NCSI 인사이트
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2022년도 NCSI 냉장고 제조업 주요 조사결과 분석
LG전자와 삼성전자, 냉장고 부문 고객만족도 6년 연속 공동 1위 최근 3년(2019년 4월부터 2021년 9월) 사이에 냉장고를 새로 구입하여 6개월 이상 사용한 경험이 있는 20세 이상 59세 이하의 주부 고객을 대상으로 한 2022년도 국가고객만족도(NCSI) 냉장고 부문 조사 결과, LG전자와 삼성전자가 전년과 동일한 80점을 기록하며 공동 1위를 차지했다. LG전자는 2012
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2022년도 NCSI 김치냉장고 제조업 주요 조사결과 분석
LG전자, 7년 연속 단독 1위 등극최근 3년(2019년 4월부터 2021년 9월) 사이에 김치냉장고를 구입하여 6개월 이상 사용한 경험이 있는 20세 이상 59세 이하의 주부 고객을 대상으로 한 2022년 김치냉장고 부문 고객만족도(NCSI) 조사 결과, LG전자가 80점을 기록하며 2016년 이후 7년 연속 단독 1위에 등극하였다. 삼성전자와 위니아는 모두 79점을 기록하며 공동 2위로
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2022년도 NCSI 공기청정기 제조업 주요 조사결과 분석
LG전자 공기청정기 부문에서 1위 달성, 5년 연속 1위최근 3년 내(2019년 4월부터 2021년 9월) 공기청정기를 구입 또는 렌탈 하여, 6개월 이상 사용한 경험이 있는 20세 이상 59세 이하의 여성 주부 고객을 대상으로 한 2022년 공기청정기 제조업 고객만족도(NCSI) 조사에서 LG전자가 80점으로 1위를 차지하였다. 이는 전년 대비 1점 상승한 수치로서 고객만족도 공기청정기 업종 조사 이래로 5년 연속 1위를 달성하였다
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2022년도 NCSI 개인용컴퓨터 제조업 주요 조사결과 분석
삼성전자, 18년 연속 단독 1위 달성최근 3년(2019년 4월부터 2021년 12월) 사이에 개인용컴퓨터를 구입하여 해당 제품을 3개월 이상 사용한 경험이 있는 20세 이상 59세 이하의 고객을 대상으로 한 2022년 개인용컴퓨터(PC) 부문 NCSI 조사결과에서 삼성전자가 80점으로 18년 연속 단독 1위를 차지했다. LG전자는 79점으로 2위를 기록했고 올해 최초로 조사된 레노버는 78점으로 3위를 기록하였다.(아래 표 참조) 개인용컴퓨터 제조업 삼성전자 (단위: 점)
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2022년도 TV제조업 주요 조사결과 분석
2022년도 TV제조업 주요 조사결과 분석LG전자 단독 1위, 5년 연속 1위 최근(조사시점 기준) 3년 내 TV를 구입하고 6개월 이상 사용한 경험이 있는 20세 이상 59세 이하의 남녀 고객을 대상으로 한 2022년 TV 제조업 NCSI 조사에서 LG전자가 80점으로 단독 1위를 차지하였다. 삼성전자는 1위를 지키지 못하고 아쉽게 2위에 머물렀다. 지난 2년간 코로나19로 집에 머무는 시간이 길어지면서 고객의 TV에 대한 관심이 그 어느 때보다 높았으며 프리미엄급 TV를 찾는 고객 역시 많아졌다. 특히 LG전자는 시장에서 뛰어난 화질로 고객의 높은 평가를 받고 있으며, 판매량이 지속적으로 증가하고 있는 OLED TV는 세계적인 기술력으로 인정받고 있다. 