2022년도 NCSI 렌터카 서비스업 주요 조사결과 분석
롯데렌탈, 렌터카 부문 8년 연속 1위 달성
최근 1년 이내 1회 이상 단기렌터카 서비스를 이용하였거나 장기렌터카 서비스를 6개월 이상 이용 중인 20세 이상 59세 이하의 고객을 대상으로 2022년 렌터카 서비스업 부문의 국가고객만족도(NCSI)를 조사한 결과, 롯데렌탈이 전년 대비 1점(1.3%) 상승한 80점으로 단독 1위를 차지하였다. 이로써 롯데렌탈은 렌터카 부문 조사가 시작된 2015년부터 8년 연속으로 부동의 1위 자리를 지켰다. 현대캐피탈과 SK렌터카는 전년 대비 1점(1.3%) 상승한 79점으로 공동 2위를 유지했다.
렌터카 서비스업 (단위: 점)
구분 |
2022년 |
2021년 |
2020년 |
롯데렌탈 |
80 |
79 |
79 |
현대캐피탈 |
79 |
78 |
78 |
SK렌터카 |
79 |
78 |
78 |
렌터카 업종 평가
2022년 렌터카 서비스업 부문의 고객만족도는 전년 대비 1점 상승한 79점으로 조사되었다. 처음 조사된 2015년 이래 렌터카 서비스업 부문의 고객만족도는 점진적으로 우상향하는 모습을 보여왔다. 고객기대수준은 전년과 같은 수준에 머물렀으나, 전반적인 서비스 품질 평가와 고객이 체감한 비용 대비 가치는 향상된 것으로 나타났다.
한국렌터카사업조합연합회에 따르면 렌터카 등록대수는 2020년 사상 최초로 100만대를 돌파한 이후 계속해서 증가 추세를 이어가고 있다. 차량용 반도체 수급난이 장기화되며 반사 효과로 장기렌터카 수요가 늘었고, 사회적 거리두기가 해제되며 국내여행의 수요가 커졌다. 렌터카 업계 역시 늘어난 수요에 맞추어 신규 서비스를 개발, 고객에게 다양한 경험을 제공하고 있다. 사회적으로 전기차에 대한 관심과 선호가 늘어난 것을 반영해 전기차 라인업을 보강하고, 주행거리에 따라 대여료를 내는 상품도 잇따라 출시하여 고객이 체감하는 가격 부담을 줄여주는 등 고객만족도 제고를 위한 서비스 개발을 이어가고 있다. 한편으로 단기렌터카 시장에서 큰 비중을 차지하는 제주 지역의 렌터카 총량제가 2024년까지 연장될 것으로 보여 고객들이 예약 과정에서 느끼는 불편함을 최소화하고, 제주 방문 고객들에게 실효성 높은 서비스를 제공하는지 여부가 향후 고객만족도에 영향을 줄 것으로 판단된다.