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2022년도 NCSI 국내항공 서비스업 주요 조사결과 분석
2022년도 NCSI 국내항공 서비스업 주요 조사결과 분석아시아나항공, NCSI 국내항공 서비스업 부문 2년 연속 1위 1년간 동일 항공사의 국내항공 서비스를 편도 기준 4회 이상 이용한 경험이 있는 20세 이상 59세 이하의 고객을 대상으로 한 2021년 NCSI국내항공 서비스 부문 조사에서 아시아나항공이 78점의 고객만족 도로 2년 연속 단독 1위를 수성했다. 대한항공은 77점의 고객만족도를 전년도에 이어 2위를 기록했다. 국내항공 서비스업 아시아나항공 (단위: 점) 구분2022년2021년2020년 아시아나 항공 78 77 75 대한항공77 76 76 국내항공 서비스업 평가 2022년 국내항공 서비스업 부문의 업종 평균 고객만족도는 78점으로 조사되며, 전년도부터 시작된 고객만족도 상승세를 이어갔다. 고객만족도에 영향을 미치는 선행변수의 변화를 살펴보면 고객의 기대수준은 1점이 상승한 87점을 기록했으며, 고객이 평가하는 전반적인 품질은 2점이 상승한 79점을 기록했다. 또한, 비용 대비 가치를 측정하는 고객인지가치 또한 전년 대비 1점이 오른 75점으로 나타나는 등 모든 고객만족도 선행변수에서 전년 대비 상승을 보였다. 전년도에 이어 코로나로 인해 급감한 해외여행 수요가 국내선 수요로 이어지면서, 2021년 국내선 여객은 전년 대비 31.7%나 상승했다. 이는 코로나 이전의 2019년 국내선 여객보다도 0.5% 가량 높은 수치로 사상 최고치를 갱신한 것이다. 국내선 노선 이용객이 그 어느때보다 많았음에도 국내선의 지연율은 크게 개선되며, 고객이 체감하는 국내항공 서비스 품질 향상에 큰 부분을 차지했다. 2021년 3분기 항공통계에 따르면 2021년 국내선 노선의 운항 지연율은 분기별 5% 내외를 유지하고 있다. 코로나 발생 이전인 2019년 동시기에는 비슷한 여객 규모에도 15% 내외의 지연율을 기록했던 것에 비교하면 커다란 개선이라고 할 수 있다. 예정된 비행편이 취소된 확률을 의미하는 국내선 운항 결항율 또한 2019년 2% 대에서 2021년 1% 내외로 줄어들며 점진적 개선을 기록했다. 2019년 이후 꾸준한 고객만족도의 상승은 약속된 운항을 정시에 제공하고 고객불편을 최소화하는 등, 항공 서비스의 본질적 개선에 충실한 결과인 셈이다. 항공계 전반에 셀프 체크인 서비스는 물론 셀프 보딩 등 비대면 탑승 서비스가 전면 도입되며 고객의 항공 이용경험의 전반적인 품질도 상승했다. 코로나 이전에는 고객이 이용할 수 있는 비대면 서비스는 셀프 체크인 및 수하물 위탁에 국한되었으나, 이제는 본인 확인 및 기체 탑승 등 보딩 단계까지도 간소화 및 비대면 이용이 가능해진 것이다. 양 항공사 이용 시 모바일QR코드를 통한 셀프 보딩이 가능했으며, 대한항공의 경우 손바닥 정맥 인식으로 본인확인을 대신하는 ‘바이오 셀프보딩’ 서비스를 도입하기도 했다. 줄을 서서 대기하는 절차가 간소화됨에 따라 기체 탑승까지의 이용 경험이 편리해지고, 국내항공 이용 품질 전반의 상승을 견인했으리라 분석된다. 코로나 사태 이후, 해외 여행객이 급감하자, 국내선 수요를 잡기 위한 저비용항공의 치열한 국내선 가격경쟁이 이어졌다. 이에 대응하여 작년 대형항공사에서는 마일리지를 이용한 페이백 프로모션과 마일리지 부분 결제 정책을 운영하여 국내항공 수요 회복을 꾀했다. 기존에는 마일리지 단독으로만 결제가 가능해, 고객들은 최소 결제금액 이하의 마일리지는 이용하지 못했다. 하지만 대한항공의 ‘캐시 앤 마일즈’ 서비스로 소액의 마일리지로도 항공권 구매에 할인혜택을 누릴 수 있었다. 고객이 지불한 실제 금액이 할인됨에 따라 가치 평가가 1점 상승할 수 있었던 이유다. 또한, 호텔이나 관광업에 국한되었던 기존 마일리지 사용처에서 전자제품 구매, 네이버플러스 멤버십, 이마트 구매금액 할인 등 범위를 크게 넓혀 코로나 시국에서도 마일리지 혜택을 실생활에 유용하게 쓸 수 있도록 제휴처를 크게 넓히기도 했다. 올해 상반기부터 국가별로 코로나 방역체제가 완화되며 국가간 이동제한이 풀림에 따라, 향후 국내항공여객의 일정 수요층이 빠져나갈 것으로 보인다. 이들은 그동안 여러 제약으로 불가능했던 해외여행의 니즈를 대리 충족하기 위해 국내여행과 국내항공을 이용한 고객층이다. 하지만, 동시에 코로나로 인해 억눌렸던 국내관광은 물론 업무 및 방문 등 국내 지역간 이동의 고정 수요 또한 돌아온다는 점도 감안해야 한다. 이들은 정기적 이용으로 국내항공 서비스의 충성도가 높은 고객들이다. 단계
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2022년도 NCSI 경찰행정 서비스 주요 조사결과 분석