삼성 역시 QLED TV를 앞세우며 고객만족을 위해 노력했으나 2위에 머무는 모습을 보였다 TV제조업 LG전자 (단위: 점) 구분 2022년2021년2020년 LG전자80 80 78 삼성전자7979 78 TV제조업 평가 TV 제조업의 업종 전체 고객만족도(Industry level NCSI)는 전년 대비 1점(1.3%)하락한 79점으로 평가되었다. 이러한 만족도의 하락은 고객만족도의 선행변수인 전반적인 품질평가와 비용대비 가치 평가에서 전년대비 1점(1.3%, 1.3%) 하락에 따른 것으로 분석된다. TV 시장의 주요 화두가 화질 등 TV의 본원 품질 중심으로 전개된 이후 OLED TV, QLED TV 등의 프리미엄 제품 중심으로 구매 확대가 이루어지고 있다. 또한 코로나19로 집에 머무는 시간이 길어지면서 넷플릭스, 티빙 등 스마트 TV를 즐기는 서비스 이용자가 많아지고 있고 가정에서 TV의 중요도 역시 높아졌었다. 하지만 엔데믹 시대가 도래하면서 스마트 TV시청시간이 정체되는 현상으로 이어지면서 재작년 대비 2점 상승했던 비용대비 가치 평가점수가 1점 하락하여 회귀하는 모습을 보였다. 뿐만 아니라 재작년 대비 1점 상승했던 전반적인 품질평가 점수도 1점 하락하여 회귀하는 모습으로 나타났다. 그럼에도 불구하고 삼성의 OLED제품 출시에 대한 기대와 함께 롤러블 TV, 이동식 스탠드 TV, 인테리어 조화되는 TV와 같이 다양한 폼팩터의 TV를 출시하면서 고객기대수준이 1점(1.2%) 상승하는 모습으로 이어졌다. 이렇듯 팬데믹이 낳은 특수한 상황과 영상 플랫폼의 발전, 그리고 엔데믹으로 연결되는 대외적인 환경이 작년에 2점 올랐던 고객만족도가 다시 1점 하락한 79점으로 이어지는 모습을 보였다. 고객만족도의 성과변수인 고객불평률은 전년 대비 0.2% 포인트 하락한 0.2%로 매우 낮은 수준을 보이고 있는데 이는 고객의 불만에 대한 대응이 적극적으로 이루어지고 있기 때문에 가능한 것으로 판단된다. 가격 인상을 고려하지 않은 TV 재구매 의향인 고객유지율은 전년 대비 1.0% 포인트 상승하였다. 이러한 결과를 통해 고객이 프리미엄급 TV의 차이를 인식하기 시작했으며 각 기업이 제공하는 디스플레이의 특징에 대한 이해해도 높아졌다고 볼 수 있다.
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2022년도 NCSI 세무행정 서비스 주요 조사결과 분석
2022년도 NCSI 세무행정 서비스 주요 조사결과 분석세무행정 서비스, 76점으로 전년과 동일한 만족 수준 기록 현 주소지에서 1년 이상 거주하고 있으며, 해당 주소지 세무서를 2회 이상 직접 방문한 경험이 있는 20세 이상 59세 이하 고객을 대상으로 한 2021년 공공부문 국가고객 만족도(NCSI) 조사에서 세무행정 서비스는 전년과 동일한 76점으로 조사되었다. 세무행정 서비스업 (단위: 점) 구분2022년 2021년 2020년 세무행정76 76 75 세무행정 서비스 평가 세무행정 서비스에 대한 고객만족도는 전년과 동일한 76점을 기록했다. 선행변수를 살펴보면, 고객기대수준과 전반적인 품질평가 모두 전년과 동일한 85점과 77점으로 조사되었다. 이는 코로나19의 장기화로 재난지원금이 지급되고 각종 세제 지원이 확대되면서, 국민들이 직접 세금에 대한 효용을 체감하고, 납세에 대한 거부감이 상대적으로 줄어들었기 때문인 것으로 보인다. 국세청은 코로나19 상황이 계속되는 불안한 대내외 경제 여건에서 디지털 중심으로 납세서비스를 재설계하여 세금 신고･납부 편의를 제고하고 국민경제의 회복을 국세행정 측면에서 지원하는 등 국민이 체감하는 성과를 창출해 나가기 위한 노력을 지속하였다. 