2022년 NCSI 레스토랑 서비스업 주요 조사결과 분석
VIPS 2년 연속 고객만족도 1위 달성
레스토랑 서비스업 (단위: 점)
구분 | 2022년 | 2021년 | 2020년 |
VIPS | 79 | 79 | 76 |
매드포갈릭 | 78 | - | - |
애슐리 | 78 | 78 | 76 |
아웃백 스테이크하우스 | 78 | 78 | 77 |
최근 6개월 내에 동일한 레스토랑을 2회 이상 방문하여 본인이 직접 비용을 지불한 경험이 있는 17세 이상 59세 이하의 고객을 대상으로 실시한 2022년 국가고객만족도(NCSI) 레스토랑 서비스업 조사 결과, VIPS가 전년과 동일한 수준인 79점을 기록하면서 2년 연속 1위를 달성했다. 금년도 신규 조사 대상 기업으로 선정된 매드포갈릭과 함께, 애슐리와 아웃백 스테이크하우스는 전년도와 같은 수준인 78점을 기록하면서 공동 2위에 올랐다.
레스토랑 서비스업 평가
2022년도 레스토랑 부문 고객만족도(NCSI Industry Level)는 전년과 동일한 78점으로 조사되었다. 2016년 이후 5년간 지속되고 있던 정체기를 전년도에 높은 상승폭으로 극복한 이후, 금년에도 전년과 동일한 수준을 유지한 것으로 보인다. 레스토랑 부문의 고객만족도 선행변수 가운데 고객기대수준은 전년 대비 2점이 상승한 87점으로 조사되었다. 제품과 서비스를 포함한 전반적인 품질 평가에서는 전년과 동일한 수준인 77점을 기록하였으며, 비용 대비 가치는 측정 결과 전년 대비 1점 상승하여 76점으로 조사되었다. 전년도 조사에서는 레스토랑 업계 전반적으로 상품 차별화, 특화 매장과 배달 영역 확대 등 사업 다방면의 노력을 기울임에 따라 고객만족도 및 구성변수의 점수가 상승한 것을 확인할 수 있었다. 금년에는 지난해 레스토랑 업계의 서비스 혁신 노력에 따라 고객기대수준이 상승한 상황에서, 변화하는 소비 문화와 고객 니즈에 맞춘 서비스 다각화를 지속하면서 전년도에 기록했던 고객만족도 수준을 동일하게 유지할 수 있었던 것으로 풀이된다.
1990년대 ‘패밀리 레스토랑’이라는 이름으로 국내 외식업계를 흔들었던 레스토랑 업계는 경기 불황과 1인가구 증가 추세, 가족 중심의 외식 환경이 소규모 모임 중심으로 변화하는 등의 복합적인 요인으로 정체기를 겪고 있었다. 이와 더불어 코로나19의 확산으로 인한 사회적 거리두기 정책이라는 예상치 못한 변수가 등장하면서 레스토랑 업계는 더욱더 내리막길을 걸어야 했다.
하지만 금년 사회적 거리두기의 전면 해제와 엔데믹에 대한 기대감으로 레스토랑 업계에도 긍정적인 영향이 기대된다. 코로나19 확산이 일으킨 고객의 니즈와 라이프 스타일 변화에 맞추어, 각 외식 기업 또한 변화를 꾀하고 있다. 이중 VIPS는 ‘프리미엄화’에 초점을 두어 프리미어 매장 확대를 가속화하고 있으며, 레스토랑 간편식(RMR: Restaurant Meal Replacement) 신사업 분야의 확대, 온·오프라인 시장 동시 강화를 통한 고객 접점 확대에도 힘쓰고 있다. 프리미엄 특화매장 운영과 온라인 채널 강화, 딜리버리 서비스의 확대 등을 통해 변화하는 트렌드에 발빠르게 대응하고, 차별화된 노선을 선택한 점이 VIPS가 2년 연속 업계 선두를 유지한 밑바탕이 된 것으로 분석된다.