NCSI 인사이트
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2024년 NCSI 대형항공 주요 조사 결과 분석
대한항공 - 마카오·리스본 취항, 노선 경쟁력 높여 / 아시아나항공 - 난기류 경보 시스템 등 안전 운항에 총력올해 NCSI 대형항공 부문 조사 결과, 대한항공과 아시아나항공이 81점으로 공동 1위를 차지했다. 싱가포르항공은 지난해보다 1점 오른 80점을 받아 단독 3위를 기록했고, 루프트한자항공이 79점으로 4위를 차지했다. 델타항공과 에미레이트항공은 78점으로 공동 5위다.대한항공의 보잉 787-10 항공기가 인천국제공항에서 이륙하고 있다. /대한항공 제공 대한항공은 팬데믹 이후 국제선 회복에 적극적으로 나서는 동시에 항공기 현대화와 기내 서비스 업그레이드에도 총력을 기울이고 있다. 지난해에는 베트남 푸꾸옥, 올해는 마카오와 포르투갈 리스본에 신규 취항하는 등 고객 선호도와 해외 여행 수요 회복 추이를 면밀히 검토해 노선 경쟁력을 강화했다. 기단 확대 및 현대화를 위해 올해 3월에는 에어버스 A350 계열 33대에 대한 구매 계약을 진행한 데 이어 7월에는 보잉 777-9 20대, 보잉 787-10 30대 도입을 위한 구매 양해각서(MOU)를 체결했다.기내 서비스 측면에서는 기존 프레스티지 클래스 좌석을 업그레이드한 ‘프레스티지 스위트 2.0′으로 고급스러움을 강조했으며, 승객의 프라이버시도 보장하도록 디자인했다. 이코노미 클래스는 ‘뉴 이코노미’로서 3-3-3 좌석 배열을 적용했다. 등받이를 최대 120도까지 젖힐 수 있고 다양한 방향으로 조절할 수 있는 머리 받침대로 편의성을 높였다. 프레스티지 클래스와 이코노미 클래스 모니터 모두 4K 해상도를 지원한다. 기내 와이파이 서비스도 제공한다. 이와 함께 지상에서는 안전 운항 체계와 안전 시스템을 강화했다.
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2024년 NCSI 병원 주요 조사 결과 분석
환자 위한 병원 속 힐링 가든 '김지희 라운지' 열어세브란스병원은 병원 내 원내 특수 편의 시설(다목적 화장실, 성인용 기저귀 교환대, 수유실 등)의 위치를 안내하는 대형 사이니지를 본관에 배치하는 등 고객을 위한 안내 서비스를 세심하게 개선했다. /세브란스병원 제공 2024년 병원의료서비스업 NCSI 조사에서 세브란스병원은 84점으로 단독 1위를 유지하며 14년 연속 1위를 기록했다. 서울아산병원과 서울성모병원이 83점으로 공동 2위를 차지했다. 삼성서울병원·아주대학교병원·고대안암병원은 82점으로 공동 4위였다. 서울대학교병원·건국대학교병원은 81점으로 공동 7위였다. 이 조사는 최근 2년 동안 서울·수도권 상급종합병원 13개 병원을 방문해 2회 이상 진료 서비스를 받은 경험이 있는 고객을 대상으로 진행됐다.그래픽=양진경◇세브란스, ‘김지희 라운지’ 열어세브
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2024년 NCSI 자동차보험 주요 조사 결과 분석