이를 위해, ‘홈택스 2.0’ 프로젝트를 지속 추진하여 인공지능･빅데이터를 활용한 비대면 서비스를 확대하고, 개별 납세자의 특성에 맞는 다양한 맞춤형 신고 도움 서비스도 마련하였다. 그리고 경제의 ‘완전한 정상화’를 뒷받침할 수 있도록 장려금 제도의 신청･지급 절차 개선과 실시간 소득파악제도의 안착을 위해서도 노력하였다. 한편, 코로나19로 인한 경제위기의 조속한 회복과 서민경제의 활력이 절실한 상황임에도 일부에서 경제회복의 견인차 역할을 하기 보다는 코로나 반사이익을 가로채어 호화사치를 일삼는 등 공정한 시장질서와 기업 경쟁력을 크게 훼손하는 사례가 확인되었다. 이에 국세청은 정보 기술, 부동산, 건설, 사치품 유통 등 코로나 반사효과로 매출과 수익이 증가한 알짜회사를 사유화하여 이익을 빼돌리거나, 일감몰아주기, 사업기회 제공 등 교묘한 방법으로 자녀에게 부를 편법 승계한 집단에 대한 세무조사에도 착수하였다. 국세청은 경제의 균등한 회복을 적극 뒷받침하기 위해 경영위기 업종을 조사유예 대상에 추가하고 비대면 조사환경을 확충하는 등 세무부담 완화를 지속적으로 추진해 나갈 계획이다. 이에 더하여 코로나 경제위기에 편승한 부의 무상이전과 우월적 지위를 남용한 사익편취와 같이 공정경제에 역행하는 반사회적 탈세에 대해서는 조사역량을 최대한 집중할 계획이다.
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2022년도 NCSI 상수도 서비스 주요 조사결과 분석
2022년도 NCSI 상수도 서비스 주요 조사결과 분석상수도 서비스 고객만족도, 전년 대비 1점 상승한 78점으로 평가 현 주소지에 1년 이상 거주하고 있으며, 결혼 기간이 1년 이상 된 20세 이상 59세 이하의 주부를 대상으로 실시한 2022년 상수도 서비스 국가고객만족도(NCSI) 조사 결과, 전년 대비 1점 상승한 78점으로 평가 받았다. 상수도 서비스업 (단위: 점) 구분2022년 2021년 2020년 상수도78 77 78 상수도 서비스 평가 2022년도 상수도 서비스의 고객만족도(NCSI Industry Level)는 전년 대비 1점 상승한 78점으로 조사되었다. NCSI 조사가 시작된 1999년 상수도 서비스의 고객만족도는 56점으로 평가되었다. 이후 CS 에 대한 관심 증대로 상수도 서비스의 고객만족도가 지속적으로 상승하는 추이를 보이면서, 2022년에는 전년 대비 1점 상승한 78점으로 평가받았다. 상수도의 안전성과 투명성을 확보한데 이어 올해는 고객이 체감할 수 있는 다양한 서비스로 고객만족도를 높인 것으로 보인다. 지자체별 상수도 사업본부는 깨끗하고 안전한 수돗물 공급을 통한 음용률 향상을 위해 노후주택의 옥내급수관(아연도강관) 개량(교체·갱생)을 지원하고, 식품 수준의 물 생산‧공급체계 구축으로 ISO22000 국제인증을 취득하는 등 고객의 불만과 불신을 잠식 시키기 위해 다양한 개선 노력을 기울였다. 또한, ‘우리집 수돗물 안심 확인제’ 서비스를 홍보 및 제공하고 있다. 우리집 수돗물 안심 확인제는 수돗물 수질에 대한 불안감 해소를 위한 무료 수질검사 서비스로, 고객이 물 사랑 홈페이지에서 수질 검사 신청을 하면 각 지방자치단체 담당자가 직접 방문하여 수질검사 실시 후 결과를 안내해 준다. 그리고 고객이 체감할 수 있는 위생관리를 실현하고 인공지능과 정보통신기술 등 4차 산업기술을 접목한 스마트 물 관리 시스템을 도입함으로써, 실질적인 수돗물 서비스 개선을 지속하고 있다. 이와 같은 활동으로 전반적 품질평가와 비용 대비 가치평가에서 모두 전년 대비 1점씩 상승한 78점과 75점으로 나타났으며 고객기대수준은 전년과 동일한 85점을 유지하였다.