2022년도 NCSI 경찰행정 서비스 주요 조사결과 분석경찰행정 서비스, 전년과 동일한 만족도로 역대 최고치 기록 최근 1년 내 1회 이상 경찰서비스를 받은 경험이 있는 20세 이상 59세 이하 고객을 대상으로 한 2022년 공공부문 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 경찰행정 서비스는 전년과 동일한 76점을 기록했다. 경찰행정 서비스의 고객만족도는 전년과 동일한 수준을 기록하며, 다시 역대 최고치를 기록하였다. 2022년 NCSI 선행변수를 살펴보면, 고객들이 서비스를 이용하기 전 기대하는 정도를 의미하는 고객기대수준은 전년과 동일한 85점을 기록했다. 이는 수사권 분리 등의 정책 추진으로 국가수사본부가 설치되면서 국민들의 경찰에 대한 기대치가 높아졌기 때문인 것으로 보인다. 경찰행정 서비스업 (단위: 점) 구분2022년 2021년 2020년 경찰행정76 76 75 경찰행정 서비스 평가 고객들의 전반적인 품질평가 역시 전년과 동일한 76점을 기록했다. 경찰은 지난해 수사경찰의 전문성 향상을 위해 “수사관 자격관리 제도”를 마련했으며, ‘책임수사관’은 그중 가장 높은 단계에 있는 수사관으로 앞으로 수사경찰의 도약을 이끌어 갈 중추적인 역할을 할 것으로 기대되고 있다. ‘책임수사관’은 수사경력이 최소 10년 이상이면서 수사기록에 대한 적용법률 분석과 수사지휘 등에 대한 서술형 시험 및 교육 이수를 요건으로 하여 수사·형사·사이버 분야로 나누어 선발하였다. 계급별로는 경정이 17명, 경감이 34명, 경위가 39명이며, 시·도청 본부 소속이 26명, 경찰서 소속이 64명이다. 경찰청은 ‘책임수사관’들이 전문성을 최대한 발휘할 수 있도록 희망부서에 배치하여 각 경찰관서의 수사 역량 향상을 견인하도록 함으로써 국민 권익보호에 최선을 다할 계획이다. 그리고 작년 7월 30일에 시행된 직제 개편으로 전국 경찰기관에 인권 전담부서를 설치하고, 인권보호를 위한 시스템이 조기에 안착될 수 있도록 운영에 만전을 기하겠다고 밝혔다. 경찰청은 국가경찰·수사경찰·자치경찰 등 새롭게 변화된 조직 체계에 따라 치안 현장에서의 국민의 인권보호 강화를 위해 시스템을 정비하고, 인권 중심의 경찰 활동을 강화하겠다는 구상이다. 직제 개편에 따라 현행 시·도청 청문감사담당관은 청문감사인권담당관으로, 경찰서 청문감사관은 청문감사인권관으로 명칭이 변경되고, 인권보호와 관련한 업무를 전담 처리하게 된다. 이는 직제 명칭에 ‘인권’을 명시적으로 반영하여 개선함에 따라 현행 감사·사정 비위·민원업무에 치중되었던 업무와 역할을 경찰 활동 전반의 △인권보호와 개선에 관한 사항 △인권침해 사항에 대한 조사와 처리까지 역할을 확대하겠다는 방침이다.
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2022년도 NCSI 검색포털 서비스 주요 조사결과 분석
2022년도 NCSI 검색포털 서비스 주요 조사결과 분석네이버 고객만족도 17년 연속 1위 최근 3개월간(조사시점 기준) 검색기능을 위해 주 평균 3회 이상 해당 사이트를 방문한 경험이 있는 고객을 대상으로 한 2022년 검색포털 서비스 부문 NCSI 조사에서 네이버가 80점으로 가장 높은 평가를 받아 17년 연속 1위에 올랐다. 그 뒤를 이어 구글코리아와 카카오가 모두 79점으로 2위로 평가되었다. 검색포털 서비스 부문의 경우, 조사 대상 3사의 고객만족도가 나란히 전년 대비 1점 상승한 것으로 조사되었다. 검색포털 서비스업 네이버 (단위: 점)구분2022년2021년 2020년 네이버 80 79 77 구글코리아79 78 76 카카오79 78 76 검색포털 서비스업 평가 2022년 검색포털 서비스 산업 전체 고객만족도는 79점으로, 전년 대비 1점 상승한 것으로 조사되었다. 고객만족도를 구성하는 선행변수 단위로 보면, 검색 포털 서비스에 대한 고객들의 기대 수준이 86점, 전반적 서비스 품질에 대한 인식이 78점으로, 전년 대비 각각 1점씩 상승하며 전체 만족도의 상승을 견인한 것으로 해석된다. ICT 산업 전반에 걸친 AI(인공지능) 기술의 고도화 및 이를 실생활 서비스에 접목하기 위한 움직임이 지속되는 상황에서, 각 검색 포털 역시 서비스를 이용하는 개개인의 취향과 이용 패턴에 부합하는 맞춤형 서비스를 제공하는 데 심혈을 기울이고 있다. 특히 유튜브의 성장과 함께, 검색 결과에 대한 고객 니즈가 점차 변화함에 따라, 각 검색 포털들 역시 고객의 검색 결과를 기존 텍스트에서 사진, 동영상 등의 형태로 제공하고, 나아가 커머스/콘텐츠/소셜/인플루언서 등의 특화 기능으로 고객 경험을 확장하기 위한 노력을 진행하고 있다. 네이버의 새로운 검색 서비스 ‘에어서치(AIRSearch)’가 그 예시이다. 또한, 2010년 대 이후 고객의 인터넷 이용 환경이 PC에서 스마트폰을 중심으로 급속도로 이동하는 상황에서, 각 기업들은 모바일 환경에 특화된 서비스 및 이용자 환경 구축에 투자를 집중함으로써, 모바일 검색포털로서의 주도권을 선점하기 위한 경쟁을 이어가고 있다. 네이버의 ‘그린닷’, ‘네이버 Na.’, 카카오의 ‘카카오뷰’와 구글의 모바일 검색 엔진 강화 등이 대표적이다. 검색 포털은 인터넷 이용자가 다양한 온라인 서비스를 이용하기 위해 진입하는 첫 관문이다. 고객의 인터넷 이용 환경 변화에 대응하기 위한 업종 내 기업들의 적극적 노력이, 고객들의 전반적 기대 수준 및 서비스 이용 경험에 긍정적 영향을 미치며 만족도 상승을 견인한 것으로 해석된다.
