2024년 NCSI 패스트푸드 주요 조사 결과 분석
"한국의 맛 담은 'K버거'로 글로벌 입맛까지 잡을 것"
“14년 연속 국가고객만족도(NCSI) 1위 달성은 롯데리아의 핵심 가치인 ‘고객 만족’에 중심을 둔 임직원들 노력의 산물입니다.”
차우철 롯데GRS 대표는 2024년 3분기 NCSI 패스트푸드 부문 1위를 달성한 소감을 이같이 밝혔다. 롯데GRS 산하 패스트푸드 브랜드인 롯데리아는 올해 NCSI 패스트푸드 부문에서 78점을 기록하며 14년 연속 1위를 지켰다.
롯데리아는 ‘한국인의 입맛에 맞는 햄버거’를 개발한다는 목표로 1979년 창립됐다. 이후 한국 대표 음식인 불고기 양념과 소스를 햄버거 패티에 활용한 불고기버거를 1992년 출시하며 현재까지 부동의 판매율 1위를 유지하고 있다. 당시 햄버거는 서구 음식이라는 이미지가 강해 주된 고객층이 어린아이와 청년층에 한정돼 있었는데, 한국형 제품의 선두 주자인 불고기버거가 나오면서 남녀노소 누구나 함께 먹고 즐길 수 있는 토종 메뉴로 국민에게 깊게 자리매김하게 됐다. 불고기버거는 출시 후 약 30년간 누적 판매 10억개를 돌파하며 업계의 독보적인 제품이 됐다. 지난 7월에는 이름을 ‘리아 불고기’로 바꿨다.
롯데리아는 올해 창립 45주년을 맞아 가성비·가심비 등 소비 트렌드와 고객 호기심 자극을 통한 펀슈머 전략에 맞춰 2030 세대 공략에 나서고 있다. 특히 지난 2월과 5월 선보인 한정판 신메뉴 왕돈까스버거와 오징어얼라이브버거가 고객으로부터 긍정적 반응을 이끌어냈다. 왕돈까스버거는 출시 한 달 만에 누적 판매량 약 80만개를 넘어섰으며, 오징어버거를 2030 세대에 맞춰 개량한 오징어얼라이브버거는 출시 11일 만에 80만개 가까이 팔렸다.
롯데리아는 7·8월에도 신제품을 잇따라 출시했다. 한국 식재료를 세계화하겠다는 꿈을 지닌 호주 출신의 조셉 리저우드 셰프와 협업해 ‘불고기 포텐버거’와 통새우크런 KIM버거’를 내놓은 것이다. 불고기 포텐버거는 리아 불고기와 국내산 청양고추, 깻잎, 매실을 활용해 불고기의 풍미를 극대화한 메뉴로 출시 한 달 만에 약 55만개가 팔렸다. 지난 22일 출시한 통새우크런 KIM버거는 김과 부각통새우 토핑을 새우버거에 추가해 더욱 풍성한 새우 맛을 느낄 수 있다.
롯데리아는 브랜드 강화에도 힘을 쏟고 있다. 지난 7월에는 ‘TASTE THE FUN’(즐거움을 맛보라)이라는 슬로건을 내세워 12년 만에 새로운 기업 로고를 공개했고, 메뉴 이름도 개편했다. ‘TASTE THE FUN’은 맛있는 메뉴를 통해 느낄 수 있는 맛의 즐거움뿐만 아니라, 공간·서비스 등 다양한 접점을 통해 고객에게 기분 좋은 경험을 선사하며 고객의 일상에 맛있는 즐거움을 더하겠다는 의지를 표현했다.
새로운 기업 로고는 45년간 이어진 국민 브랜드의 역사를 정교화·현대화하고, 미래를 위한 범용성·혁신성을 고려해 디자인을 혁신하겠다는 취지를 담았다. 롯데리아는 이를 통해 브랜드 인지도를 강화하고 통합 정체성을 구축하는 한편, 매장 디자인 그래픽과 제품 일러스트 등의 개발 모티브로도 활용하겠다는 계획이다. 다음 달 중으로 새로운 기업 로고를 국내 매장에 처음 도입하고, 이후 국내외 매장으로 도입 범위를 넓힐 계획이다.
차 대표는 “롯데리아는 서양 외식 메뉴로 여겨졌던 햄버거를 한국인의 입맛에 맞는 원재료를 활용해 남녀노소 모두 즐길 수 있는 메뉴로 바꿔서 고객에게 제공해 왔다”며 “앞으로는 롯데리아를 기업과 브랜드가 성장하고 이를 통해 고객 만족도를 지속적으로 높일 수 있는 한국식 버거 프랜차이즈이자, 전 세계적으로 통용되는 글로벌 프랜차이즈로 육성하겠다”고 했다.