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2022년도 NCSI 무인경비보안 서비스업 주요 조사결과 분석
2022년도 NCSI 무인경비보안 서비스업 주요 조사결과 분석에스원, NCSI 무인경비보안 서비스업 부문 2년 연속 1위 수성 무인경비보안 서비스 이용고객을 대상으로 진행한 2022년도 무인경비보안 서비스업 NCSI 조사에서 에스원이 79점으로 1위를 차지하였다. 이로써 에스원은 2021년 무인경비보안 서비스업 초대 조사 이래 2년 연속 1위를 차지하는 성과를 이어갔다. 그 뒤를 이어 ADT캡스와 KT텔레캅이 에스원 대비 1점 낮은 78점으로 조사되어 공동 2위를 기록하였다. 무인경비보안 서비스업 에스원 (단위: 점) 구분2022년 2021년 에스원79 78 ADT캡스78 77 KT텔레캅78 77 무인경비보안 서비스업 평가 2022년 무인경비보안 서비스업의 NCSI는 전년 대비 1점 상승한 79점으로 조사되었다. 국내 무인경비 보안 시장은 기존에 CCTV, 출동경비 등으로 대표되는 물리보안 상품 뿐만 아니라 무인매장, 홈시큐리티 시장으로 보폭을 넓히고 있다. 최근 1인가구 확대에 따른 홈보안 서비스에 대한 니즈가 증가하고, 코로나19로 비대면문화가 확산되면서 다양한 업종에서 무인매장이 확산되는 트랜드에 발맞춘 노력으로 보여진다. 나아가 서비스 요금부담 완화를 위해 각 기업들은 통신사 등과 제휴를 통해 다양한 결합할인 상품을 제공하고 있다. 이와 같은 시장 니즈에 부합하는 다양한 사업활동이 전년 대비 고객만족도 상승을 이끈 것으로 분석된다. 무인경비보안 서비스업에 대해 높아진 고객의 만족감은 이번 조사 결과를 통해 여실히 나타났다. NCSI를 구성하는 세 가지 선행변수인 고객기대수준, 전반적인 품질 평가 그리고 비용 대비 가치 측면에서 모두 전년 대비 상승한 것으로 나타났다. 4차 산업혁명 시대와 맞물려 무인경비보안 서비스가 포함되어 있는 물리보안 사업이 ICT 기업의 신성장 동력으로 평가되며 기업간 신기술 확보 및 시장 확대를 위한 경쟁이 치열해지고 있다. 치열한 경쟁만큼 국내 융합보안 시장은 매년 성장하고 있다. 특히 자체 연구개발(R&D), 인수합병, 그룹 내·외부 협업 등 정보통신기술(ICT) 융합보안 움직임이 올해 더욱 가속화될 것으로 보여진다. 향후 무인경비보안 서비스의 고객만족도 수준은 다변화되는 신기술 주도권 확보 및 고객의 니즈와 불만을 어떻게 보완하고 관리하는지에 따라 달라질 것으로 전망된다.
