2022년도 NCSI 식기세척기 제조업 주요 조사결과 분석
LG전자, 신규 조사대상인 식기세척기 부문에서 1위 달성
최근 3년 내(2019년 4월부터 2021년 9월) 식기세척기를 구입 또는 렌탈하여 6개월 이상 사용한 경험이 있는 20세 이상 59세 이하의 여성 주부 고객을 대상으로 한 2022년 식기세척기 제조업 고객만족도(NCSI) 조사에서 LG전자가 80점으로
식기세척기 LG전자 (단위: 점)
|
|
식기세척기 제조업 평가
2022년에 처음 조사된 식기세척기 제조업 전체 고객만족도(Industry level NCSI)는 79점으로 처음 조사가 시작된 대형가전 제품임에도 불구하고 냉장고, 김치냉장고, 세탁기 등 기존 주요 대형 생활가전과 동일하게 높은 수준을 나타냈다.
국내 식기세척기 시장은 코로나19 팬데믹 이후, 위생가전에 대한 관심이 증폭한 이래로 지속적으로 성장하고 있다. 국내 식기세척기 시장 규모는 2018년 9만대에서 2020년에는 30만 대, 2021년에는 약 50만 대로 늘어나는 등 3년 넘게 꾸준히 상승 곡선을 보이고 있다. 아직 국내 식기세척기 보급률은 15% 수준에 그치고 있지만, 그만큼 잠재력이 크기 때문에 시장 경쟁이 더욱 치열해질 것으로 예상된다. 또한 현재 국내 식기세척기 시장에는 NCSI 조사대상 기업 이외에도 많은 해외 및 군소 업체들이 경쟁하고 있다. 이와 같은 상황에서, 본원 기능을 중심으로 품질 개선 활동을 진행하고, 페인 포인트를 우선적으로 개선하여 차별화된 제품을 제공하는 기업이 긍정적인 고객의 반응을 얻을 수 있을 것으로 분석된다.
고객기대수준과 전반적인 품질평가는 세탁기, 의류건조기 등 대형 생활가전 업종의 평균과 대등한 수준인 각각 86점과 77점으로 평가되었다. 한편 100만원이 넘는 구매가격에 따른 고객의 경제적 부담으로 인하여 비용대비 가치 평가 점수는 세탁기, 김치냉장고 등 주요 대형 생활가전 업종의 평균보다 1점 낮은 75점으로 평가되었다. 따라서 고객만족도 상승을 위해서는 고객이 지불하는 가격 이상으로 제품의 효용가치를 향상시키는 노력이 수반되어야 할 것이다. 고객만족도의 성과변수인 고객불평률은 0.2%로 주요 대형 생활가전보다 훨씬 낮은 수준으로 나타났다. 한편 가격을 고려하지 않은 재구매의향인 고객유지율은 76%로 주요 대형 생활가전과 유사하게 나타났으나 가격을 고려한 재구매의향인 고객충성도는 55점으로 주요 대형 생활가전 대비 낮은 수준을 나타냈다.