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2022년도 NCSI OTT서비스업 주요 조사결과 분석
2022년도 NCSI OTT서비스업 주요 조사결과 분석넷플릭스(NETFLIX), NCSI OTT서비스업 부문 2년 연속 1위 수성 최근 3개월 이전 OTT서비스에 직접 가입하여 주 2회 이상 이용하고 요금을 인지하는 17~59세 OTT서비스 이용고객을 대상으로 진행한 2022년도 OTT서비스업 고객만족도 만족도(NCSI) 조사에서 넷플릭스(NETFLIX)가 전년에 이어 79점으로 1위를 기록하였다. 이로써 넷플릭스 (NETFLIX)는 2021년에 이어 두 번째로 진행된 조사에서 또 한번 1위를 달성하며, 변함없는 국내 OTT 서비스의 강자임을 입증했다. 콘텐츠웨이브(wavve)와 티빙(TVING)은 78점으로 공동 2위를 기록하였다. 특히 콘텐츠웨이브(wavve)는 전년 대비 만족도가 1점 상승하여 순위 또한 공동 4위에서 공동 2위로 상승하였다. 티빙(TVING)은 2021년과 동일한 78점을 기록하였으며, 작년과 마찬가지로 공동 2위로 평가되었다. 다음으로 LG U+(U+모바일tv)와 케이티시즌(Seezn)의 고객만족도가 77점으로 조사됨에 따라 공동 4위에 오르게 되었다. 시장 내 치열한 경쟁을 증명하듯, 기업 간 점수 격차가 크지 않는 것으로 나타났다. OTT 서비스업 넷플릭스(NETFLIX) (단위: 점) 구분2022년 2021년 넷플릭스(NETFLIX) 79 79 콘텐츠웨이브(wavve) 78 77 티빙(TVING) 78 78 LG U+(U+모바일tv) 77 77 케이티시즌(Seezn) 77 78 OTT서비스업 평가 OTT서비스는 ‘Over The Top’의 약자로, 전파나 케이블이 아닌 인터넷 망을 통해 영상 콘텐츠를 제공하는 서비스를 의미한다. 이는 초고속 인터넷의 발달과 보급 및 스마트폰의 성능 개선에 따라 발전하였으며, 코로나19 팬데믹 이후, OTT서비스가 제한된 여가 활동의 대안으로 부상한 이후, 이제는 생활 속에서 없어서는 안될 서비스로 서서히 자리잡고 있다. 이러한 환경 속에서 2021년에 이어 두 번째로 조사된 OTT서비스 고객만족도(NCSI)의 업종 평균은 작년과 동일한 78점으로 나타났다. 또한 고객만족도의 선행변수를 분석해보면, 고객기대수준은 전년 대비 1점 상승한 86점, 전체적인 품질 평가 또한 전년 대비 1점 상승한 78점, 마지막으로 지불한 비용 대비 가치를 측정한 결과가 전년 대비 1점 상승한 76점으로 나타났다. 이처럼 고객만족도의 선행변수가 모두 소폭 상승하였음
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2022년도 IPTV 서비스업 주요 조사결과 분석
SK브로드밴드 12년 연속 1위 수성, LG U+ 2013년 이후 첫 공동 1위 달성 조사시점(2022년 1월) 기준으로 3개월 이상 주 2회 이상 IPTV 서비스를 이용하였으며 이용요금을 인지하는 17세(고등학교) 이상 60세 미만의 고객을 대상으로 한 2022년 IPTV 서비스업 고객만족도(NCSI) 조사결과, SK브로드밴드와 LG U+가 79점으로 공동 1위의 자리에 올랐다. SK브로드밴드는 조사 시행 이후,12년 연속 1위의 자리를 유지하고 있으며 LG U+는 2013년 이후 처음으로 SK브로드밴드와 공동 1위에 올랐다. KT는 78점으로 3위에 머물렀다. 전체 IPTV서비스업 부문의 만족도는 79점으로 전년 대비 변화 없이 동일한 것으로 나타났다.IPTV 서비스업 SK브로드밴드 (단위: 점) 구분 2022년2021년 2020년 SK브로드밴드 79 79 78 LG U+ 79 78 77 KT 78 79 78IPTV 서비스 업종 평가 IPTV 서비스업 부문의 2022년 고객만족도는 전년 대비 변화 없는 79점으로 나타났다. 이는 외부 경쟁 환경의 급격한 변화와 함께 찾아온 고객의 미디어 이용 행태의 변화에서 그 이유를 찾아볼 수 있다. 스마트폰의 보급화와 5G는 ‘집에서 TV로 보는’ 미디어에서 ‘언제 어디서든 내 손안에서 보는’ 미디어로 고객의 경험을 변화시켰다. 거기에 더해 유튜브, 넷플릭스 등의 글로벌 OTT 서비스 이용자가 많아지고, 웨이브/티빙 등의 국내 토종 OTT 역시 경쟁력을 강화하면서 IPTV 경쟁 미디어 플랫폼으로 OTT 서비스가 급부상하고 있는 점 역시 고객의 미디어 경험 변화에 일조하고 있다. 