2022년도 NCSI 대형마트 서비스업 부문 주요 조사결과 분석
이마트, NCSI 대형마트 서비스업 부문 1위 달성
최근(조사시점 기준) 6개월 사이에 해당 대형마트를 방문하여 3회 이상 상품을 구매한 경험이 있는 20세 이상 59세 이하의 고객을 대상으로 실시한 NCSI 대형마트 부문 조사에서 이마트가 79점으로 1위를 차지하였다. 이마트는 2014년 이후 8년 만에 1위 자리에 오르게 되었다. 코스트코홀세일과 롯데마트는 78점으로 공동 2위를, 홈플러스는 77점으로 4위를 기록했다.
대형마트 (단위: 점)
구분 |
2022년 |
2021년 |
2020년 |
이마트 |
79 |
78 |
77 |
코스트코홀세일 |
78 |
79 |
77 |
롯데마트 |
78 |
79 |
78 |
홈플러스 |
77 |
77 |
76 |
대형마트 업종 평가
2022년도 대형마트 부문 고객만족도(NCSI Industry Level)는 전년과 동일한 78점으로 조사되었다. 고객의 전반적인 기대수준을 측정하는 고객기대수준 점수는 84점으로 전년 대비 1점 하락한 것으로 나타났다. 온라인 장보기와 편의점 등의 근거리 채널 활성화로 인해 대형마트를 이용하는 고객이 상대적으로 감소하였을 뿐만 아니라, 각 유통채널에서 SNS를 통해 입소문을 타는 신제품, 특정 지역에서만 구매 가능한 특산품 등을 출시함에 따라 상대적으로 전통적인 구매 채널로 인지되는 대형마트 자체에 대한 기대수준이 소폭 하락한 것으로 보인다. 다만, 전체적인 서비스 품질의 경우, 전년과 동일한 수준인 77점을 유지하였으며, 지불하는 비용 대비 제공받는 서비스의 가치는 전년 대비 1점 상승하는 모습을 보이며 76점을 기록하였다. 고객이 대형마트 서비스업에 기대하는 서비스 수준은 다소 하락했지만, 제품 신선도와 넓은 공간을 이용한 오프라인 매장 경험 등 온라인/모바일 장보기 서비스 및 편의점 업종 대비 대형마트가 비교우위를 가질 수 있는 포인트를 업종 전반적으로 소구한 것이 비용 대비 가치의 상승으로 이어진 것으로 보인다.