럭셔리 브랜드 '더그랜드롯데 서울'로 재탄생

[NCSI｜호텔 부문 1위] 롯데호텔앤리조트

2026년 호텔서비스업 고객만족도 조사에서 롯데호텔앤리조트가 83점으로 1위를 차지했다. 2017년 이후 조사 실시 9년 연속 1위다. 서울신라호텔은 1점 차로 2위에 올랐다. 더 플라자와 워커힐호텔앤리조트는 81점으로 공동 3위, JW메리어트호텔서울은 80점으로 5위를 기록했다.

롯데호텔앤리조트는 올해 8월 롯데호텔 서울을 ‘더그랜드롯데 서울’로 새롭게 선보였다. 더그랜드롯데 서울은 럭셔리 브랜드 ‘더그랜드롯데’의 첫 번째 호텔이다. 객실은 물론 유니폼, 시그니처 디저트와 케이크, 플라워 스타일링, 향까지 고객과 만나는 모든 접점에서 일관된 브랜드 경험을 제공할 예정이다.

회원 혜택과 편의성을 높이기 위해 통합 멤버십 ‘롯데호텔 리워즈’도 전면 개편했다. 기존 4단계였던 회원 등급을 5단계로 세분화하고 최상위 ‘다이아몬드’ 등급을 신설해 우수 고객에 대한 혜택을 강화했다. 다이아몬드와 플래티넘 회원은 전용 데스크를 통해 보다 편리하게 체크인과 체크아웃을 진행할 수 있다.

서울신라호텔은 올해 7월, 프로포즈와 생일 등 특별한 날을 호텔에서 기념하려는 수요를 반영해 기념일 패키지를 개편했다. 프로포즈에 초점을 맞춘 ‘에버라스팅 모먼트’와 생일·기념일을 위한 ‘메모러블 모먼트’다. 에버라스팅 모먼트는 객실의 꽃 장식과 조명 연출을 보강하고 샴페인과 객실 내 식사 등을 함께 제공한다. 메모러블 모먼트는 꽃과 선물, 식사 등을 개별적으로 준비해야 하는 고객의 수고를 줄이는 데 초점을 맞췄다. 기존 플라워 박스를 대형 꽃다발로 변경하고 케이크, 샴페인을 제공한다.

워커힐호텔앤리조트는 호텔의 자연환경을 고객 참여형 웰니스 프로그램으로 발전시켰다. 올해 4월 선보인 ‘호락호락’은 한반도 지형을 닮은 호텔 산책로를 따라 걷는 프로그램으로, 약 1.4㎞ 코스에 바른 걷기와 호텔의 이야기를 결합했다. 고객은 한강과 아차산 주변 경관을 즐기면서 신체활동에 참여하고, 걷기 애플리케이션을 통해 이동 경로의 형태도 확인할 수 있다.

JW메리어트호텔서울은 가족 동반 고객이 객실에서의 휴식과 호텔 내 활동을 함께 즐길 수 있도록 상품을 구성했다. ‘패밀리 바이 JW’는 가족 테마 객실에 플레이버즈 조식과 기프트를 결합했다.

조선호텔앤리조트는 자녀 동반 가족 손님을 위한 프로그램을 강화했다. 웨스틴 조선 서울은 올해 1월 어린이 동반 가족을 위한 ‘조이풀 패밀리케이션’을 출시했다. 성인 2인과 어린이 1인이 이용하는 아리아 조식, 어린이용 트래블 키트와 백팩, 발레파킹 등의 혜택을 묶었다.