2022년 NCSI 주유소 서비스업 주요 조사결과 분석
GS칼텍스 14년 연속 1위 달성
최근(조사 시점 기준) 3개월 사이에 월평균 2회 이상 본인 부담으로 해당 주유소에서 주유 서비스를 이용한 경험이 있는 20세 이상 59세 이하의 고객을 대상으로 실시한 2022년도 주유소 서비스업 부문 NCSI 조사에서, GS칼텍스가 80점으로 2009년 이후 14년 연속 1위를 차지하였다. 그 뒤를 이어 S-OIL이 79점으로 2위, SK에너지와 현대오일뱅크가 모두 78점으로 공동 3위에 올랐다.
주유소 (단위: 점)
구분 | 2022년 | 2021년 | 2020년 |
GS칼텍스 | 80 | 79 | 77 |
S-Oil | 79 | 77 | 75 |
SK에너지 | 78 | 78 | 76 |
현대오일뱅크 | 78 | 77 | 75 |
주유소 서비스업 평가
2022년 주유소 서비스업 고객만족도(NCSI Industry Level)는 전년 대비 1점 상승한 79점으로 조사되었다. 고객기대수준은 전년과 동일한 85점을 기록하였으며, 전반적인 품질 평가에서는 전년 대비 1점 상승한 78점을 기록하였다. 비용 대비 가치 측정 결과는 전년과 동일한 76점으로 조사되었다. 올해 주유소 서비스업에서 고객만족도의 상승을 견인한 것은 전반적인 품질 평가의 상승세인 것으로 판단된다.
상반기 정유업계는 국제 유가 상승과 주요 국가들의 원유 재고 감소 및 공장 가동 증가, 항공유 수요 증가로 정제마진(휘발유 등 최종 석유제품 가격에서 원유가를 포함한 원료비와 운영비 등을 뺀 수치로, 정유사 수익의 핵심 지표)이 급격히 상승하면서 역대 최고 수준의 호황을 맞이했다. 고공 비행하던 정유업계의 실적은 3분기로 들어서면서 글로벌 경기침체 속 국제유가와 정제마진의 하락으로 벽에 부딪혔다. 4분기 또한 글로벌 경기침체 장기화, 중국의 석유제품 수출 증가 등 다양한 국제적인 변수가 악재로 작용할 수 있어 우려가 되는 상황이다.
이러한 상황에서 정유업계가 돌파구를 모색하는 방법은 바로 사업다각화에 있다. 정유사들은 지금의 위기 상황을 정유 사업에 대한 의존도를 낮추고 신사업을 확대할 수 있는 발판으로 삼으려 하고 있다. 주목할 만한 것은 바로 주유소의 유휴 공간을 활용하여 이전에 없던 고객 경험을 제공하는 새로운 사업 모델이다. GS 칼텍스는 지난해 10월부터 주유소 네트워크를 활용하여 이케아에서 주문한 제품을 주유소에서 찾아갈 수 있는 픽업 서비스를 시작하였다. 물류 차량 진입 및 적재 공간에 강점이 있고 전국에 분포되어 있어 물류 거점화에 적합하다는 주유소의 특성을 활용한 것이다. GS칼텍스는 추후 주유소 네트워크의 강점을 활용하여 UAM(도심항공교통) 사업을 추진하겠다는 목표도 세워 나가고 있다. 정유사들은 업계에 닥친 위기를 신사업 확대와 새로운 서비스 전략으로 대응함으로써 고객 경험을 혁신하고 모빌리티, 친환경 등 폭넓은 분야에서의 고객 만족도 제고에 기여할 수 있을 것이다.