2022년 NCSI 음료 제조업 주요 조사결과 분석
롯데칠성음료, 10 년 연속 단독 1위 달성
음료 제조업 (단위: 점)
구분 | 2022년 | 2021년 | 2020년 |
롯데칠성음료 | 79 | 79 | 78 |
코카콜라음료 | 78 | 78 | 77 |
웅진식품 | 78 | 77 | 76 |
해태htb | 77 | 77 | 76 |
동아오츠카 | 77 | 78 | 77 |
최근 한달 내(조사시점기준) 음료를 직접 구입하여, 1주일에 2회 이상 음용한 경험이 있는 17세 이상 59세 이하의 남녀 고객을 대상으로 한 2022년도 음료 제조업 부문 고객만족도(NCSI) 조사 결과, 롯데칠성음료가 79점으로 단독 1위를 차지했다. 코카콜라음료와 웅진식품은 78점으로 공동 2위로 평가되었고, 해태htb와 동아오츠카는 77점으로 공동 4위를 기록하였다.
음료 제조업 평가
음료 제조업의 2022년 고객만족도는 전년과 동일한 78점으로 나타났다. 그렇지만 고객만족도의 선행변수 중 기대수준을 제외한 전반적인 품질평가와 비용대비 가치 측정 결과가 긍정적인 흐름으로 나타나 향후 만족도 상승흐름을 위한 기반은 조성된 것으로 판단된다. 음료 제조업 부분에서 롯데칠성음료는 10년 연속 1위를 차지하였다. 펜데믹 상황 하에서 제로칼로리 음료 시장을 성공적으로 선도한 점, ‘아이시스’, ‘칸타타’ 등 대표제품의 라벨프리 제품으로 ‘친환경 이슈’에 적절히 대응한 점, 그리고 ‘칸타타’, ‘레쓰비’ 등의 커피음료 라인업의 탄탄한 고객만족도 경쟁력이 연속 1위 달성을 원동력으로 분석되었다.
음료 시장은 펜데믹 기간을 거치면서 큰 변화를 맞이하였다. 야외 활동은 줄어들었고, 댁내 거주 활동이 많아지고 집콕 생활로 인한 다이어트 니즈 증가 및 건강에 대한 염려와 걱정으로 생활 속 작은 건강 실천이 식음료 섭취에도 큰 영향을 주었다. 과채음료 시장은 정체를 겪은 반면에 제로칼로리 탄산음료 시장은 지난해 2000억원대로 2019년 대비 5배 성장하였다. 또한 MZ세대를 중심으로 건강과 즐거움을 같이 추구하는 ‘헬시플레져’ 트렌드로 탄산수, RTD 차 등의 시장도 같이 성장하였다. 고객만족도 조사의 부가설문으로 ‘음료 함유 당도’ 관심, ‘저당 제품에 대한 관심’ 등은 코로나 기간을 거치면서 꾸준히 증가한 것으로 나타났다.
펜데믹 기간 동안 야외활동의 감소로 인해 판매에 어려움을 겪던 이온음료는 오미크론이 유행하면서 수분섭취의 대안으로 부상하면서 전년 대비 판매량이 반등한 것으로 나타났다. 이렇게 변화된 고객 음용 의향에 맞게 효과적으로 대응한 부분이 전반적인 품질평가에 긍정적인 영향을 준 것으로 판단된다. 또한 ‘친환경 경영’ 측면에서 시도했던 라벨프리 제품이 저가형 포지션으로 고객의 구입 부담을 낮추는 효과를 주었으며, 집콕 생활 중에 생수, 탄산수, 탄산음료 등 주요 제품의 온라인 유통망 확대도 비용대비 가치 측정 측면에서 긍정적으로 영향을 주었다. 코로나19가 일정 수준으로 확산되지 않는다면, 현재의 엔데믹 하에 음료 시장은 소비자의 야외 활동량 증가로 따라 시장 양상이 또 다르게 진행될 것으로 전망된다. 이런 변화된 환경에 기민하게 대응한 기업이 향후에도 높은 고객만족도 수준을 보일 것으로 판단된다.