2022년도 NCSI 아파트 건설업 주요 조사결과 분석
삼성물산, 고객만족도 25년 연속 1위 달성
신규 분양을 받아서 1년 이상 해당 아파트에 거주하고 있는 고객을 대상으로 한 2022년도 NCSI 아파트 건설업 부문 조사에서 삼성물산이 82점을 기록하며 25년 연속 1위 자리를 유지하였다. 그 뒤를 이어 GS건설이 79점으로 2위를 기록하였고 DL이앤씨와 롯데건설이 78점으로 공동 3위로 평가되었다. 포스코건설과 대우건설은 77점으로 공동 5위로 평가되었으며 이어서 현대건설이 76점, 현대산업개발이 75으로 그 뒤를 이었다. 삼성물산은 아파트 건설업 부문의 조사가 시작된 이래 25년 연속으로
1위를 달성하게 되었다.(아래 표 참조)
아파트 삼성물산 (단위: 점)
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아파트 건설업 평가
올해 아파트 건설업의 고객만족도는 78점으로 전년과 동일한 수준으로 평가되었다. 이로써 코로나 사태 발생 직전인 2019년 이후 이어져 온 만족도 상승 흐름이 주춤하게 되었다. 지난 몇 년간 이어져 오던 부동산 대세 상승기가 다소 주춤해진 상황에서 금융당국의 지속적인 금리인상으로 고객들의 금융비용 부담이 가중되고 있으며, 지난 2월 광주 화정역 아파트 공사현장 붕괴 사태로 인해 고객들의 아파트 품질평가 인식이 까다로워지면서 하자상황, 고객VOC에 대한 건설사의 서비스 대응력 등이 만족도 판단의 핵심요인으로 나타났다.
지난 몇 년간 도시정비사업 물량의 증가로 각 건설사들은 수주전 승리를 위해 사력을 다해 오고 있다. 주요 1군 건설사의 정비사업 수주 잔고는 이미 2~3조원대의 신기록을 경신해 나가고 있다. 이렇게 주택 공급 물량이 급격하게 증가하고 있는 상황에서 고객들의 품질평가 인식은 점점 까다로워지고 있어 이미 건설사들의 아파트 시공 능력 및 품질 관리의 진정한 시험대가 개막되고 있는 느낌이다. 이미 고객들의 하자와 관련된 지표들은 악화일로를 걷고 있는 상황이다. 국토교통부 산하의 ‘공동주택 하자심사 분쟁조정위’의 접수된 하자신고 건수주1)는2017년 4089건에서 2021년에는 7686건으로 크게 증가하였으며, 이와 함께 최근 준공단지들의 하자보수 소송 건도 꾸준히 증가하고 있는 추세이다. 이런 상황에서 올해 초부터 지방자치단체에 의한 ‘공동주택 품질점검단’ 설치 및 운영이 가능해지면서 사전점검 하자 처리와 관련된 감독도 강화되고 있다. 올해 1월말부터는 중대재해처벌법 발효와 함께 건설현장의 안전관리가 중요해지면서 공사기간을 맞추는 과정 또한 어려워지고 있는 실정이다. 고객이 만족할 수 있는 시공품질 확보와 하자에 대한 서비스 대응력 강화를 위한 건설사들의 노력이 어느 때보다 절실하다고 할 수 있다.
또한 치열해진 브랜드 경쟁 상화도 고객만족도를 약화시키고 있다. 2015년 이후 ‘디에이치’, ‘아크로’, ‘르엘’, ‘써밋’ 등의 기존 아파트 브랜드 외 프리미엄을 표방하는 브랜드 적용 단지가 확대되면서 기존의 아파트 브랜드의 상대적인 경쟁력이 약화된 것으로 분석되었다. 최근 도시정비사업 경쟁이 치열하게 전개되면서 ‘프리미엄 브랜드’가 서울 강남권 이외 재정비 사업지로 조금씩 확장되면서 기존 프리미엄 단지 입주고객의 불만도 제기되고 있는 상황이다.
코로나 사태 이후로 고객들의 아파트의 공간적 가치 인식은 크게 변화되었다. 아파트 공간은 이제 단순한 보금자리로서의 가치에서 일과 생활이 공존하는 공간으로서 확장되고 있다. 건설사들은 향후 고객이 생각하는 아파트 공간에 대한 인식 변화에 발빠르게 대응해 나감과 동시에 다시 기본으로 돌아가야 할 시점이다. 지속적인 기본 품질 제고 노력이 필요하며, 브랜드가 난무한 시대에 탄탄한 ‘브랜드’ 관리를 통해 변하지 않는 가치 영역을 확고하게 다져나가야 한다.