2022년 NCSI 베이커리 서비스업 주요 조사결과 분석
파리바게뜨, 고객만족도 79점으로 14년 연속 1위 달성
베이커리 서비스업 (단위: 점)
구분 | 2022년 | 2021년 | 2020년 |
파리바게뜨 | 79 | 78 | 78 |
뚜레쥬르 | 78 | 77 | 77 |
최근 1개월 사이에 해당 베이커리 매장에서 2회 이상 제품을 구매한 경험이 있는 17세 이상 59세 이하의 고객을 대상으로 실시한 2022년도 베이커리 업종 NCSI 조사에서 파리바게뜨가 79점으로 조사되어 2009년 이후 14년 연속으로 1위를 이어갔다. 뚜레쥬르는 1점 낮은 78점을 기록하며 2위에 머물렀다.
베이커리 업종 평가
2022년 베이커리 서비스업 고객만족도(NCSI Industry Level)는 전년보다 1점 상승한 79점으로 조사되었다. 고객만족도에 영향을 미치는 선행변수가 만족도와 함께 전반적으로 상승하는 모습을 보였다. 베이커리 서비스업종의 고객기대수준은 85점으로 전년보다 1점 상승하였고 전반적 품질 평가에서는 2점 상승하며 78점을 기록했다. 비용 대비 가치 측정 결과 또한 전년대비 2점 상승하면서 76점으로 나타났다.
글로벌 인플레이션의 영향으로 빵의 주재료인 밀가루와 유지류 가격이 오르면서 빵 제품의 가격이 전반적으로 상승했다. 이러한 상황에서 베이커리 브랜드들은 빵 제품 가격 인상에 대한 소비자의 반감을 줄이고 매출 감소를 막기 위해 각종 할인 혜택으로 고객만족도를 높이는데 노력했다. 이번 베이커리 업종에서 고객만족도 1위를 차지한 파리바게뜨의 경우 올해 출시한 파리바게뜨 전용 모바일앱인 ‘파바앱’과 SPC 통합 모바일앱인 ‘해피앱’을 통해 다양한 종류의 할인쿠폰을 제공하면서 고객들의 눈길을 사로잡았다. 또한 간편결제서비스를 제공하는 다양한 금융사와 제휴하여 간편결제 이용 시 할인해주는 프로모션을 진행하면서 제품 가격 인상으로 인한 고객의 불만을 최소화했다.