삼성전자, 11년 연속 1위 달성

최근(조사시점 기준) 2년(2020년 4월부터 2021년 12월) 사이에 스마트폰을 직접 구입하여 해당 스마트폰을 3개월 이상 사용한 경험이 있는17세 이상 59세 이하의 남녀 고객을 대상으로 한 2022년도 

스마트폰 제조업 부문 NCSI조사에서 삼성전자는 80점으로 11년 연속 1위를 차지하였다. 뒤를 이어 애플이 79점으로 2위를 기록하였다.(아래 표 참조)

스마트폰 삼성전자 (단위: 점)

스마트폰 제조업 평가

2022년 스마트폰 제조업의 고객만족도는 80점으로 전년과 동일한 수준을 보였다. 고객만족도 결과와 일치하여 고객만족도에 영향을 미치는 선행변수인 고객기대수준과 전반적인 품질평가, 비용대비 가치 측정 평가점수는 각각 86점, 78점, 76점으로 모두 2021년 대비 동일한 수준으로 정체되어 있는 것으로 보인다. 고객만족도의 성과변수 측면에서는 고객불평률이 지난해 1.8%에서 올해 2.4%로 0.6%p 상승하여 상대적으로 고객들의 불만 비율이 높아진 것으로 나타났다. 가격을 고려한 재구매 의향인 고객충성도는 58점으로 전년과 동일한 수준이며 가격을 고려하지 않은 재구매 의향인 고객유지율은 78%로 전년 대비 1%p 상승하는 결과를 보였다.

지난해 LG전자의 스마트폰 사업 철수 이후, 삼성전자와 애플의 양강 구도는 더욱 심화되었다. 삼성전자는 2021년 폴더블폰의 흥행으로 최대 89%까지 점유율이 치솟기도 하였으며 애플도 지난해 아이폰13 시리즈를 선보인 후 37%의 점유율을 차지하기도 했다. 이렇게 치열한 경쟁이 지속되고 있는 가운데 국내 스마트폰 시장은 각 기업들이 매년 서로의 장점을 벤치마킹한 기술을 적용한 제품을 출시하면서 제품 간 차별화가 어려워지고 이에 따라 고객의 제품 교체 주기도 길어지고 있어 전반적으로 정체되고 있는 상황이다. 올해 1분기 국내 스마트폰 시장 규모는 지난해 같은 기간 대비 약 2% 감소하였다. 이러한 흐름 속에서 향후 추가적인 고객만족도 상승을 위해서 각 기업들은 국내 소비자를 공략할 수 있는 혁신적인 기능 및 서비스를 제공하기 위한 노력이 지속적으로 필요할 것으로 보인다.