주요 업종별 2022년 CS 전망 : 통신서비스업 부문
2021년 통신서비스업의 NCSI 조사는 OTT서비스, 음원서비스 , 무인경비보안 서비스를 조사대상으로 추가하여 변화를 추구하였다. 코로나19로 인해 이용자 증대가 가속화된 미디어 콘텐츠 및 4차 산업혁명 시대 ICT기업의 신성장동력으로 평가되는 무인경비보안 서비스의 만족도 수준을 측정하고자 하였다. 해당 업종의 만족도 조사결과, 성장속도가 가파른 'New ICT 서비스'답게 초고속인터넷, IPTV 등 품질 안정기에 접어든 유선통신 서비스와 나란히 어깨를 견줄만한 수준의 만족도를 나타냈다. 음원, OTT 및 보안 서비스는 고객의 관심이 높은 만큼 시장 내 주도권 쟁탈을 위한 기업 간의 가격 및 품질 경쟁이 치열해지고 있어 앞으로 만족도 수준이 보다 높아질 것으로 기대된다. 특히 음원, OTT 서비스의 경우 해외 서비스의 한국 진출이 이어지며 국내 기업이 경쟁력 확보에 적극 나서고 있다는 점에서 2022년 큰 폭의 고객만족 향상이 예측된다.
유선통신 서비스의 경우, 2년간 지속되고 있는 코로나19 확산 여파로 집에 머무르는 시간이 길어짐에 따라 가정 내 초고속인터넷, IPTV 및 집전화 서비스의 효용가치를 높이는 기회를 맞이하였다. 이러한 소비 트렌드에 부응하기 위한 기업의 노력이 더해지며 전년 대비 유선통신 서비스의 만족도가 상승하는 성과를 나타냈다. 특히 IPTV 서비스 제공 기업들은 실시간 방송과 VOD 서비스라는 IPTV 본연의 서비스를 넘어 스마트폰이나 인공지능(AI)을 활용한 다양한 서비스를 출시하여 IPTV 서비스의 가치를 더하며 만족도 개선을 위한 많은 노력을 기울이고 있다. 그러나 최근 OTT 시장의 활성화로 OTT 서비스의 가격과 이용 편리성, 콘텐츠 등 다양한 측면에서 IPTV 서비스가 비교되고 있다. 이는 향후 IPTV 서비스의 만족도 수준에 변화를 일으킬 것으로 전망된다. 나아가 장기적으로는 IPTV를 해지하고 OTT 상품만을 선택하는 이른바 '코드컷팅' 현상으로 이어질 수 있다고 보여진다. 이러한 상황 속에서 향후 IPTV 서비스의 고객만족도 상승은 OTT가 제공할 수 없는 차별화된 IPTV 서비스만의 효용가치 창출 여부에 달려 있다고 볼 수 있다.
이동통신 서비스의 경우 지난 해와 동일한 수준의 만족도를 나타냈다. 금년 이통3사는 5G 천만 고객 시대를 맞이하며 5G 전국망 구축 등 품질 개선 및 안정화 노력에 많은 노력을 기울였다. 그러나 여전히 대내외적으로는 불안정한 5G 품질 및 LTE 대비 상대적으로 높은 요금 수준에 대한 고객의 아쉬움이 제기되고 있다. 이는 이동통신 서비스 만족도 상승의 발목을 붙잡은 것으로 분석된다. 5G 서비스 품질에 대한 신뢰를 빠른 기간 내 확보하지 못한다면 향후 만족도 상승 뿐만 아니라 5G 고객 확산에 어려움이 있을 것으로 전망된다. 실제 5G 서비스가 상용화된 2019년을 기점으로 알뜰폰 LTE 가입자가 빠른 속도로 증가하며 알뜰폰 천만 시대를 앞두게 되었다. 향후 이동통신 서비스 고객만족도 변화의 행방은 5G 네트워크 품질과 고객 혜택, 구매조건 등 주요 영역에서 확인된 위험 요인을 어떻게 보완하고 관리하는지에 달려 있다.
2021년도의 통신서비스 업종에 대한 고객만족도는 이동전화서비스와 국제전화를 제외한 다수의 업종에서 전년 대비 상승하는 모습을 보였다. 앞으로의 고객만족도 상승은 코로나19라는 특수한 상황 속에서 급변하는 고객의 니즈를 정확히 파악하고, 경쟁사보다 한 발 빠른 혁신적인 상품 및 서비스의 개발 및 개선 여부에 달려있다고 보여진다. 이러한 측면에 대해 적극적으로 대응한다면 2022년 올해에는 통신서비스업의 고객만족 향상을 이끌 수 있을 것이다. 끝.