삼성전자 7년만에 고객만족도 단독 1위 탈환

최근 2년 (2020년 4월부터 2021년 12월) 사이에 태블릿PC 제품을 직접 구입하여 해당 태블릿PC를 3개월 이상 사용한 경험이 있는 17세 이상 59세 이하의 남녀 고객을 대상으로 한 2022년도 태블릿PC 제조업 부문 2022년 국가고객만족도(NCSI) 조사 결과, 삼성전자가 79점을 기록하며 7년만에 1위를 탈환하였다. 애플은 78점으로 2위를 차지하였다.(아래 표 참조) 

태블릿PC 삼성전자 (단위: 점) 

태블릿PC 제조업 평가

2022년 태블릿PC 제조업의 고객만족도는 78점으로 지난해 대비 1점 하락한 모습으로 나타났다. 고객만족도의 선행변수 중 고객기대수준과 비용대비 가치 측정점수는 전년 대비 각각 1점씩 상승한 반면, 전반적 품질평가 점수는 전년과 동일한 수준으로 나타났다. 그럼에도 불구하고 전체적인 고객만족도의 하락으로 이어진 것은, 엔데믹으로 나아가는 대외적인 환경 속에서 비대면 수업, 원격회의와 같은 용도의 필요성이 줄어들면서 이용시 감소로 예상되는 점이 영향을 준 것으로 보인다.

2019년에는 게임 및 동영상 시청 등 컨텐츠 소비에 특화되어 있는 보급형 태블릿이 다수 출시되었으나, 이후 신제품들 대부분 지난 버전의 업그레이드 수준으로 출시되고 있어 제품의 혁신에 대한 고객의 기대가 크지 않았던 것으로 보인다. 또한 B2C 태블릿 PC 시장이 재택근무, 비대면 수업 등으로 적으로 활성화되었음에도 불구하고, 몇몇 모델들의 디스플레이 녹조 현상, 제품 휨 현상, 배터리 불량 문제, 그리고 보급형 모델 일부의 연결 불량 현상 및 지나친 기능 축소에 대한 불만이 나타난 것이 고객만족도 하락으로 이어진 것으로 판단된다.

고객만족도의 성과변수 측면에서는 고객불평률이 전년 대비 1.4%포인트 상승한 1.5%로 나타났다. 고객충성도는 전년 대비 1점 상승한 58점을 기록했으며, 고객유지율은 전년 대비 2.0% 포인트 상승한 78%를 기록했다. 이는 고객만족도 하락이 고객불평률 증가로 연결된 반면에 지난 2년간 코로나 19 상황에서 사용량이 증가했던 경험이 브랜드 충성도로 연결되었기 때문인 것으로 해석된다.

코로나 19로 인한 재택근무, 온라인 강의 활성화라는 지난 2년의 경험과 엔데믹으로 나아가는 특수한 상황이 겹치면서 가장 관련성이 높은 태블릿PC의 제품에 대한 충성도 상승과 불만율 증가가 동시에 일어나는 현상이 나타난 것으로 보인다. 즉, 비대면 온라인 강의, OTT에 익숙해있던 지난 2년간 제품과 브랜드에 대한 충성도가 높아진 것으로 보인다. 반면 엔데믹으로 나아가는 시점에서 학생의 원격수업종료, 직장인의 재택근무 종료는 태블릿PC의 필요성을 감소시켰으며 불만율 증가에 기여한 것으로 해석된다. 다만, OLED 디스플레이를 적용한 태블릿 PC 및 폴더블 태블릿PC 등 폼팩터가 다양화되어 출시되고 있는 만큼, 향후 고객만족도의 재반등으로 이어질 여지가 있을 것으로 보인다.