NCSI

2023년 NCSI 호텔 서비스업 주요 조사결과 분석

서비스 · 유통

2023.10.24

롯데호텔앤리조트 6년 연속 1위, 더 플라자 22년 만에 다시 1위로 올라서며 공동 1위 달성

최근 6개월 내 단체가 아닌 개인적으로 1박 이상 특정 호텔에 투숙해 본 경험이 있는 20세 이상 59세 이하의 고객을 대상으로 한 호텔서비스업 고객만족도 조사 결과에서 더 플라자와 롯데호텔앤리조트가 80점으로 공동 1위의 자리에 올랐다. 이로써 롯데호텔앤리조트는 6년 연속 1위를 달성하였으며, 더 플라자는 2001년 1위를 한 이후 22년 만에 다시 1위를 달성하였다.

호텔(단위 : 점)

구분	2023년
더 플라자	80
롯데호텔앤리조트	80
워커힐호텔	79
JW 메리어트 호텔	79
서울신라호텔	79
콘래드서울호텔	78
인터컨티넨탈호텔	78
조선호텔앤리조트	78
그랜드하얏트서울	77

더 플라자는 전혀 예상치 못한 코로나19라는 팬데믹 상황과 인력난이라는 어려운 호텔 업계의 상황 속에서 민첩하게 대응하며 안정적인 서비스를 제공하려고 노력한 것이 빛을 발한 것으로 보여진다. 더 플라자는 코로나19 이후, 현장 직원의 서비스 경쟁력을 강화하기 위해 신입 직원을 대상으로 멘토-멘티 프로그램을 운영하였고, 2020년에는 기존에 있던 CS 리더 제도를 재정비하는 등 CS 전문 인력을 양성하고 서비스 경쟁력을 강화하기 위해 지속적으로 노력해왔다. 이런 대응들이 안정화되는 과정을 거쳐 올해 정상적으로 안착하며 1위를 달성할 수 있었던 것으로 보인다.

롯데호텔앤리조트는 멤버십 서비스 개편을 통한 체감 혜택 강화, 고객 경험 관리 시스템 구축을 통한 체계적인 고객 만족 제고 활동 및 국내 최대 호텔 체인으로서 선제적으로 고객이 직접 사용하고 체험하는 부분인 무라벨 생수병, 호두나무 객실 카드, 다회용 디스펜서 어메니티 등에 친환경 요소 적용 등 고객의 가치를 높이기 위해 끊임없이 노력해오고 있다. 이런 노력과 더불어 롯데호텔앤리조트는 조사 대상 호텔 중 서울 시내 안에서 가장 많은 5성 호텔 지점을 가지고 있는데, 이렇게 다채로운 지점 포트폴리오 구성까지 겸비하며 다양한 고객의 니즈를 충족시켜 6년 연속 1위를 할 수 있었던 것으로 보인다.