하이브리드車 배터리 신가보상 특약 신설… 고객 부담 줄여2024년 NCSI 자동차보험 부문에서는 삼성화재가 79점으로 1위를 수성했다. DB손해보험이 78점으로 2위, 현대해상·KB손해보험이 77점으로 공동 3위였다. 손해보험 부문을 올해부터 자동차보험과 장기보험 부문으로 분리해 조사하기 시작했다. 삼성화재는 손해보험 부문을 포함해 올해까지 24년 연속 1위를 기록했다.그래픽=양진경삼성화재는 다양해지는 자동차보험 수요에 부응하기 위해 최근 잇따라 새 서비스를 출시했다. 지난 5월 생애 첫 사고를 겪은 고객 대상으로, 대인·대물 보상 담당자를 한 명 지정해 사고 진행 단계마다 상세한 안내를 해주는 ‘첫 사고 고객 케어 서비스’를 시작했다. 지난 10월에는 최근 수요가 늘고 있는 하이브리드 차량의 배터리 신가 보상 특약을 신설했다. 하이브리드 차량의 배터리가 파손돼 새로운 배터리로 교체할 경우, 새 부품 가격과 감가상각이 적용된 뒤 배터리 값의 차액을 보상해주는 방식이다.DB손해보험은 지난 2월 자동차 사고로 피해를 입은 반려동물에 대한 위로금을 지급하는 ‘반려동물 교통사고 위로금 특약’을 출시했다. 차량에 동승 중인 반려동물이 자동차 사고로 죽거나 다친 경우에 위로금을 보장하는 상품으로, 그동안 자동차 보험에서 보장받기 어려웠던 반려동물의 피해까지도 보상을 받을 수 있게 됐다.현대해상은 콜센터 상담사와 통화 없이 자동차 사고 시 현장 출동을 요청할 수 있는 ‘자동차 사고 현장출동 무인접수’ 서비스를 지난 6월 도입했다. 출동 요청이 접수되면 시스템이 자동으로 가입 고객의 계약 정보와 사고 위치 정보를 현장 출동자에게 제공하는 서비스다. KB손해보험은 지난 9월 급발진 의심 사고 발생 시 변호사 선임 비용을 지원하는 ‘급발진 사고 변호사 선임 비용 지원’ 특별약관을 출시했다. 자동차 급발진 의심 사고는 증가하는데, 그 원인을 운전자 개인이 입증하기 어렵다는 불편에 따른 것이다.
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2024년 NCSI 생명보험 주요 조사 결과 분석
'고객경험관리 프로그램' 통해 보험 상담·서비스 맞춤 제공2024년 생명보험 서비스업 NCSI 조사에선 삼성생명이 79점으로 21년 연속 1위를 기록했다. 한화생명은 2위(78점), 교보생명·동양생명·미래에셋생명은 공동 3위(77점), 신한라이프는 6위(76점)였다. 생명보험 전체 고객만족도는 전년 대비 1점 하락한 78점이다. 과도한 판매 경쟁, 불완전 판매, 공시이율 하락에 따른 만기환급금 감소 등에 따른 것으로 분석된다.그래픽=양진경삼성생명은 담당설계사가 고객에게 유익한 서비스와 제도 등을 맞춤 제공하는 ‘고객경험관리 프로그램’을 신설했다. 또 노인·외국인 등의 계약을 직접 관리하는 ‘고객경험관리센터’ 조직을 만들었다. 가령 연금 개시를 앞둔 고객에게 ‘내게 맞는 연금 수령 방식’ ‘연금 관련 세금’ 등을 안내하고, 본사 직원의 일대일 상담인 컨시어지 서비스도 제공한다.한화생명은 대전·부평·부산 고객센터를 주민 커뮤니티 기능까지 갖춘 복합 금융 라운지로 전면 개편했다. 한화생명의 ‘내 보험 분석’ 서비스는 ‘마케팅 선택 동의’를 요구하지 않아, 상품 가입을 유도하는 전화가 없어 호응을 얻고 있다.교보생명은 전국 7개 지역에 소비자보호센터를 독립기구로 운영 중이며, 경영층은 직접 고객의 소리(VOC)를 청취하며 고객 의견을 경영 활동과 상품·서비스에 반영하고 있다.동양생명은 2021년 도입한 ‘AI컨택센터’를 올해 고도화해 AI를 통한 고객 안내 비율을 도입 초기 30%대에서 올해 80%대로 높였다. 상담 대기 시간이 줄었고, 운영 시간 종료 후에도 AI와 여러 상담이 가능해졌다.미래에셋생명은 올 1월 ‘보험소비자 민생안정특약’을 출시했다. 실직, 3대 질병(암·뇌졸중·급성심근경색증), 출산·육아휴직(단축근무 포함)으로 소득이 단절된 경우, 보험료 납입을 1년 유예할 수 있다.신한라이프는 완전 판매 교육, 내부 통제 강화 등의 노력으로 올 상반기 민원 건수가 전년 대비 31.5% 줄었다.
