2022년도 NCSI 냉장고 제조업 주요 조사결과 분석
LG전자와 삼성전자, 냉장고 부문 고객만족도 6년 연속 공동 1위
최근 3년(2019년 4월부터 2021년 9월) 사이에 냉장고를 새로 구입하여 6개월 이상 사용한 경험이 있는 20세 이상 59세 이하의 주부 고객을 대상으로 한 2022년도 국가고객만족도(NCSI) 냉장고 부문 조사 결과, LG전자와 삼성전자가 전년과 동일한 80점을 기록하며 공동 1위를 차지했다. LG전자는 2012년 이후 11년 연속 1위를 기록하며 삼성전자와 함께 공동 1위를 차지했으며 삼성전자는 2014년 이후 2위에 머물다 2017년 다시 1위로 올라선 이후 6년 연속 공동 1위를 달성했다. 위니아 전자는 전년 대비 1점 상승(+1.3%)한 78점을 기록하며 LG전자와 삼성전자의 뒤를 이어 3위를 기록하였다.(아래 표 참조)
냉장고제조업 (단위: 점)
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냉장고 제조업 평가
2022년 냉장고 제조업의 고객만족도는 지난해와 동일한 80점을 기록했다. 고객만족도를 구성하는 선행변수 측면에서는 각 사별로 고객의 다양한 취향을 고려한 LG 오브제, 삼성 비스포크 등의 맞춤형 컬러 제품군 판매를 강화하고 인공지능(AI)과 음성인식 기술을 기반으로 하여 냉장고 속 식재료를 파악 관리하는 스마트홈 기능이나 활용도 높은 크래프트 아이스 등을 도입한 프리미엄 제품 라인업을 선보이며 고객의 전반적인 품질평가와 기대수준에서 전년 대비 각각 1점씩 상승한 79점, 87점을 기록하였다.
다만, 비용 대비 가치 측정 결과는 현상 유지 수준인 76점에 머물렀다. 이는 지난 2년 여간 극심한 팬데믹 상황에서 ‘집콕 생활’이 이어지면서 다양한 스마트 기능을 갖춘 프리미엄 냉장고와 맞춤형 디자인 냉장고가 생활 속 사용 가치를 높게 평가받아 왔으나, 코로나19 유행이 완화되고 일상 회복이 가속화되면서 제품 가치에 대해 고객이 느끼는 매력도가 정체된 결과로 보여진다. 또한, 신규 출시된 제품 중 프리미엄 고가 제품 비중이 확대되면서 구매 단가가 높아진 점도 비용 대비 가치 평가 정체에 일정 부분 영향을 준 것으로 판단된다.
냉장고 업종은 코로나19 유행 이후 지난 2년 여간 프리미엄 제품에 대한 소비 심리가 폭발하는 펜트업 효과를 톡톡히 누려왔으나 코로나19 유행이 감소세를 유지하면서 향후에는 구매 수요가 이전 수준으로 회귀할 것으로 전망되고 있다. 이렇듯 또 한번의 크나큰 변화가 예상되는 시장 상황에서 냉장고 제조사는 기존과는 다른 혁신적인 고객 가치를 발굴하기 위한 방안을 더욱 고민해야 할 것으로 보인다. 또한 최근 국내외 원자재 및 물류비 상승, 전반적 인플레이션 상황에서 프리미엄 가전 위주로 이뤄졌던 가심비 소비 양상이 가성비 있는 소비로 변화될 것으로 예측되고 있는 만큼 고객 만족을 통한 충성 고객 확보와 신규 고객 확장에 대한 방안도 강구해야 할 것으로 보인다.