2022년도 IPTV 서비스업 주요 조사결과 분석
SK브로드밴드 12년 연속 1위 수성, LG U+ 2013년 이후 첫 공동 1위 달성
조사시점(2022년 1월) 기준으로 3개월 이상 주 2회 이상 IPTV 서비스를 이용하였으며 이용요금을 인지하는 17세(고등학교) 이상 60세 미만의 고객을 대상으로 한 2022년 IPTV 서비스업 고객만족도(NCSI) 조사결과, SK브로드밴드와 LG U+가 79점으로 공동 1위의 자리에 올랐다. SK브로드밴드는 조사 시행 이후,
12년 연속 1위의 자리를 유지하고 있으며 LG U+는 2013년 이후 처음으로 SK브로드밴드와 공동 1위에 올랐다. KT는 78점으로 3위에 머물렀다. 전체 IPTV서비스업 부문의 만족도는 79점으로 전년 대비 변화 없이 동일한 것으로 나타났다.
IPTV 서비스업 SK브로드밴드 (단위: 점)
구분 | 2022년 | 2021년 | 2020년 |
SK브로드밴드 | 79 | 79 | 78 |
LG U+ | 79 | 78 | 77 |
KT | 78 | 79 | 78 |
IPTV 서비스 업종 평가
IPTV 서비스업 부문의 2022년 고객만족도는 전년 대비 변화 없는 79점으로 나타났다. 이는 외부 경쟁 환경의 급격한 변화와 함께 찾아온 고객의 미디어 이용 행태의 변화에서 그 이유를 찾아볼 수 있다. 스마트폰의 보급화와 5G는 ‘집에서 TV로 보는’ 미디어에서 ‘언제 어디서든 내 손안에서 보는’ 미디어로 고객의 경험을 변화시켰다. 거기에 더해 유튜브, 넷플릭스 등의 글로벌 OTT 서비스 이용자가 많아지고, 웨이브/티빙 등의 국내 토종 OTT 역시 경쟁력을 강화하면서 IPTV 경쟁 미디어 플랫폼으로 OTT 서비스가 급부상하고 있는 점 역시 고객의 미디어 경험 변화에 일조하고 있다. 또한 지상파 채널의 몰락과 함께 실시간 채널을 챙겨보는 소위 본방사수의 개념이 약해지는 것 역시 타 OTT 대비 실시간 채널을 강점으로 보유한 IPTV 서비스 사업자에게는 위기의 신호라고 볼 수 있을 것이다. 이러한 다양한 경쟁자의 등장은 IPTV 서비스에 대한 고객만족도에 영향을 미치고 있는 것으로 판단된다. IPTV 서비스 고객만족도의 선행변수인 고객기대수준은 전년 대비 1점 상승한 86점을 기록했다. 독점 콘텐츠를 내세운 OTT서비스에 대응하기 위해 IPTV 서비스는 경쟁적으로 신규 셋탑을 출시하였고 글로벌 OTT인 넷플릭스, 디즈니 플러스 등과 제휴를 맺어 서비스를 제공하면서 고객에게 새로운 기대 심리를 불어넣은 것으로 판단된다.
IPTV 서비스의 품질에 대한 평가수준은 전년 대비 1점 하락한 77점을 기록했다. 통신 3사가 지속적으로 신규 셋탑 및 서비스를 출시하고 있지만 신규 셋탑이 대중적으로 자리잡지 못한 상황에서 IPTV에서 제공하는 콘텐츠에는 큰 변화가 없다는 점이 가장 큰 이유로 보여진다. 코로나 19의 영향으로 신작 영화 콘텐츠 수급이 제한되면서 IPTV 서비스에서 제공하는 콘텐츠에 대한 아쉬운 점들이 품질 만족도 저하를 야기한 것으로 판단된다. IPTV 서비스의 품질 대비 가격 적정성 수준은 전년 대비 1점 상승한 76점을 기록하였다. 작년 한 해는 코로나 19 의 전 세계적 확산으로 가정 내 인터넷 네트워크의 중요성이 그 어느 때 보다 높아진 시기였다. IPTV 서비스 제공 기업들은 네트워크 본원 품질을 높이기 위한 투자 활동을 지속적으로 벌이는 가운데, 실시간 방송과 VOD 서비스라는 IPTV 본연의 서비스를 넘어 스마트폰이나 인공지능(AI)를 활용한 다양한 서비스를 출시해 IPTV 서비스의 가치를 더했다. 또한 홈스쿨링이나 원격 수업, 소상공인 지원 활동을 통해 고객들이 체감할 수 있는 다양한 사회공헌활동을 수행했다.