'고객경험관리 프로그램' 통해 보험 상담·서비스 맞춤 제공

2024년 생명보험 서비스업 NCSI 조사에선 삼성생명이 79점으로 21년 연속 1위를 기록했다. 한화생명은 2위(78점), 교보생명·동양생명·미래에셋생명은 공동 3위(77점), 신한라이프는 6위(76점)였다. 생명보험 전체 고객만족도는 전년 대비 1점 하락한 78점이다. 과도한 판매 경쟁, 불완전 판매, 공시이율 하락에 따른 만기환급금 감소 등에 따른 것으로 분석된다.

삼성생명은 담당설계사가 고객에게 유익한 서비스와 제도 등을 맞춤 제공하는 ‘고객경험관리 프로그램’을 신설했다. 또 노인·외국인 등의 계약을 직접 관리하는 ‘고객경험관리센터’ 조직을 만들었다. 가령 연금 개시를 앞둔 고객에게 ‘내게 맞는 연금 수령 방식’ ‘연금 관련 세금’ 등을 안내하고, 본사 직원의 일대일 상담인 컨시어지 서비스도 제공한다.

한화생명은 대전·부평·부산 고객센터를 주민 커뮤니티 기능까지 갖춘 복합 금융 라운지로 전면 개편했다. 한화생명의 ‘내 보험 분석’ 서비스는 ‘마케팅 선택 동의’를 요구하지 않아, 상품 가입을 유도하는 전화가 없어 호응을 얻고 있다.

교보생명은 전국 7개 지역에 소비자보호센터를 독립기구로 운영 중이며, 경영층은 직접 고객의 소리(VOC)를 청취하며 고객 의견을 경영 활동과 상품·서비스에 반영하고 있다.

동양생명은 2021년 도입한 ‘AI컨택센터’를 올해 고도화해 AI를 통한 고객 안내 비율을 도입 초기 30%대에서 올해 80%대로 높였다. 상담 대기 시간이 줄었고, 운영 시간 종료 후에도 AI와 여러 상담이 가능해졌다.

미래에셋생명은 올 1월 ‘보험소비자 민생안정특약’을 출시했다. 실직, 3대 질병(암·뇌졸중·급성심근경색증), 출산·육아휴직(단축근무 포함)으로 소득이 단절된 경우, 보험료 납입을 1년 유예할 수 있다.

신한라이프는 완전 판매 교육, 내부 통제 강화 등의 노력으로 올 상반기 민원 건수가 전년 대비 31.5% 줄었다.