2022년도 NCSI 검색포털 서비스 주요 조사결과 분석
2022년도 NCSI 검색포털 서비스 주요 조사결과 분석
네이버 고객만족도 17년 연속 1위
최근 3개월간(조사시점 기준) 검색기능을 위해 주 평균 3회 이상 해당 사이트를 방문한 경험이 있는 고객을 대상으로 한 2022년 검색포털 서비스 부문 NCSI 조사에서 네이버가 80점으로 가장 높은 평가를 받아 17년 연속 1위에 올랐다.
그 뒤를 이어 구글코리아와 카카오가 모두 79점으로 2위로 평가되었다. 검색포털 서비스 부문의 경우, 조사 대상 3사의 고객만족도가 나란히 전년 대비 1점 상승한 것으로 조사되었다.
검색포털 서비스업 네이버 (단위: 점)
구분 |
2022년 |
2021년 |
2020년 |
네이버 |
80 |
79 |
77 |
구글코리아 |
79 |
78 |
76 |
카카오 |
79 |
78 |
76 |
검색포털 서비스업 평가
2022년 검색포털 서비스 산업 전체 고객만족도는 79점으로, 전년 대비 1점 상승한 것으로 조사되었다. 고객만족도를 구성하는 선행변수 단위로 보면, 검색 포털 서비스에 대한 고객들의 기대 수준이 86점, 전반적 서비스 품질에 대한 인식이 78점으로, 전년 대비 각각 1점씩 상승하며 전체 만족도의 상승을 견인한 것으로 해석된다.
ICT 산업 전반에 걸친 AI(인공지능) 기술의 고도화 및 이를 실생활 서비스에 접목하기 위한 움직임이 지속되는 상황에서, 각 검색 포털 역시 서비스를 이용하는 개개인의 취향과 이용 패턴에 부합하는 맞춤형 서비스를 제공하는 데 심혈을 기울이고 있다. 특히 유튜브의 성장과 함께, 검색 결과에 대한 고객 니즈가 점차 변화함에 따라, 각 검색 포털들 역시 고객의 검색 결과를 기존 텍스트에서 사진, 동영상 등의 형태로 제공하고, 나아가 커머스/콘텐츠/소셜/인플루언서 등의 특화 기능으로 고객 경험을 확장하기 위한 노력을 진행하고 있다. 네이버의 새로운 검색 서비스 ‘에어서치(AIRSearch)’가 그 예시이다.
또한, 2010년 대 이후 고객의 인터넷 이용 환경이 PC에서 스마트폰을 중심으로 급속도로 이동하는 상황에서, 각 기업들은 모바일 환경에 특화된 서비스 및 이용자 환경 구축에 투자를 집중함으로써, 모바일 검색포털로서의 주도권을 선점하기 위한 경쟁을 이어가고 있다. 네이버의 ‘그린닷’, ‘네이버 Na.’, 카카오의 ‘카카오뷰’와 구글의 모바일 검색 엔진 강화 등이 대표적이다. 검색 포털은 인터넷 이용자가 다양한 온라인 서비스를 이용하기 위해 진입하는 첫 관문이다. 고객의 인터넷 이용 환경 변화에 대응하기 위한 업종 내 기업들의 적극적 노력이, 고객들의 전반적 기대 수준 및 서비스 이용 경험에 긍정적 영향을 미치며 만족도 상승을 견인한 것으로 해석된다.