2022년도 NCSI 상수도 서비스 주요 조사결과 분석
2022년도 NCSI 상수도 서비스 주요 조사결과 분석
상수도 서비스 고객만족도, 전년 대비 1점 상승한 78점으로 평가
현 주소지에 1년 이상 거주하고 있으며, 결혼 기간이 1년 이상 된 20세 이상 59세 이하의 주부를 대상으로 실시한 2022년 상수도 서비스 국가고객만족도(NCSI) 조사 결과, 전년 대비 1점 상승한 78점으로 평가 받았다.
상수도 서비스업 (단위: 점)
구분 |
2022년 |
2021년 |
2020년 |
상수도 |
78 |
77 |
78 |
상수도 서비스 평가
2022년도 상수도 서비스의 고객만족도(NCSI Industry Level)는 전년 대비 1점 상승한 78점으로 조사되었다. NCSI 조사가 시작된 1999년 상수도 서비스의 고객만족도는 56점으로 평가되었다. 이후 CS 에 대한 관심 증대로 상수도 서비스의 고객만족도가 지속적으로 상승하는 추이를 보이면서, 2022년에는 전년 대비 1점 상승한 78점으로 평가받았다.
상수도의 안전성과 투명성을 확보한데 이어 올해는 고객이 체감할 수 있는 다양한 서비스로 고객만족도를 높인 것으로 보인다. 지자체별 상수도 사업본부는 깨끗하고 안전한 수돗물 공급을 통한 음용률 향상을 위해 노후주택의 옥내급수관(아연도강관) 개량(교체·갱생)을 지원하고, 식품 수준의 물 생산‧공급체계 구축으로 ISO22000 국제인증을 취득하는 등 고객의 불만과 불신을 잠식 시키기 위해 다양한 개선 노력을 기울였다. 또한, ‘우리집 수돗물 안심 확인제’ 서비스를 홍보 및 제공하고 있다. 우리집 수돗물 안심 확인제는 수돗물 수질에 대한 불안감 해소를 위한 무료 수질검사 서비스로, 고객이 물 사랑 홈페이지에서 수질 검사 신청을 하면 각 지방자치단체 담당자가 직접 방문하여 수질검사 실시 후 결과를 안내해 준다.
그리고 고객이 체감할 수 있는 위생관리를 실현하고 인공지능과 정보통신기술 등 4차 산업기술을 접목한 스마트 물 관리 시스템을 도입함으로써, 실질적인 수돗물 서비스 개선을 지속하고 있다. 이와 같은 활동으로 전반적 품질평가와 비용 대비 가치평가에서 모두 전년 대비 1점씩 상승한 78점과 75점으로 나타났으며 고객기대수준은 전년과 동일한 85점을 유지하였다.