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2024년 NCSI 인터넷전문은행 주요 조사 결과 분석
은행 첫 환전 수수료 Ɔ원'… 고객이 절약한 수수료 1300억원올해 처음 진행된 NCSI 인터넷 전문 은행 서비스업 조사에선 토스뱅크가 80점으로 고객 만족도 1위를 기록했다. 이어 카카오뱅크는 79점으로 2위, 케이뱅크는 78점을 받아 3위를 기록했다.그래픽=백형선지난달 출범 3주년을 맞은 토스뱅크는 지난 4월 1000만 고객을 달성하면서 고객 기반을 키워가고 있다. 지난 1월엔 은행 최초로 환전 수수료를 없애 고객 162만명이 수수료 1300억원을 절약할 수 있게 했다. 인터넷 전문 은행 중 처음으로 개인 사업자 대출을 시작한 케이뱅크는 생업으로 은행 지점을 방문하기 어려운 소상공인을 위한 ‘사장님 대출’ 상품도 선보였다. 이 상품으로 소상공인 6만1000명에게 3조800억원의 대출 서비스를 제공했다. 또 창업 청년, 사회초년생 등 중·저신용자 비율이 약 34%에 달해 인터넷 은행 중 가장 높은 것으로 나타났다. 중·저신용자 고객 30만명에게는 8조원의 대출금을 공급했다.카카오뱅크는 올해 1분기 기준 개인 사업자를 포함한 중·저신용 대출 평균 잔액이 4조6000억원으로 역대 최고를 기록했다. 작년 상반기에 출시한 ‘신용 대출 갈아타기’로 신용이 낮은 고객에게는 이자를 약 100억원 절감, 연 대출금리도 3.51%포인트 낮췄다. 또 출범 당시부터 공인인증서 없는 뱅킹을 구현하고 신분증 사본 탐지 기술을 금융권 최초로 개발하는 등 기술 혁신에도 힘써 지난달까지 100개 이상의 특허를 등록했다.케이뱅크는 작년에 대환 대출 서비스를, 지난 1월엔 아파트 담보대출과 전세 대출 갈아타기 서비스를 출시했다. 이를 통해 고객 1인당 평균 150만원 이상의 이자를 절감했다. 또 여러 업체와 제휴해 상품·서비스를 다각화하는 노력도 엿보였다. 지난 5월엔 삼성전자와 ‘케이뱅크 챌린지 박스’를 출시해 6시간 만에 2만좌가 마감됐고, 6월에는 쿠팡과 연계해 쇼핑 혜택을 제공하는 ‘리워드 쇼핑’도 선보였다.
