2022년도 NCSI 개인용컴퓨터 제조업 주요 조사결과 분석
제조
2022.07.25
-
삼성전자, 18년 연속 단독 1위 달성
최근 3년(2019년 4월부터 2021년 12월) 사이에 개인용컴퓨터를 구입하여 해당 제품을 3개월 이상 사용한 경험이 있는 20세 이상 59세 이하의 고객을 대상으로 한 2022년 개인용컴퓨터(PC) 부문 NCSI 조사결과에서 삼성전자가 80점으로 18년 연속 단독 1위를 차지했다. LG전자는 79점으로 2위를 기록했고 올해 최초로 조사된 레노버는 78점으로 3위를 기록하였다.(아래 표 참조)
개인용컴퓨터 제조업 삼성전자 (단위: 점)
|
|
개인용컴퓨터 제조업 평가
2022년 개인용컴퓨터 업종의 고객만족도는 전년대비 1점 상승한 79점으로 나타났다. 고객만족도에 영향을 미치는 선행변수인 고객기대수준과 비용대비 가치평가 점수는 각각 86점과 76점으로 전년 대비 1점(1.1%, 1.3%)씩 하락하였다. 전반적인 품질평가는 전년과 대등한 수준으로 나타났다. 이처럼 선행변수와 고객만족도의 등락이 반대로 나타나는 이유는 코로나 19라는 특수한 환경 때문인 것으로 해석된다. 즉, 코로나 19로 인해 원격 수업, 화상회의 등으로 개인용컴퓨터(PC) 사용시간이 늘어나 편익을 크게 느낀 것이 고객만족도 상승에 영향을 주었다. 하지만 엔데믹 시대에 접어든 시점에서 다시 등교하고 출근하는 등 개인용컴퓨터(PC) 사용시간이 줄어들 수도 있을 것이라는 기대가 반영되었기 때문에 고객기대수준은 오히려 전년 대비 낮아진 것으로 해석된다. 다만 고객기대수준과 비용대비 가치평가의 하락은 시차(time lag)를 두고 고객만족도의 하락으로 이어질 개연성이 존재하기 때문에 향후 개인용 컴퓨터(PC) 제조사들이 고객의 목소리에 귀 기울일 필요성이 더욱 높아진 것으로 사료된다.
전통적인 데스크톱 PC는 새로운 성장 동력을 찾지 못한 상황으로 더 이상 눈에 띄는 신제품이 출시되지 않는 상황이며 이에 따라 시장의 중심이 데스크톱 중심에서 이동성이 좋은 노트북, 태블릿PC, 스마트폰 등의 포터블 디바이스 중심으로 완전히 옮겨가고 있으며 더 나아가 무선 이어폰, 스마트 워치와 같이 웨어러블 디바이스에 대한 수요도 점점 늘어나고 있다. 이러한 추세에 발맞춰 제조사들은 노트북 ‘배터리’, ‘화면’ 등 과거 노트북의 휴대성 극대화를 위해 데스크톱 대비 단점으로 여겨졌던 것들을 하나씩 보완한 신제품들을 지속적으로 출시하면서 PC 시장의 주도권을 가져가고 있다.
2020년 이후, 코로나 19라는 전대미문의 위기로 재택 근무와 원격 수업 등이 확대됨에 따라 세계 PC 시장이 최근 몇 년 중 가장 큰 폭의 성장률을 기록해왔다. 이렇게 코로나19로 언택트 시대가 도래하면서 노트북와 데스크탑, 태블릿PC 등 통신 도구에 대한 수요가 급격히 늘어남에 따라 제품의 편익을 크게 느끼고 다양한 기능들을 사용해볼 수 있었던 점이 고객만족도 상승에 기여한 것으로 판단된다
다만, 오미크론 바이러스의 확산과 급감으로 인해 엔데믹 시대에 접어들고 있다는 고객들의 인식과 함께, 재택 근무가 종료되고 원격 수업도 줄어들면서 향후 개인용 컴퓨터(PC) 사용시간이 줄어들 것으로 예상하는 고객들의 기대가 고객기대수준 1점(1.1%) 하락으로 연결된 것으로 보인다.
고객만족도 성과 변수인 고객불평률은 0.4%로 전년 대비 0.1%p 상승한 것으로 나타났다. 가격을 고려한 재구매 의향인 고객충성도는 59점으로 전년 대비 1점(1.7%) 상승한 것으로 나타났고, 가격을 고려하지 않은 재구매 의향인 고객유지율은 77%로 전년 대비 2%p 상승하였다. 이는 과거부터 개인용컴퓨터(PC) 제조사들이 지속적으로 개선해왔던 품질력 강화를 고객들이 지난 2년간 체감해 왔으며 이는 재구매의향의 상승으로 연결된 것으로 해석된다.
Hot Insight
-
2020.04.06
디지털 시대, 고객은 디지털 환경에 얼마나 친숙할까?
-
2020.04.20
CS의 진화와 CS컨설팅 트렌드
Latest Insight
-
2024.01.03
2023년 NCSI 편의점 서비스업 주요 조사결과 분석
-
2024.01.03
2023년 NCSI 지방은행 서비스업 주요 조사결과 분석
-
2024.01.03
2023년 NCSI 증권_위탁매매 서비스업 주요 조사결과 분석
