만족도(NCSI)를 조사한 결과, 삼성화재는 전년 대비 1점(1.3%) 상승한 80점의 고객만족도로 2001년부터 이어온 연속 1위 기록을 22년으로 늘렸다. 이어서 DB손해보험은 전년 대비 1점(1.3%) 오른 79점을 기록하며 2009년 이후, 단독 2위를 차지했다. 전년도까지 DB손해보험과 함께 공동 2위 그룹을 형성했던 현대해상과 KB손해보험은 전년과 같은 78점을 유지하며 공동 3위로 나타났으며 메리츠화재는 전년과 같은 77점으로 5위에 머물렀다.
손해보험 (단위: 점)
구분 | 2022년 | 2021년 | 2020년 |
삼성화재 | 80 | 79 | 78 |
DB 손해보험 | 79 | 78 | 77 |
현대해상 | 78 | 78 | 77 |
KB 손해보험 | 78 | 78 | 77 |
메리츠화재 | 77 | 77 | 76 |
손해보험 서비스업 평가
2022년도 손해보험 서비스업 전체의 고객만족도(NCSI Industry Level)는 전년 대비 1점 오른 79점으로 조사되었다. 고객기대수준은 전년과 같은 수준에 머물렀으나, 전반적인 서비스 품질 평가는 1점 향상된 것으로 나타났다. 고객의 전반적인 디지털 정보 접근성 및 활용 수준이 향상됨에 따라 손해보험사들도 디지털 플랫폼을 통한 맞춤형 서비스 개발에 역량을 모으면서 고객만족도에 긍정적인 영향을 준 것으로 풀이된다. 실제 생명보험은 금리 상승 및 금융시장 변동성 확대 영향으로 역성장을 이어가고 있는 반면, 손해보험은 장기보험과 자동차보험 모두 지속적인 성장세를 유지하고 있다. 한편으로 고물가와 금리 인상으로 가계 소비가 위축되는 상황에서도 보장성 상품에 대해 고객이 느끼는 비용 대비 가치 역시 전년 대비 1점 상승한 것으로 나타났다.