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2024년 NCSI 시중은행 주요 조사 결과 분석
KB국민은행 - 대형 밴으로 '시니어라운지' 운영 / 신한은행 - 토요일도 문여는 영업점 활성화 올해 NCSI 시중은행 부문에서는 KB국민은행과 신한은행이 79점을 유지하며 공동 1위를 차지했다. 이로써 KB국민은행은 2015년부터 10년 연속 1위를, 신한은행은 2017년부터 8년 연속 1위를 기록하게 됐다. 하나은행은 지난해와 동일한 78점으로 3위, 우리은행은 전년 대비 1점 하락한 77점으로 4위를 차지했다.그래픽=양진경KB국민은행은 온·오프라인 모두에서 업무 처리 채널 접근성을 높였다. 고령층의 금융 소외를 완화하기 위해 대형 밴으로 고령층이 자주 찾는 복지관을 방문해 금융 서비스를 제공하는 ‘KB 시니어라운지’를 확대 운영했다. 서울 5개 행정구에서 운영하던 것을 올해 초 인천 5개 행정구로 확대했다. 또한 고객 편의를 높이기 위해 모바일 화상 상담으로 가입 가능한 상품의 범위를 기존 예적금, 펀드 일임형 ISA, 신용대출, 전세자금대출에서 지난 6월부터 주택담보대출과 퇴직연금까지 확대했다. 이 밖에 자영업자와 소상공인 등을 위해 3721억원 규모의 민생 금융 지원 방안을 시행하기도 했다.신한은행은 고객 보호를 최우선 과제로 선정하고 각종 시스템을 고객 관점에서 재설계했다. 보이스피싱 피해예방 종합 설루션 플랫폼 ‘지켜요(소중한 나의 자산)’ 등을 고도화했다. 보이스피싱 수법과 금융 소비자들의 니즈에 대한 빅데이터를 분석·개발했으며, 고객이 보이스피싱 예방법을 직접 실천하고 그 수준을 측정할 수 있는 콘텐츠를 제공해 실질적 도움을 준다. 또 평일 저녁과 토요일에도 문을 여는 ‘이브닝플러스’ ‘토요일플러스’ 영업점을 활성화하고 비대면으로 은행 직원과 상담 및 업무 처리가 가능한 ‘화상 상담 서비스’ 채널도 지속 확대하고 있다.하나은행은 비대면 거래 확대 등 디지털 금융 차별화 정책과 더불어 대면 서비스의 중요성도 강조하고 있다.
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2024년 NCSI 패스트푸드 주요 조사 결과 분석
'한국의 맛 담은 'K버거'로 글로벌 입맛까지 잡을 것' 롯데GRS 제공 “14년 연속 국가고객만족도(NCSI) 1위 달성은 롯데리아의 핵심 가치인 ‘고객 만족’에 중심을 둔 임직원들 노력의 산물입니다.”차우철 롯데GRS 대표는 2024년 3분기 NCSI 패스트푸드 부문 1위를 달성한 소감을 이같이 밝혔다. 롯데GRS 산하 패스트푸드 브랜드인 롯데리아는 올해 NCSI 패스트푸드 부문에서 78점을 기록하며 14년 연속 1위를 지켰다.롯데리아는 ‘한국인의 입맛에 맞는 햄버거’를 개발한다는 목표로 1979년 창립됐다. 이후 한국 대표 음식인 불고기 양념과 소스를 햄버거 패티에 활용한 불고기버거를 1992년 출시하며 현재까지 부동의 판매율 1위를 유지하고 있다. 당시 햄버거는 서구 음식이라는 이미지가 강해 주된 고객층이 어린아이와 청년층에 한정돼 있었는데, 한국형 제품의 선두 주자인 불고기버거가 나오면서 남녀노소 누구나 함께 먹고 즐길 수 있는 토종 메뉴로 국민에게 깊게 자리매김하게 됐다. 불고기버거는 출시 후 약 30년간 누적 판매 10억개를 돌파하며 업계의 독보적인 제품이 됐다. 지난 7월에는 이름을 ‘리아 불고기’로 바꿨다.