주요 업종별 2022년 CS 전망 : 대학ㆍ병원서비스업 부문
2021년도 대학교육서비스업의 NCSI 분석 결과, 국립대학교와 사립대학교, 전문대학 모두 전년 대비 만족도가 상승하였으며 전문대학이 전년 대비 6점, 국립대학교와 사립대학교가 전년 대비 1점씩 상승한 것으로 분석되었다.
지난해의 경우, 갑작스러운 코로나19 발발로 충분한 대비가 이뤄지지 않은 상황에서 대학가의 비대면 전환이 이뤄져 교육서비스 제공에 여러 차질을 빚어 고객만족도가 하락하였다. 그러나 올해에는 코로나19가 장기화 국면에 접어들면서 이에 대응하고자 각 대학들이 비대면 교육 플랫폼 인프라 및 장비 개선에 많은 투자를 진행하며 원활한 원격교육 서비스를 제공하는데 총력을 다했다. 또한 학교끼리 연합을 하여 각 학교들이 가지고 있는 우수 강의들을 공유하고 학점을 취득하는 제도를 시행하였다. 이처럼 비대면 환경이라는 물리적 제약 속에서도 최적의 교육환경을 제공하려 한 대학들의 노력이 고객만족도의 향상에 힘을 보탠 것으로 해석된다.
향후 대학교육서비스업의 고객만족도는 정체가 예상된다. 정규적인 교육서비스 제공을 넘어 AI, 빅데이터 등 시대적 요구에 부합하는 디지털 융복합 인재 양성을 위한 산학협력 기회를 확대하고, 학생들의 미래 설계 및 핵심 미래 역량 준비를 지원하는 취업 및 창업 지원 프로그램을 다각화하는 등의 활동은 고객만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것으로 보인다. 그러나 오미크론 변이 등으로 코로나19의 영향이 지속되면서 대학교육서비스업의 핵심 요소인 강의가 정상화되는 데 시간이 필요할 것으로 보이며, 향후 일상 회복 시 그 동안 잠재되어 있던 학생들의 요구사항이 수면 위로 드러날 가능성이 높은 점은 만족도에 부정적일 것으로 예상된다.
전년 동기간 병원 업종 조사시기보다도 올해 코로나19는 더욱 확산되었다. 전국민 백신 접종완료비율은 높아지고 있지만, 대형병원 주요 이용객인 50대 이상 고령층의 백신 효과가 줄어들며 돌파감염 사례 또한 늘어나는 추세다. 일일 확진자가 기천명을 오가고 '백신 부스터샷'의 필요성 논의가 한창 이루어지는 시기, 감염에 취약한 환자들은 밀집도가 높은 대형 병원을 마음 놓고 이용하기는 어려웠다. 하지만, 체계적인 감염관리체계를 유지하고 진료 현장에서 최선을 다한 의료진들의 노력에 2021년 병원의료서비스업의 평균 고객만족도는 전년 대비 2점(2.5%) 상승한 82점을 기록하였다.
이같은 고객만족도의 상승은 의료진의 인적 서비스 향상 특히 자세한 설명과 환자 참여 유도를 통해 이루어졌다. 올해 건강보험심사평가원에서 실시하는 제 3차 환자경험평가에 대응하여 병원별로 입원 환자 대상 회진 안내, 투약 설명, 치료계획 참여 등 의료진의 자세한 설명이 제도화됨에 따라 환자들은 더욱 높은 수준의 진료 서비스를 제공받게 됐다.
코로나 바이러스의 확산세와 어려움 속에서도 코로나19 종식 후를 대비해야 하는 병원들은 새로운 진료 환경으로의 전환 필요성을 받아들이고 있다. 코로나 이전부터 4차 산업혁명을 맞아 추진해온 '스마트 병원' 패러다임과 맞물려, 코로나가 일깨워준 감염 예방 및 환자 안전의 중요성을 체감한 것이다. 이에 따라 병원별 인프라 확장, 모바일 애플리케이션의 리뉴얼 등 환자의 편리하고 쾌적한 병원 이용을 도모하고 있다. 이같은 변화가 고객들의 변화된 니즈를 충족시키는데 시간이 필요할 것으로 예상되고 있어, 향후 병원 서비스업의 고객만족도는 정체가 예상된다. 끝.