2022년 NCSI 지방은행 서비스업 주요 조사결과 분석
대구은행 2년 연속 1위 수성
특정 지점에 본인 명의로 예금계좌 또는 대출계좌를 개설하여 1년 이상 거래한 경험이 있는 20세 이상 59세 이하의 고객을 대상으로 한 2022년 지방은행 서비스업 고객만족도 조사에서 대구은행이 전년과 동일한 81점을 유지하며 2년 연속 1위를 수성하였다. 부산은행과 경남은행은 80점으로 공동 2위로 평가되었으며, 광주은행과 전북은행은 78점을 기록하며 공동 4위로 조사되었다.
지방은행 (단위: 점)
구분 | 2022년 | 2021년 |
대구은행 | 80 | 81 |
부산은행 | 78 | 80 |
경남은행 | 77 | 80 |
광주은행 | 80 | 78 |
전북은행 | 80 | 78 |
지방은행 서비스업 평가
지방은행 서비스업의 2022년도 고객만족도는 전년 대비 1점 상승한 80점으로 나타났다. 디지털 금융으로 빠르게 전환되어 과정이 어느 정도 안정기에 접어들면서 고객기대수준은 전년과 동일한 85점을 수준을 유지하였다. 비용 대비 가치 측정에 대한 체감 수준 역시 금리 인상 기조에 맞춰 은행이 빠르게 상품을 적용시키며 전년과 동일한 76점을 기록하였다. 다만 지방은행 서비스에 대한 전반적인 품질 평가에서 77점을 기록하며 전년 대비 1점 소폭 하락하는 모습을 보였다. 코로나19로 인해 비대면/디지털 전환이 빠르게 진행되면서 은행은 효율적인 자원 활용을 위해 대면 접점인 영업점을 정리하여왔다. 하지만 엔데믹과 더불어 대면 접점 감소 불편은 고객에게 더욱 크게 체감되었으며, 지방은행의 직원 중 비정규직의 구성 비중이 증가하며 인적 서비스에서의 변화 역시 하락에 영향을 미친 것으로 보인다. 또한 비대면/디지털로의 전환을 위해 각 은행이 뱅킹앱 개편 등을 시행하였지만 시중은행 및 인터넷 전문은행 대비 개선의 속도 및 구동성에서의 문제는 여전히 개선을 필요로 하고 있다. 다만 간편결제 연계, 금융거래 상품 확대를 통한 은행 본연의 기능 및 부가서비스가 지속적으로 개선되고 있다는 점과 화상상담, 금융 특화점포 등을 통해 접점 감소의 불편함 해소하기 위해 다방면으로 노력하고 있다는 점에서 고객만족도 소폭 상승을 견인한 것으로 보인다.