2022년도 NCSI 공기청정기 제조업 주요 조사결과 분석
LG전자 공기청정기 부문에서 1위 달성, 5년 연속 1위
최근 3년 내(2019년 4월부터 2021년 9월) 공기청정기를 구입 또는 렌탈 하여, 6개월 이상 사용한 경험이 있는 20세 이상 59세 이하의 여성 주부 고객을 대상으로 한 2022년 공기청정기 제조업 고객만족도(NCSI) 조사에서 LG전자가 80점으로 1위를 차지하였다. 이는 전년 대비 1점 상승한 수치로서 고객만족도 공기청정기 업종 조사 이래로 5년 연속 1위를 달성하였다. 다음으로 삼성전자와 코웨이가 나란히 79점으로 2위를 차지하였다.(아래 표 참조)
공기청정기 제조업 LG전자 (단위: 점)
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공기청정기 제조업 평가
2022년 조사된 공기청정기 제조업 전체 고객만족도(Industry level NCSI)는 79점으로 전년 대비 1점 상승한 모습을 보였다. 코로나19 팬데믹 발생 이후 건강과 위생에 신경을 쓰며 가정환경 개선에 나선 소비자가 증가하였다. 이렇게 웰니스(Wellness) 가전이 각광받기 시작하면서 국내 공기청정기 시장도 꾸준히 성장했다. 이제 국내 가정의 공기청정기 보급률은 70% 이상으로 추산될 정도로, 공기청정기는 필수가전의 반열에 올랐다. 그러나, 이로 인해 국내 공기청정기 시장은 레드오션이 되어 가고 있다. 실제로, 국내 공기청정기 시장은 2019년 1조원에서 2020년 7000억원 규모로 감소했다. 2021년 1분기에는 시장 규모가 전년 동기 대비 약 33% 감소한 1900억원 규모에 그쳤다. 이와 같은 흐름 속에서, 각 기업에서 기술적으로 유사하게 진화된 제품을 출시하면서 제품 간의 차별화가 어려워 전체적으로 정체기에 접어들고 있는 상황이다.
하지만 최근 국내 미세먼지 발생일이 늘어나고 개인의 건강과 삶의 질에 관심을 갖는 소비자가 꾸준히 증가하면서 국내 공기청정기 시장이 반등할 것이라는 전망도 있다. 이러한 상황 속에서, 향후 고객만족도 상승을 위해서는 제품의 본원성능 및 디자인 측면에서의 혁신을 위해 지속적으로 노력해야 할 것으로 보인다.
정체된 시장의 결과로, 고객만족도의 선행변수인 고객기대수준과 비용대비 가치평가 점수는 각각 86점, 76점으로 전년과 대등한 수준으로 나타났다. 전반적인 품질평가 점수는 전년 대비 1점 상승한 78점으로 평가되었다. 고객만족도의 성과변수인 고객불평률은 전년대비 0.2%p 상승한 1.2%로 나타났으며, 고객충성도는 전년 대비 1점 하락한 60점을 기록하였다. 시장이 성숙기에 접어들고 있는 상황에서 시장 참여자들이 다양해지고 기업 간의 성능 차별화 포인트가 크지 않은 점이 고객충성도 점수 하락으로 연결된 것으로 보인다. 고객유지율은 전년 대비 1%p 상승한77%로 나타났다. 향후 추가적인 고객만족도 상승을 위해서는 고객이 지불하는 가격 이상으로 고객이 체감할 수 있는 제품의 효용가치를 상승시키기 위한 노력이 뒷받침되어야 할 것이다.