KB국민은행 - 대형 밴으로 '시니어라운지' 운영 / 신한은행 - 토요일도 문여는 영업점 활성화

올해 NCSI 시중은행 부문에서는 KB국민은행과 신한은행이 79점을 유지하며 공동 1위를 차지했다. 이로써 KB국민은행은 2015년부터 10년 연속 1위를, 신한은행은 2017년부터 8년 연속 1위를 기록하게 됐다. 하나은행은 지난해와 동일한 78점으로 3위, 우리은행은 전년 대비 1점 하락한 77점으로 4위를 차지했다.

KB국민은행은 온·오프라인 모두에서 업무 처리 채널 접근성을 높였다. 고령층의 금융 소외를 완화하기 위해 대형 밴으로 고령층이 자주 찾는 복지관을 방문해 금융 서비스를 제공하는 ‘KB 시니어라운지’를 확대 운영했다. 서울 5개 행정구에서 운영하던 것을 올해 초 인천 5개 행정구로 확대했다. 또한 고객 편의를 높이기 위해 모바일 화상 상담으로 가입 가능한 상품의 범위를 기존 예적금, 펀드 일임형 ISA, 신용대출, 전세자금대출에서 지난 6월부터 주택담보대출과 퇴직연금까지 확대했다. 이 밖에 자영업자와 소상공인 등을 위해 3721억원 규모의 민생 금융 지원 방안을 시행하기도 했다.

신한은행은 고객 보호를 최우선 과제로 선정하고 각종 시스템을 고객 관점에서 재설계했다. 보이스피싱 피해예방 종합 설루션 플랫폼 ‘지켜요(소중한 나의 자산)’ 등을 고도화했다. 보이스피싱 수법과 금융 소비자들의 니즈에 대한 빅데이터를 분석·개발했으며, 고객이 보이스피싱 예방법을 직접 실천하고 그 수준을 측정할 수 있는 콘텐츠를 제공해 실질적 도움을 준다. 또 평일 저녁과 토요일에도 문을 여는 ‘이브닝플러스’ ‘토요일플러스’ 영업점을 활성화하고 비대면으로 은행 직원과 상담 및 업무 처리가 가능한 ‘화상 상담 서비스’ 채널도 지속 확대하고 있다.

하나은행은 비대면 거래 확대 등 디지털 금융 차별화 정책과 더불어 대면 서비스의 중요성도 강조하고 있다.