또한 지상파 채널의 몰락과 함께 실시간 채널을 챙겨보는 소위 본방사수의 개념이 약해지는 것 역시 타 OTT 대비 실시간 채널을 강점으로 보유한 IPTV 서비스 사업자에게는 위기의 신호라고 볼 수 있을 것이다. 이러한 다양한 경쟁자의 등장은 IPTV 서비스에 대한 고객만족도에 영향을 미치고 있는 것으로 판단된다. IPTV 서비스 고객만족도의 선행변수인 고객기대수준은 전년 대비 1점 상승한 86점을 기록했다. 독점 콘텐츠를 내세운 OTT서비스에 대응하기 위해 IPTV 서비스는 경쟁적으로 신규 셋탑을 출시하였고 글로벌 OTT인 넷플릭스, 디즈니 플러스 등과 제휴를 맺어 서비스를 제공하면서 고객에게 새로운 기대 심리를 불어넣은 것으로 판단된다. IPTV 서비스의 품질에 대한 평가수준은 전년 대비 1점 하락한 77점을 기록했다. 통신 3사가 지속적으로 신규 셋탑 및 서비스를 출시하고 있지만 신규 셋탑이 대중적으로 자리잡지 못한 상황에서 IPTV에서 제공하는
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주요 업종별 2022년 CS 전망 : 대학ㆍ병원서비스업 부문
2021년도 대학교육서비스업의 NCSI 분석 결과, 국립대학교와 사립대학교, 전문대학 모두 전년 대비 만족도가 상승하였으며 전문대학이 전년 대비 6점, 국립대학교와 사립대학교가 전년 대비 1점씩 상승한 것으로 분석되었다. 지난해의 경우, 갑작스러운 코로나19 발발로 충분한 대비가 이뤄지지 않은 상황에서 대학가의 비대면 전환이 이뤄져 교육서비스 제공에 여러 차질을 빚어 고객만족도가 하락하였다. 그러나 올해에는 코로나19가 장기화 국면에 접어들면서 이에 대응하고자 각 대학들이 비대면 교육 플랫폼 인프라 및 장비 개선에 많은 투자를 진행하며 원활한 원격교육 서비스를 제공하는데 총력을 다했다. 또한 학교끼리 연합을 하여 각 학교들이 가지고 있는 우수 강의들을 공유하고 학점을 취득하는 제도를 시행하였다. 이처럼 비대면 환경이라는 물리적 제약 속에서도 최적의 교육환경을 제공하려 한 대학들의 노력이 고객만족도의 향상에 힘을 보탠 것으로 해석된다.향후 대학교육서비스업의 고객만족도는 정체가 예상된다. 정규적인 교육서비스 제공을 넘어 AI, 빅데이터 등 시대적 요구에 부합하는 디지털 융복합 인재 양성을 위한 산학협력 기회를 확대하고, 학생들의 미래 설계 및 핵심 미래 역량 준비를 지원하는 취업 및 창업 지원 프로그램을 다각화하는 등의 활동은 고객만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것으로 보인다. 그러나 오미크론 변이 등으로 코로나19의 영향이 지속되면서 대학교육서비스업의 핵심 요소인 강의가 정상화되는 데 시간이 필요할 것으로 보이며, 향후 일상 회복 시 그 동안 잠재되어 있던 학생들의 요구사항이 수면 위로 드러날 가능성이 높은 점은 만족도에 부정적일 것으로 예상된다.전년 동기간 병원 업종 조사시기보다도 올해 코로나19는 더욱 확산되었다. 전국민 백신 접종완료비율은 높아지고 있지만, 대형병원 주요 이용객인 50대 이상 고령층의 백신 효과가 줄어들며 돌파감염 사례 또한 늘어나는 추세다. 일일 확진자가 기천명을 오가고 '백신 부스터샷'의 필요성 논의가 한창 이루어지는 시기, 감염에 취약한 환자들은 밀집도가 높은 대형 병원을 마음 놓고 이용하기는 어려웠다. 하지만, 체계적인 감염관리체계를 유지하고 진료 현장에서 최선을 다한 의료진들의 노력에 2021년 병원의료서비스업의 평균 고객만족도는 전년 대비 2점(2.5%) 상승한 82점을 기록하였다.이같은 고객만족도의 상승은 의료진의 인적 서비스 향상 특히 자세한 설명과 환자 참여 유도를 통해 이루어졌다. 올해 건강보험심사평가원에서 실시하는 제 3차 환자경험평가에 대응하여 병원별로 입원 환자 대상 회진 안내, 투약 설명, 치료계획 참여 등 의료진의 자세한 설명이 제도화됨에 따라 환자들은 더욱 높은 수준의 진료 서비스를 제공받게 됐다.코로나 바이러스의 확산세와 어려움 속에서도 코로나19 종식 후를 대비해야 하는 병원들은 새로운 진료 환경으로의 전환 필요성을 받아들이고 있다. 코로나 이전부터 4차 산업혁명을 맞아 추진해온 '스마트 병원' 패러다임과 맞물려, 코로나가 일깨워준 감염 예방 및 환자 안전의 중요성을 체감한 것이다. 이에 따라 병원별 인프라 확장, 모바일 애플리케이션의 리뉴얼 등 환자의 편리하고 쾌적한 병원 이용을 도모하고 있다. 이같은 변화가 고객들의 변화된 니즈를 충족시키는데 시간이 필요할 것으로 예상되고 있어, 향후 병원 서비스업의 고객만족도는 정체가 예상된다. 끝.
