환자 위한 병원 속 힐링 가든 '김지희 라운지' 열어

세브란스병원은 병원 내 원내 특수 편의 시설(다목적 화장실, 성인용 기저귀 교환대, 수유실 등)의 위치를 안내하는 대형 사이니지를 본관에 배치하는 등 고객을 위한 안내 서비스를 세심하게 개선했다. /세브란스병원 제공

2024년 병원의료서비스업 NCSI 조사에서 세브란스병원은 84점으로 단독 1위를 유지하며 14년 연속 1위를 기록했다. 서울아산병원과 서울성모병원이 83점으로 공동 2위를 차지했다. 삼성서울병원·아주대학교병원·고대안암병원은 82점으로 공동 4위였다. 서울대학교병원·건국대학교병원은 81점으로 공동 7위였다. 이 조사는 최근 2년 동안 서울·수도권 상급종합병원 13개 병원을 방문해 2회 이상 진료 서비스를 받은 경험이 있는 고객을 대상으로 진행됐다.

◇세브란스, ‘김지희 라운지’ 열어

세브란스병원은 올해 모바일 앱인 ‘My세브란스’의 고도화를 진행했다. 비예약검사 일정 안내를 도입해, 앱으로 채혈·일반촬영·심전도검사 일정을 확인할 수 있게 됐다. 올해 6월엔 환자와 보호자를 위한 힐링 공간인 ‘김지희 라운지’를 개소했다. 동백나무·태산목·후피향나무 등 실내에서 잘 자라는 남부수종으로 꾸민 자연친화적 힐링 가든이다. 병원 외래와 병동, 기도실, 은명대강당과 연결돼 각 구역을 유기적으로 이어주는 동시에 휴식을 제공한다.

서울아산병원은 지난 10월 챗봇 서비스를 도입해 진료·검사 예약 및 변경, 증명서 발급, 주차·편의시설, 각종 원무 서비스 등을 안내하고 있다. 올해 1월엔 고위험군 노인 환자에게 특화된 치료와 돌봄을 제공하는 통합돌봄지원팀을 출범했다. 노인 환자가 입원하면 환자의 노쇠·허약 정도를 측정하고, 낙상·섬망·욕창 등 합병증 발생률과 응급실 조기 내원 확률이 높은 고위험군을 선별한다. 이후 전담 간호사가 방문해 상담·교육을 하고, 관련 과를 연결시켜준다.

서울성모병원은 간호사 라운딩을 강화하면서 ‘5P 라운딩’(통증·수액 속도·배설·도움 요구·자세 관리 등)을 도입했다. 간호사들이 환자 관리 정보를 체계적으로 관리하게 돼 간호 서비스가 누락되는 일을 크게 줄였다. 환자들은 간호사로부터 꾸준한 관심과 세심한 관리를 받고 있다는 인식을 갖게 됐다. 이 밖에 환자들이 병실 청결 상태에 안심할 수 있는 ‘깨끗한 병실 안심 스티커’, 심리적 안정을 느낄 수 있는 ‘기도 카드’도 도입했다.

◇암 환자에 ‘1대1 코디네이터’ 동행

삼성서울병원은 2개의 검사 예약 창구를 1개의 예약 창구로 일원화했다. 상담 창구별 대기 현황판을 공유함으로써 상담 간호사는 대기가 많은 상담 창구의 상담을 지원, 환자의 대기 시간을 감축했다. 또 인공지능 기술을 접목한 의무기록사본 온라인 자동 발급 시스템을 도입, 서류 발급 완료율을 높이고 대기 시간을 줄였다.

아주대학교병원은 작년 12부터 ‘보다 빠른 암 치료’를 위한 ‘암신환 원스톱·패스트트랙 시스템’을 운영 중이다. 암이 의심스럽거나 또는 처음 암 진단을 받는 환자는 본인이 원하는 날짜에 예약이 가능하다. 또 첫 방문일에 진료·검사를 모두 진행하고 1주 이내 검사 결과 판독, 치료 방법 결정까지 할 수 있다. 진료 예약부터 첫 방문일 진료·검사 후 귀가까지 과정을 암 전문 코디네이터가 1:1로 동행한다.

고대안암병원은 사전 안내 서비스를 강화하고 있다. 내원 전에 초진 전용 창구 위치 안내 동영상, 의료진·진료 일정 등을 안내하고, 검사 예약을 확인하는 전화 서비스를 시행 중이다. 온라인 진료 기록 사본 발급 서비스를 도입, 홈페이지 또는 모바일앱을 통해 서류를 발급한다. 올해 원내 3층 멀티미디어존 휴게실과 5층 옥외 정원을 개설해 힐링 음악회도 열고 있다.