주요 업종별 2022년 CS 전망 : 아파트 건설업 부문
아파트 건설업
2022.04.15
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지속되는 코로나 사태로 재택근무, 온라인 수업 등 비대면 라이프스타일이 일상화되는 등 외부 활동이 세대 내에서 이뤄지면서 아파트는 단순히 쉬는 공간이 아닌 일, 학습이 병행되는 공간으로 변모하고 있다. 외부활동에 제약이 발생하면서 최근 아파트 내에서 여가생활을 즐길 수 있는 공간인 커뮤니티 시설이 입주민들에게 높은 호응을 얻고 있고 커뮤니티 시설의 수준이 아파트의 가치를 결정짓는 중요한 요인이 되고 있다. 그에 따라 건설사별로 커뮤니티 시설의 상품가치 제고를 위한 노력을 기울이고 있으며 고객의 니즈를 만족시킬 수 있는 다양한 커뮤니티 공간을 선보이고 있다. 코로나로 인한 라이프스타일의 변화는 세대 평면에 대한 변화에도 영향을 끼치고 있다. 세대내 일정 공간을 내 마음으로 변형할 수 있는 가변형 평면의 도입과 공부, 취미활동, 운동 등 다용도로 활용 가능한 알파룸의 적용, 다양한 주방 레이아웃 설계, 의류건조기, 의류관리기 등 신 가전의 보급 확대로 해당 가전을 깔끔하게 배치할 수 있는 수납공간 설계 등 아파트 평면은 최근 들어 그 변화의 속도가 빨라지고 있다. 이러한 상품 측면의 변화는 포스트 코로나 시대에 그 변화의 양상이 더욱 가속화 될 것으로 보이며, 높아지고 있는 고객의 눈높이를 맞추기 위한 건설사들의 노력과 차별화 경쟁 또한 더욱 치열해 질 전망이다.
한편 분양, 입주자 사전점검, 하자보수 등 아파트와 관련된 일련의 서비스 측면에서는 아쉬운 측면을 나타냈다. 코로나로 인해 불가피하게 견본주택에 대한 방문이 상당한 제약을 받게 되면서 고객들이 아파트와 관련해 충분한 상담을 받는데 있어서 불편을 겪었으며입주자 사전점검 또한 오프라인 접점을 최소화 하는 방향으로 진행되면서 기존 대비 서비스 접점이 간소화되는 현상을 나타냈다. 건설사들은 사이버 견본주택의 UI 개선과 각종 SNS 매체를 활용한 비대면 고객 상담 강화, 모바일 사전점검 시스템 운영 등의 대안을 제공하고 있지만 이러한 시스템에 대해 익숙하지 않은 고객들에게는 만족스러운 서비스를 제공하는데 있어서 한계를 나타내고 있다. 무엇보다 고객들의 지식 수준이 높아지면서 아파트 하자와 관련된 고객들의 불만은 매년 줄어들지 않고 있고, 최근 주택법 개정으로 사전점검에서 고객이 보수 요청한 하자에 대한 사업주체의 보수 책임이 확대되면서 시공 및 서비스 품질 책임에 대한 건설사들의 부담은 가중되고 있는 상황이다. 고객불평률이 타 업종대비 상대적으로 높고 또 전년대비 증가한 측면을 고려할 때 고객의 기대에 부응하기 위한 아파트의 시공품질 확보와 철저한 하자보수(A/S) 서비스 품질 확보 노력이 더욱 중요해질 것으로 판단된다.
최근 몇 년간 고강도의 부동산 규제 정책 기조에도 불구하고 아파트 가격은 꾸준한 상승 추세를 보이고 있으며, 특히 신축 아파트의 가격 상승이 두드러졌다. 서울 및 수도권을 중심으로 주택 수요 대비 공급량이 충분하지 않은 가운데 신축 아파트가 갖는 희소성과 메리트가 부각되면서 분양가 대비 가격이 크게 상승한 점이 재산가치로서의 아파트에 대한 평가에 긍정적인 영향을 끼쳤고 이는 고객인지가치 상승으로 이어지고 있다. 각종 대출규제 및 보유세 강화 등 정책적인 이슈가 당분간 아파트 가격에 무시할 수 없는 변수로 작용할 것으로 보이며, 내년 대선으로 인한 정권 교체 여부에 따라 아파트 가격의 향방 또한 영향을 받을 것으로 예상된다. 그 외에도 3기 신도시 개발, 재개발/재건축 규제 완화 여부 등 아파트 공급량에 영향을 끼칠 수 있는 변수 또한 향후 아파트에 대한 시장 가치 측면에서 살펴보아야 할 사항이다. 끝.
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