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주요 업종별 2022년 CS 전망 : 유통(도소매) 및 여가운송업 부문
코로나 19로 인한 유통과 여가운송업에서의 고객변화를 살펴보면, 2020년에는 비대면(언택트) 소비행태가 주요 키워드였다면, 2021년에는 홈코노미, 본원적 가치 중시, 에고이즘과 같은 소비트렌드가 급부상했다. 그리고 2022년에는 디지털 친숙도가 높은 MZ세대를 중심으로 메타버스에 열광하며 가상세계에서 쇼핑과 여가를 즐기는 트렌드가 확산될 전망이다.유통업종의 고객만족도 변화를 분석하면, 2021년에는 백화점, 대형마트, 주유소, 헬스앤뷰티전문점과 같은 오프라인 기반의 유통업과 TV홈쇼핑, T커머스, e커머스와 같은 온라인 기반의 유통업 고객만족도가 동반 상승한 점이 눈에 띈다. 2020년에는 오프라인과 온라인 기반의 유통업 고객만족도가 정반대의 양상을 나타냈었다. 지난해 코로나 확산으로 인한 온라인 시장 위주의 사업 전개를 경험하면서, 백화점과 대형마트는 오프라인 매장을 단순한 판매채널이 아닌 고객경험 공간으로의 변화의 필요성을 인식했고, 이를 매장 곳곳에 반영한 결과가 고객만족도 점수에 반영된 것으로 해석된다. 헬스앤뷰티전문점 업종은 라이브 커머스를 통해 다양한 제품을 선보이면서 할인 혜택을 제공하였고 당일배송 서비스를 강화하면서 온라인 채널을 확대했다. 그러나 일부 헬스앤뷰티전문점은 로드숍을 폐점하거나 숍인숍 형태로 구조조정을 진행하고 있어, 2022년 고객만족도의 정체가 될 것으로 예상된다. 2021년 처음 조사된 편의점 업종은 판매 상품을 차별화하고 PB 상품 투자를 지속하면서 코로나 상황 속에서 성장세가 돋보이고 있는 유통업종이다. 다만, 업종 특성상 한 상권에 여러 개의 브랜드와 점포가 존재할 수 있고, 편의점별 상품 가격의 차이가 크지 않다는 점으로 인해 lock-in 효과 강화를 위한 외부 기업과의 제휴 서비스(택배·물품보관 등) 확대가 중요할 것으로 전망된다.2021년에는 여가운송업 가운데 외식업종의 고객만족도가 전반적으로 상승했다. 베이커리, 패밀리레스토랑, 패스트푸드와 같은 외식업종의 고객만족도 상승은 코로나와 함께 공존하는 위드 코로나에 대한 고객기대가 점수에 반영된 것으로 보인다. 코로나19로 인해 비대면 소비문화가 확산됨에 따라 외식업종은 시공간의 제약 없이 이용이 가능한 배달서비스와 픽업서비스를 공격적으로 확대 중이다. 비대면 채널을 통한 상품 구매 편의성을 지속적으로 개선하고 빅데이터 분석 정교화를 통한 외식업종의 구독형 서비스 확대가 이루어진다면 내년에도 만족도 상승을 꾀할 수 있을 것으로 전망된다.코로나 이후 처음 조사된 영화관의 고객만족도는 코로나 이전에 비해 고객만족도가 1점 하락한 결과를 보였다. 영화관 조사시점이 1분기임을 감안하면 전년도 오프라인 중심의 유통업(4분기) 조사결과(하락)와 동일한 지수 흐름을 보인 것으로 판단된다. 즉, 코로나로 인한 홈코노미 소비트렌드가 OTT 시장의 성장 속도를 높였고 이는 오프라인에서만 소비가 가능한 영화관 업종의 고객만족도 하락을 이끈 주요 원인으로 해석된다. 코로나19의 장기화로 신작 영화들이 개봉을 연기함에 따라 극장의 콘텐츠는 지속적으로 감소한 반면 OTT 서비스 시장이 지속적으로 성장하고 있다. 극장을 찾는 관객의 수는 지속적으로 감소하고 있으며 취식이 금지되고 좌석 간 띄어 앉기로 만족도도 하락하고 있는 상황이다. 영화관 업계는 코로나19 장기화 극복을 위해 영화관람료 인상을 단행했다. 영업이익이 낮은 영화관의 폐업은 금융 위기 이후 가장 많은 수치를 보이면서 접근성도 떨어지고 있다. 또한, 최근 방역 지침이 변경되면서 영화관을 방문하는 모든 관객이 접종 여부와 PCR 음성확인서를 보여줘야 입장이 가능하게 되면서 기존보다 상영관 입장에 시간이 더 걸리는 등 영화관 이용 편의성도 저하되고 있는 상황이다. 무엇보다 OTT의 오리지널 콘텐츠가 글로벌 콘텐츠 시장의 흐름을 장악해 나가고 있어 콘텐츠 경쟁력을 가지기 위한 새로운 돌파구를 마련하지 못한다면 영화관 고객만족도 하락은 지속될 것으로 전망된다.코로나19로 인하여 여행 목적의 항공 및 단기 렌터카 수요가 줄어든 상황이다. 항공업 또한 영화관과 같이 1분기에 조사되는 업종으로 코로나 이후 처음 조사된 업종이다. 올해 항공업계는 코로나19 대유행 장기화로 인해 전례없이 크게 위축되었지만, 기존 국제선 중심의 노선을 국내선 중심으로 재편해 대외적 악재에 적절히 대응했을 뿐만 아니라, '무착륙 국제관광비행'을 운영하는 등 시국에 맞는 서비스를 제공해 고객니즈 충족에 힘썼다. 