2023년 NCSI 렌터카 서비스업 주요 조사결과 분석
롯데렌탈과 SK렌터카 공동 1위
최근 6개월 이내 1회 이상 단기 렌터카 서비스를 이용하였거나 장기 렌터카 서비스를 6개월 이상 이용 중인 20세 이상 59세 이하의 고객을 대상으로, 2023년 렌터카 서비스업 부문의 국가고객만족도(NCSI)를 조사한 결과, 롯데렌탈과 SK렌터카가 공동 1위로 평가되었다.
렌터카 (단위: 점)
구분 | 2023년 |
롯데렌탈 | 79 |
SK렌터카 | 79 |
현대캐피탈 | 77 |
롯데렌탈의 렌터카 브랜드 롯데렌터카는 전국 100여개 국내 최대 영업망과 26만대가넘는 다양한 국내외 차량을 보유중이다. 고객들이 자동차를 빌릴 때, 살 때, 팔 때 등 다양한 차량 이용 목적에 따라 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. 코로나 펜데믹 이후 한국을 찾는 외국인을 겨냥한 서비스와 상품도 있다. 롯데렌터카는 글로벌 렌터카 브랜드인 허츠(Hertz)와 제휴 협약을 맺은 공식 파트너사로, 외국인 고객을 위한 전문 응대 인력과 대여 매뉴얼을 갖추고 있다. 또 사물인터넷(IoT) 기반 차량 관리 서비스와 온라인 다이렉트 계약으로 디지털 기반 카 라이프 생태계를 선도하고 있다.
공동 1위를 차지한 SK렌터카는 고객들의 불만 사항을 해결하고 만족도를 향상하기 위한 시스템을 갖추었다. ‘고객 만족도 조사’와 ‘고객 평가단’을 운영할 뿐 아니라, 작년 4월부터 고객 불만 개선 과제를 도출하고 해결하기 위해 유관 조직 간 소통과 협업을 담당하는 ‘CV 담당’ 제도를 신설해 운영중이다. 또한 SK렌터카는 여행객이나 출장객을 겨냥해 공항 및 KTX 역사 등 전국 주요 거점에 160여 개 영업 네트워크를 구축, 소비자들에게 편리한 단기 렌터카 서비스를 제공하고 있다. SK렌터카 다이렉트는 잘 관리된 중고차를 합리적으로 이용할 수 있는 ‘중고차 장기 렌터카’, 업쳬 최초 주행한만큼 합리적으로 이용료를 지불하는 ‘타고페이’, 중고차 렌털 후 원하는 시점에서 즉시 인수할 수 있는 ‘타고바이’ 등 기존 시장에 없던 새로운 상품을 선보이며 서비스 경쟁력을 높이고 있다.