NCSI

2023년 NCSI 서점 서비스업 주요 조사결과 분석

서비스 · 유통

2023.12.29

교보문고, 고객만족도 78점으로 16년 연속 1위 달성

최근 6개월 사이에 해당 서점을 방문하여 3회 이상 책을 구입한 경험이 있는 20세 이상 59세 이하 고객을 대상으로 한 2023년 국가고객만족도(NCSI) 서점 부문 조사에서 교보문고가 가장 높은 평가를 받아 16년 연속 1위를 차지했다. 당초 오프라인 서점 만을 대상으로 조사되었던 대형서점 업종에서, 온라인서점까지 포함된 서점 업종으로 조사가 개편되면서 2020년부터 조사대상에 포함된 예스24는 2위를 차지했으며, 영풍문고는 3위로 조사되었다.

서점(단위 : 점)

구분	2023년
교보문고	78
예스 24	77
영풍문고	76

교보문고는 도서 유통 사업을 넘어 ‘지식 및 (예술) 문화 콘텐츠 기업’으로 거듭날 것을 비전으로 발표한 후 다양한 디지털 전환 사업을 강도 높게 추진해 오고 있다. 지난 7월 교보문고와 핫트랙스가 통합한 뒤 두 곳의 사이트를 통합해 새로운 브랜드 쇼핑몰을 열었다. 이를 통해 쇼핑몰에서 고객들이 한눈에 제품들을 인지하고 사용할 수 있도록 했다. 또 온라인 채널에서 일요 배송 서비스, 문장 아카이빙 플랫폼 ‘리드로그’ 등을 통해 새로운 고객 경험을 제공하고, 경쟁력을 강화하기 위해 힘쓰고 있다.

오프라인을 소홀히 하는 것도 아니다. 교보문고는 문구 편집숍인 ‘문보장’을 새롭게 열고, ‘심야 책방’을 통해 다양한 문화 행사를 개최하면서 오프라인에서도 다양한 콘텐츠를 제공하기 위해 노력하고 있다. 코로나 팬데믹의 종료와 함께 다양한 문학 강연도 다시 개최해 오프라인 매장에서 고객과의 접점을 늘려나가고 있다.