다만, 2021년 하반기 국가간 트래블 버블이 본격화되고, 국내에서도 위드코로나 정책이 시행됨에 따라 하늘길이 활성화되려는 움직임을 보였으나, 12월 오미크론 변이 바이러스의 전세계적 유행이라는 변수로 인해 산업 자체가 다시금 위축되고 있는 상황으로, 2022년 전망이 밝지만은 않은 상황이다. 지난 2년과 마찬가지로, '비행기 탑승'을 통해 얻을 수 있는 고객경험에 대한 만족도를 극대화하여 대외 악재에 적절히 대처하려는 노력이 요구된다.렌터카 서비스업은 전년과 동일한 만족도를 유지했다. 코로나19 장기화로 인해 해외여행 대신 국내여행의 수요가 증가했고, 특히 제주 지역의 단기렌터카 수요는 폭발적으로 늘었다. 반면 이로 인해 고객이 체감하는 가격 부담이 가중되어 고객만족도가 정체한 원인을 제공한 것으로 판단된다. 한편 젊은 층들을 중심으로 차량을 반드시 소유해야 한다는 고정관념이 깨지면서 장기렌터카 수요도 지속적으로 성장했고, 최근 비대면 서비스에 대한 선호도가 높아지면서 견적·심사·계약까지 비대면으로 진행 가능하도록 서비스 혁신이 이루어졌다. 그러나 서비스 품질이 일정 수준에 도달하면서 고객들은 전년 대비 뚜렷한 변화를 체감하지 못한 것으로 보이며, 향후 고객만족도 향상을 위해서는 늘어난 수요만큼 고객 편의성 향상이 함께 이루어져야 할 것으로 판단된다.코로나19로 인해 한시적으로 2020년 NCSI 조사에서 제외된 호텔이 2021년에는 외국인을 제외한 내국인만을 대상으로 조사됐다. 코로나로 인해 외국인의 발길이 끊긴 상황에서, 해외여행 대신 국내 호텔로 발길을 돌리는 내국인 고객의 수요에 맞춰, 다양한 패키지 상품과 서비스를 제공한 점이 타 업종 대비 높은 수준의 고객만족도(80점)로 평가받은 원인으로 판단되지만 코로나 장기화로 2022년 고객만족도는 정체될 것으로 전망된다. 끝.
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주요 업종별 2022년 CS 전망 : 금융·보험업 부문
2021년도 금융·보험업 국가고객만족도 점수는 전반적으로 전년 대비 만족도가 상승한 것으로 분석되었다. 금융업 중에서 시중은행, 신용카드, 증권 위탁매매 업종의 만족도는 전년 대비 각각 2점, 1점, 3점씩 상승하였고, 증권 금융상품매매 업종의 만족도는 전년과 동일한 수준을 유지하였다. 2021년 처음 조사에 편입된 지방은행의 경우 시중은행과 동일한 수준의 만족도 평가를 받았다. 그리고 보험업의 경우 생명보험과 손해보험 업종 모두 점수가 각각 2점과 1점씩 상승하였다. 코로나19가 장기화되면서 각 은행은 점포를 축소하거나 통폐합하였는데, 이로 인해 발생할 수 있는 고객불편을 최소화하기 위해 각 은행은 비대면/디지털 뱅킹의 일상화 모토로 고객 편의를 강화하면서 전반적인 채널에 대한 디지털 전환에 박차를 가하고 있다. 또한 무인/24시간 운영 점포, 원격 화상 상담 서비스 등을 제공하여 대면접점 인력 부족으로 인한 공백을 줄이고자 노력하였고, 비대면 은행 업무 처리 범위를 기존에서 대출 영역까지 확대하는 등 변화를 꾀하였다. 이러한 미래지향적이고 고객지향적인 은행의 변화 노력에 힘입어 2021년 고객만족도가 상승한 것으로 판단된다.신용카드사들은 코로나19로 인해 변화한 고객의 소비패턴과 소비 트렌드에 맞춤화된 카드상품을 출시하고, 다채로운 디지털 채널 프로모션을 제공하는 등 고객의 혜택 체감도를 높이기 위해 지속적으로 노력하고 있다. 또한 디지털채널에 AI 기술을 접목하여 매년 이용률이 높아지고 있는 디지털 채널을 고객 중심적으로 고도화하고 소비자보호 관련 이슈 발생 시 전사적 차원에서 개선 노력을 기울인 것이 만족도 상승에 긍정적인 영향을 미친 것으로 판단된다.올해 상반기까지 증시가 3,300대까지 상승한 가운데, 투자자들의 유입이 지속적으로 증가하면서 각 증권사들은 디지털 기반 투자 플랫폼을 고도화하고, 간편 거래 서비스를 강화하며 보다 편리한 투자 환경을 제공하기 위해 노력하였다. 그 결과 증권 위탁매매업종의 만족도는 크게 상승한 것으로 나타났다. 각 증권사에서 고객이 쉽고 편리하게 투자할 수 있는 디지털 환경을 고도화하고 있음에도 불구하고, 코로나19 신종변이인 오미크론이 확산되고 있고, 미국의 기준금리 동결과 자산매입 축소 등으로 인해 국내외 증시에 부정적인 영향이 확대될 것으로 전망되어 향후에도 지속적으로 만족도가 상승하는 것은 쉽지 않을 것으로 예상된다.