2022년도 NCSI 헬스앤뷰티전문점 주요결과 분석
2022년도 NCSI 헬스앤뷰티전문점 주요결과 분석
올리브영, 헬스앤뷰티전문점 업종 6년 연속 1위
조사 시점 6개월 이내, 해당 헬스앤뷰티 전문점을 방문하여 3회 이상 제품을 구매한 경험이 있는 전국의 20세 이상 59세 이하의 고객을 대상으로 한 2022년 국가고객만족도(NCSI) 헬스앤뷰티전문점 부문 조사에서 올리브영이 79점으로 6년 연속으로 1위를 차지하였다. 랄라블라, 롭스는 모두 78점으로 공동 2위를 기록했다.
헬스앤뷰티전문점 (단위: 점)
구분 | 2022년 | 2021년 | 2020년 |
올리브영 | 79 | 79 | 78 |
랄라블라 | 78 | 77 | 77 |
롭스 | 78 | 78 | 77 |
헬스앤뷰티전문점 업종 평가
2022년 헬스앤뷰티전문점 부문 고객만족도(NCSI Industry Level)는 79점으로, 전년과 동일하다 고객만족도에 영향을 미치는 선행변수인 고객기대수준은 전년과 동일한 85점이며 전반적인 품질평가와 비용대비 가치 측정 점수는 각각 78점, 76점으로 나타났다.
롯데쇼핑은 올해 롭스 로드숍을 모두 철수하고 롯데마트 내 숍인숍 형태인 '롭스플러스' 매장 운영 계획을 밝혔다. 2020년 말 기준 101개였던 롭스 매장은 현재 10개도 채 안 남았다. GS리테일은 지난 9월 H&B 스토어 랄라블라 온라인몰 운영을 중단, 오프라인 매장도 11월 말까지 전부 철수할 계획이다. 2019년 기준 140개였던 랄라블라 매장은 현재 18개 남았다. 경쟁사가 이런 상황에서 올리브영의 독주가 지속되다 보니 큰 변화가 없었던 것이 고객들의 만족도 정체로 이어진 것으로 보인다. 앞으로도 이런 현상이 지속될 전망으로 보여 만족도의 큰 상승은 어려울 수 있다고 판단된다. 고객만족도 성과변수인 고객불평률은 전년 대비 동일한 0.7%로 조사되었고, 고객충성도는 전년보다 1점 (-1.7%)하락한 58점으로 조사되었다.