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2022년도 NCSI 도시철도 서비스업 주요 조사결과 분석
2022년도 NCSI 도시철도 서비스업 주요 조사결과 분석대구도시철도공사, 도시철도 부문 14년 연속 1위 달성 1주일에 3회 이상(왕복 기준) 도시철도 서비스를 이용한 경험이 있는 20세 이상 59세 이하의 고객을 대상으로 2022년 도시철도 서비스의 국가고객만족도(NCSI)를 조사한 결과, 대구도시철도공사가 82점의 고객만족도로 단독 1위를 차지하였다. 전년 대비 고객만족도 점수가 1점 상승한 대구도시철도공사 2009년 부터 올해까지 14년 연속 부동의 1위를 지키는 데 성공했다. 대전교통공사와 광주도시철도공사가 전년 대비 1점씩(1.3%) 오른 80점, 79점을 기록하며 각각 2위와 3위에 올랐다. 인천교통공사와 부산교통공사는 78점으로 나란히 공동 4위에 올랐으며, 서울교통공사는 전년과 동일한 77점으로 최하위 순위에 머물렀다. 도시철도 서비스업 대구도시철도공사 (단위: 점) 구분2022년 2021년 2020년 대구도시철도공사82 81 81 대전교통고사80 79 78 광주도시철도공사79 78 77 인천교통공사78 76 76 부산교통공사
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2022년도 NCSI 국제전화 주요 조사결과 분석
2022년도 NCSI 국제전화 주요 조사결과 분석SK텔링크, 국제전화 부문 9년 연속 1위 최근 6개월 동안 2회 이상 해당 국제전화 서비스를 이용한 고객을 대상으로 한 2022년도 국제전화 서비스업 국가고객만족도(NCSI) 조사 결과, 국제전화 서비스업 전체 고객만족도(Industry level NCSI)는 지난해와 동일한 78점으로 조사되었다.기업별로는 SK텔링크가 79점의 고객만족도를 기록하며 9년 연속 1위를 달성하였다. 그 뒤를 이어, KT와 LG U+가 나란히 78점으로 공동 2위를 기록했다. 국제전화 SK텔링크 (단위: 점) 구분2022년 2021년 2020년 SK텔링크79 79 79 KT78 78 78 LG U+78 78 78 국제전화 서비스업 평가 2022년 국제전화 서비스업의 고객만족도는 78점으로, 전년도와 동일한 수준으로 평가되었다. 고객만족도를 구성하는 세부 변수 단위로 살펴보면, 서비스에 대한 고객들의 전반적 품질 인식은 78점으로 전년 대비 1점 상승하였다. 반면, 서비스에 대한 고객들의 기대 정도는 86점, 비용 대비 가치 인식은 76점으로, 각각 전년 대비 정체하며, 전체 만족도의 상승을 이끌어내지는 못한 것으로 보인다. 국제전화 서비스 업종은 2010년대 초반 스마트폰의 보급 확대 및 무선 데이터 통신 기술의 발전과 함께 등장한 무료 국제전화 어플리케이션, mVoIP(모바일 인터넷 전화), MIM(모바일 메신저)와 같은 강력한 대체재와의 경쟁을 이어나가고 있다. 특히, 각 기업들은 지속적인 통화 품질 개선 모니터링 등을 중심으로 한 본원 성능 측면의 개선 활동을 이어가고 있는데, 이러한 노력을 바탕으로 한 대체재 대비 안정적 QoS(통신서비스 품질)에 대한 고객들의 전반적 동의 수준이 전년 대비 소폭 상승한 것으로 해석된다. 다만, 고객의 관점에서 서비스 전반에 대한 변화를 느낄 수 있는 적극적 마케팅이나, 새로운 서비스 출시 등은 다소 부족했던 것으로 판단된다. 여기에, 이제는 시장의 한 축으로 자리잡은 국제전화 대체 서비스들의 가장 큰 특성이 무료라는 점에서, 업종 전반에 대한 고객들의 기대 수준이나, 비용 대비 가치 수준에 대한 인식은 정체한 것으로 해석된다.