코로나19 확산에 따라 건강에 대한 관심 증가로 인해 감염성 질환 관련 보험상품을 대거출시한 보험업의 경우 비대면 채널을 지속적으로 고도화하며 고객들의 상품 및 서비스에 대한 접근성 및 업무처리 편의성을 향상시키기 위해 노력하였다. 또한 보험사들은 상품 판매 및 청구 절차에 빅데이터나 인공지능 등 첨단 ICT 기술을 접목한 '인슈어테크'를 앞다투어 도입하고, 새로운 유형의 상품을 개발한 결과 고객만족도가 상승한 것으로 해석된다. 보험업의 경우 2021년 3월부터 시행된 금융소비자보호법으로 고객의 상품 선택권이 강화되고, 불완전판매가 감소할 것으로 예측되는 만큼 이러한 변화에 보험사들이 적극적으로 대응한다면 향후 만족도가 상승할 가능성이 있을 것으로 예상된다.
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주요 업종별 2022년 CS 전망 : 아파트 건설업 부문
지속되는 코로나 사태로 재택근무, 온라인 수업 등 비대면 라이프스타일이 일상화되는 등 외부 활동이 세대 내에서 이뤄지면서 아파트는 단순히 쉬는 공간이 아닌 일, 학습이 병행되는 공간으로 변모하고 있다. 외부활동에 제약이 발생하면서 최근 아파트 내에서 여가생활을 즐길 수 있는 공간인 커뮤니티 시설이 입주민들에게 높은 호응을 얻고 있고 커뮤니티 시설의 수준이 아파트의 가치를 결정짓는 중요한 요인이 되고 있다. 그에 따라 건설사별로 커뮤니티 시설의 상품가치 제고를 위한 노력을 기울이고 있으며 고객의 니즈를 만족시킬 수 있는 다양한 커뮤니티 공간을 선보이고 있다. 코로나로 인한 라이프스타일의 변화는 세대 평면에 대한 변화에도 영향을 끼치고 있다. 세대내 일정 공간을 내 마음으로 변형할 수 있는 가변형 평면의 도입과 공부, 취미활동, 운동 등 다용도로 활용 가능한 알파룸의 적용, 다양한 주방 레이아웃 설계, 의류건조기, 의류관리기 등 신 가전의 보급 확대로 해당 가전을 깔끔하게 배치할 수 있는 수납공간 설계 등 아파트 평면은 최근 들어 그 변화의 속도가 빨라지고 있다. 이러한 상품 측면의 변화는 포스트 코로나 시대에 그 변화의 양상이 더욱 가속화 될 것으로 보이며, 높아지고 있는 고객의 눈높이를 맞추기 위한 건설사들의 노력과 차별화 경쟁 또한 더욱 치열해 질 전망이다.한편 분양, 입주자 사전점검, 하자보수 등 아파트와 관련된 일련의 서비스 측면에서는 아쉬운 측면을 나타냈다. 코로나로 인해 불가피하게 견본주택에 대한 방문이 상당한 제약을 받게 되면서 고객들이 아파트와 관련해 충분한 상담을 받는데 있어서 불편을 겪었으며입주자 사전점검 또한 오프라인 접점을 최소화 하는 방향으로 진행되면서 기존 대비 서비스 접점이 간소화되는 현상을 나타냈다. 건설사들은 사이버 견본주택의 UI 개선과 각종 SNS 매체를 활용한 비대면 고객 상담 강화, 모바일 사전점검 시스템 운영 등의 대안을 제공하고 있지만 이러한 시스템에 대해 익숙하지 않은 고객들에게는 만족스러운 서비스를 제공하는데 있어서 한계를 나타내고 있다. 무엇보다 고객들의 지식 수준이 높아지면서 아파트 하자와 관련된 고객들의 불만은 매년 줄어들지 않고 있고, 최근 주택법 개정으로 사전점검에서 고객이 보수 요청한 하자에 대한 사업주체의 보수 책임이 확대되면서 시공 및 서비스 품질 책임에 대한 건설사들의 부담은 가중되고 있는 상황이다. 고객불평률이 타 업종대비 상대적으로 높고 또 전년대비 증가한 측면을 고려할 때 고객의 기대에 부응하기 위한 아파트의 시공품질 확보와 철저한 하자보수(A/S) 서비스 품질 확보 노력이 더욱 중요해질 것으로 판단된다.최근 몇 년간 고강도의 부동산 규제 정책 기조에도 불구하고 아파트 가격은 꾸준한 상승 추세를 보이고 있으며, 특히 신축 아파트의 가격 상승이 두드러졌다. 서울 및 수도권을 중심으로 주택 수요 대비 공급량이 충분하지 않은 가운데 신축 아파트가 갖는 희소성과 메리트가 부각되면서 분양가 대비 가격이 크게 상승한 점이 재산가치로서의 아파트에 대한 평가에 긍정적인 영향을 끼쳤고 이는 고객인지가치 상승으로 이어지고 있다. 각종 대출규제 및 보유세 강화 등 정책적인 이슈가 당분간 아파트 가격에 무시할 수 없는 변수로 작용할 것으로 보이며, 내년 대선으로 인한 정권 교체 여부에 따라 아파트 가격의 향방 또한 영향을 받을 것으로 예상된다. 그 외에도 3기 신도시 개발, 재개발/재건축 규제 완화 여부 등 아파트 공급량에 영향을 끼칠 수 있는 변수 또한 향후 아파트에 대한 시장 가치 측면에서 살펴보아야 할 사항이다. 끝.
