NCSI

2022년도 NCSI 병원의료서비스업 주요 조사결과 분석

서비스 · 유통

2022.12.27

세브란스병원 병원의료서비스업 부문 12년 연속 1위, 단독 1위 유지

2022년도 병원의료서비스업 NCSI 조사에서 세브란스병원은 85점으로 단독 1위를 유지하며 12년 연속 병원의료서비스업 1위를 기록했다. 이 조사는 최근 2년 동안 서울 및 수도권의 상급종합병원 13개 병원을 방문하여 2회 이상의 진료서비스를 받은 경험이 있는 고객 (단, 2회 중 최근 1년 사이의 경험 1회 포함)을 대상으로 진행되었으며, 올해는 상급종합병원으로 재지정된 이대목동병원이 조사 대상에 다시 추가되었다. 한편 삼성서울병원과 서울성모병원이 83점을 기록하며 2위를 차지, 서울아산병원과 고대안암병원이 82점으로 공동 4위에 올랐다. 서울대학교병원, 경희의료원, 아주대학교병원은 81점으로 공동 6위를 기록했다. 이어 한양대학교병원, 건국대학교병원, 중앙대학교병원이 고객만족도 80점으로 공동 9위에, 그리고 가천대길병원과 이대목동병원은 79점으로 최하위에 머물렀다.

병원 (단위: 점)

구분	2022년	2021년	2020년
세브란스병원	85	84	83
삼성서울병원	83	83	81
서울성모병원	83	82	82
서울아산병원	82	82	80
고대안암병원	82	81	81
서울대학교병원	81	80	79
아주대학교병원	81	81	81
경희의료원	81	80	80
한양대학교병원	80	80	78
건국대학교병원	80	81	76
중앙대학교병원	80	79	78
가천대 길병원	79	79	75
이대목동병원	79	-	-

병원의료서비스업 평가

2020년부터 장기간 이어진 코로나 대유행의 여파에서 대형병원이 조금씩 벗어나려는 모습을 보이고 있다. 올해 하반기부터 세계 각국에서 코로나 확진자수 감소세와 함께 방역정책 완화가 이어지며 일상생활로의 정상화가 빠르게 이어지자, 우리나라 또한 거리두기 조치 해제 등 방역완화 정책 도입에 따라 병원 또한 엔데믹 기조로 전환했다. 일부에서는 겨울철 대유행 및 재감염 등 우려가 여전히 존재하지만, 그간 구축된 코로나 의료체계로 인해 안정적인 관리와 치료가 가능해졌다는 인식의 변화가 이루어지고 있는 시점이다.

한편, 2022년 병원의료서비스업의 평균 고객만족도는 전년과 동일한 82점을 기록하며 조사 이래 가장 높은 수준을 유지하고 있다. 병원 업종의 평균 고객인지품질 점수는 81점, 고객인지가치는 79점으로 전년과 동일한 수준을 기록했다. 코로나 이전 대비 오히려 높은 만족도 수준과 고객인지품질 수준을 유지하고 있는 이유로는 환자 접점의 비대면화 및 디지털 전환의 가속화를 꼽을 수 있다. 코로나 이전, 신체 계측이나 문진 등 내원 후 대면으로만 처리하던 접점들이 모바일앱이나 키오스크를 통해 방문 이전 또는 환자가 스스로 처리 가능해졌다. 결국 기존 병원 이용 프로세스 곳곳에서 잔재하던 불필요한 대기시간을 단축시키는 등 환자들의 편리한 병원 이용을 도왔다는 평가다.

고객인지가치의 경우 지불한 진료비 대비 체감한 서비스 수준을 측정하고 있는 지표다. 즉, 높은 고객인지가치 점수는 의료진의 인적 서비스가 환자들에게 충분히 체감되었음을 시사한다. 건강보험심사평가원에서 주관하는 환자경험평가의 중요도가 높아짐에 따라, 각 대형병원에서는 환자 대상 자세한 설명을 충분히 제공할 수 있도록 외래 및 입원 진료 절차에서 많은 개선책을 마련하여 실시했다. 질환 및 수술을 의료진이 구두로, 또는 빈 종이에 메모해가며 설명했던 기존과 달리 미리 비치된 설명 자료로 체계적인 서비스를 제공하는 표준 절차가 대부분 병원에서 실행된 것이 대표적인 예이다.

한편 고객기대수준은 83점으로 전년 대비 1점이 하락(-1.2%)했다. 코로나 사태이후로 고객기대수준은 꾸준히 감소해왔는데, 대학병원 이용에 필요한 까다로운 방역 규칙이 진료 이전 단계에서의 서비스 기대수준 하락에 영향을 끼쳤기 때문으로 분석된다. 대학병원들은 자체적으로 정부 권고 대비 높은 수준의 코로나 방역 규칙을 세우고 준수해왔다. 외래 환자 대상 문진, 자체 QR코드 출입증 발급은 물론 입원 환자 면회 제한과 환자 및 보호자 대상 주기적 PCR검사를 실시하는 등 이용객의 입장에서는 오랫동안 불편을 감수해온 것이 사실이다. 금년도 4월부터 마스크 착용 외 모든 방역 의무가 해제되었지만 대다수의 대학병원들은 감염에 취약한 환자들의 다중이용시설임에 따라 여전히 높은 수준에서 유지하기 때문이다.

병원 업종의 고객불평률은 전년 대비 0.1%포인트 상승한 0.5%로 나타났다. 코로나 이전 기간 2~3%를 상회하던 병원 업종의 불평률이 극히 낮은 수준을 몇 년째 유지하고 있는 이유는 코로나로 인해 환자와의 대면 접점 축소가 원인으로 보인다. 한편 병원 업종의 고객 충성도는 전년 대비 1점 하락(-1.6%)한 60점을 기록했으며, 고객유지율 또한 1%포인트 하락한 81%로 조사됐다. 수도권에 위치한 상급종합병원 본원들을 대상으로 실시되는 조사인 만큼, 이용 환자들의 병원 충성도 및 고객유지율은 매년 줄어들고 있는 추세다.

코로나로 인해 병원 진료 예약 및 출입의 문턱이 높아져 다소 완화되기는 했지만, 위중증 외 환자의 대형병원 선호 양상은 여전히 지속되고 있다. 이번 병원 업종 조사에 응답한 환자 전체의 27% 가량은 현재 진료받는 상급종합병원 외 타 상급종합병원에서 동일 질환으로 진료받은 경험이 있다고 밝히기도 했다. 결국 보건 당국의 의료전달체계 개편 방침 등 대형병원 환자 쏠림 현상을 완화할 수 있는 근본적인 해결방안을 제시하지 않는 한 수도권에 집중된 대형병원 간 환자 유치 경쟁과 환자의 ‘병원 쇼핑’은 계속될 것이란 전망이다.

한편 행정자치기관 및 공공기관 평가에 ESG 지표 도입 추진에 따라, 상급종합병원 또한 보건복지부 상급종합병원 지정 평가 기준에 ESG 지표 도입 필요성도 정치권에 의해 제기됐다. 서울아산병원 등 조사 대상 병원에서도 ESG 경영위원회를 발족하고 ESG경영을 통한 지속가능 의료서비스 제공 방안을 모색하고 있고, 이대목동병원에서도 관련 포럼을 개최하기도 했다. 근 10년간 환자 유치 및 매출 고속 성장을 기록했던 대형병원에서도 ESG 경영의 필요성이 대두되고 있는 현재, 엔데믹 기조 이후의 미래 병원의 구상을 그리는 과도기가 될 것으로 보인다.