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주요 업종별 2022년 CS 전망 : 자동차 제조업 부문
2021년 국내 자동차 시장에서는 크게 4가지의 동력이 업계의 적극적인 변화 움직임을 이끌었다. 빠른 페이스리프트 등 신속한 디자인의 변화, 전동화를 통한 차량내 경험 폭의 확대, 안전성 확보의 개념 변화, 마지막으로 RV시장의 성장이다. 먼저 업계 전반적으로 제품 및 이미지 개선의 변화폭을 고객이 쉽게 체감할 수 있도록 크게 가져가고 있다. 페이스리프트는 2~3년, 신규 플랫폼 적용 등 풀체인지는 5~6년을 주기로 출시되어 왔으나, 최근은 풀체인지를 연상시킬 정도로 페이스리프트의 수준이 강화되었다. 대표적으로 현대자동차의 경우 디자인 측면에서 다소 호불호가 높았던 쏘나타 DN8에 대하여 매년 안전장치 및 편의장치 등을 개선하며 디자인 이상의 상품가치를 전달하였고 그랜저 IG의 경우 페이스리프트에서 플랫폼을 교체하는 등 풀체인지에 버금가는 변화를 선보였다. 기아 대형화 및 고급화로 무장한 K8을 출시하여 준대형시장에 새로운 바람을 불러오고 있다. 또한 기업 사명 및 로고 변경을 통해 적극적인 이미지 쇄신을 추진하였다.두번째로 전동화시대를 맞아 차량에서 경험할 수 있는 수준이 대폭 확대되었다. 대표적으로 5G '초연결시대'에 어울리는 IT기술의 적용을 들 수 있다. 기아 K7의 경우 최초로 카투홈 기술을 적용, 차내에서 댁내 홈 IOT와 연계한 조명/공조시스템을 조정할 수 있는 원격 조정기능을 제공하고 있다. 현대자동차는 아이오닉5 등에서 제공하는 V2L(Vehicle to Load) 개념을 선보였는데, 대용량 배터리를 통해 고용량 전열기구도 충분히 사용할 수 있어 '차박' 등의 트렌드에 최적으로 평가되고 있는 등 이동수단 그 이상의 경험을 제공하고 있다. 세번째로 안전성 확보에 대한 개념이 '사고 후'(After Accident)에서 '사고 전'(before Accident)로 변화하였다. 2010년대 중반까지 국내자동차 업계 안전 척도는 초고장력강판 사용 비중, 또는 에어백 개수 등 사고 발생기 피해를 최소화하는 하드웨어에 집중하였으나 최근 사고 발생 자체를 미연에 방지하는 전장기술에 집중하고 있다. 긴급자동제동장치(AEB)나, 후측방경보(BSD)등 운전 중 사고예방 기술이 대표적이며, 뒷좌석 하차 중 개문사고예방을 위한 안전 하차 보조(SEA) 등 승객의 안전까지 전장 기술을 확대하였다. 이 밖에 운전자의 눈동자나 얼굴 움직임 등을 통해 운전습관을 분석하여 안전을 확보하는 운전자 상태 경고 시스템(DSW)까지 선보이고 있다. 마지막으로 RV시장의 지속적인 성장이다. 올해 승용차 판매대수는 2020년 기준 65.4만대로 나타났으나, RV의 경우 76.1만대로 승용차 판매량을 넘어선 상황이다. 티볼리, 코나 등으로 대표되는 B세그먼트 SUV에서 시작한 RV열풍은 펠리세이드, 쏘렌토 등 중대형 신형SUV 가 출시되면서 승용차 시장 침식이 가속화 되었는데, 최근 GV80 등 고급화 차량까지 가세하며 시장의 판도를 전환시킨 상황이다. 공간 및 안전에 대한 이미지를 기본으로 고급화까지 확보한 RV로 인해 승용차 시장 일부 등급에서 르노삼성과 한국지엠이 철수하고 SUV에 집중하고 있다. 최근 전기 SUV차량이 출시되는 등 친환경차량으로의 전환도 신속하게 진행되고 있어 RV의 강세는 당분간 유지될 것으로 보인다. 2022년 자동차업종 NCSI는 전반적으로 다소 상승할 것으로 예상된다. 신차의 적극적인 출시를 통해 시장 활성화를 도모하고 있으며, 반도체 문제 역시 내년 하반기 정도면 어느정도 해결될 것으로 보이기 때문이다. 즉, 올해 생산량의 부족으로 고객에게 전달되지 못하였던 신차들이 신속하게 공급되면서 풍부해진 경험을 전달할 것이기 때문이다. 다만 오미크론 변이 등 재확산된 코로나 사태가 얼마나 신속하게 진정되는 지가 변수가 될 것으로 보인다. 끝.