롯데리아는 올해 창립 45주년을 맞아 가성비·가심비 등 소비 트렌드와 고객 호기심 자극을 통한 펀슈머 전략에 맞춰 2030 세대 공략에 나서고 있다. 특히 지난 2월과 5월 선보인 한정판 신메뉴 왕돈까스버거와 오징어얼라이브버거가 고객으로부터 긍정적 반응을 이끌어냈다. 왕돈까스버거는 출시 한 달 만에 누적 판매량 약 80만개를 넘어섰으며, 오징어버거를 2030 세대에 맞춰 개량한 오징어얼라이브버거는 출시 11일 만에 80만개 가까이 팔렸다.롯데리아는 7·8월에도 신제품을 잇따라 출시했다. 한국 식재료를 세계화하겠다는 꿈을 지닌 호주 출신의 조셉 리저우드 셰프와 협업해 ‘불고기 포텐버거’와 통새우크런 KIM버거’를 내놓은 것이다. 불고기 포텐버거는 리아 불고기와 국내산 청양고추, 깻잎, 매실을 활용해 불고기의 풍미를 극대화한 메뉴로 출시 한 달 만에 약 55만개가 팔렸다. 지난 22일 출시한 통새우크런 KIM버거는 김과 부각통새우 토핑을 새우버거에 추가해 더욱 풍성한 새우 맛을 느낄 수 있다.롯데리아는 브랜드 강화에도 힘을 쏟고 있다. 지난 7월에는 ‘TASTE THE FUN’(즐거움을 맛보라)이라는 슬로건을 내세워 12년 만에 새로운 기업 로고를 공개했고, 메뉴 이름도 개편했다. ‘TASTE THE FUN’은 맛있는 메뉴를 통해 느낄 수 있는 맛의 즐거움뿐만 아
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2024년 NCSI 렌터카 주요 조사 결과 분석
중고차 장기 렌털 '마이카 세이브'… 합리적 소비자 사로잡아 롯데렌탈은 지난해 11월 신차 장기 렌터카를 법인용과 개인용으로 개편하며 고객 확대에 나서고 있다. 렌터카 부문 조사가 시작된 2015년 이래 10년 연속 1위를 차지했다. /롯데렌탈 제공 올해 렌터카 서비스업 부문 국가고객만족도(NCSI) 조사에서는 롯데렌털이 지난해와 같은 79점을 기록하며 단독 1위에 올랐다. 렌터카 부문 조사가 시작된 2015년부터 10년 연속 1위다. 지난해 공동 1위였던 SK렌터카는 1점 하락한 78점으로 2위, 현대캐피탈은 지난해와 같은 77점으로 3위를 차지했다.NCSI 조사는 최근 6개월 안에 1회 이상 단기 렌터카 서비스를 이용했거나, 장기 렌터카 서비스를 6개월 이상 이용 중인 20~59세 이하 고객을 대상으로 시행됐다.롯데렌탈은 지난해 11월 신차 장기렌터카를 법인용 비즈카와 개인용 마이카로 나눠 브랜드를 개편했다.개인 고객을 대상으로 한 ‘롯데렌터카 마이카’는 케어(Care·방문 정비), 베네핏(Benefit·멤버십 혜택), 세이프티(Safety·내 차 상태 진단)를 키워드로 한다. 고객이 원하는 곳으로 찾아가는 차량 방문 정비 서비스와 사물인터넷(IoT)을 통한 실시간 차량 상태 진단 서비스 ‘Safety 365′로 고객의 안전을 책임지고, 다양한 편의 혜택을 제공한다. 롯데렌터카 모바일 앱과 홈페이지를 통해 실시간 견적부터 심사, 계약까지 쉽고 간편하게 비대면으로 이용할 수 있다. 출고 차량 정보와 온라인 전용 프로모션 등을 빠르게 제공하면서 온라인 이용 고객을 늘려나가고 있다.치솟는 물가에 따른 경제적 부담과 합리적 소비를 원하는 분위기에 맞춰 중고차 장기 렌털 서비스 ‘마이카 세이브(My car Save)’도 출시했다. 롯데렌탈 관계자는 “마이카 세이브는 출시 이후 중고차 시장에서 가장 중요한 차량 품질 신뢰도와 고객 편의성 면에서 긍정적인 평가를 받고 있다”며 “월평균 계약 건수 증가세가 50.3%에 이르며 중고차 시장에 빠르게 안착하고 있다”고 말했다.‘마이카 세이브’는 롯데렌탈이 직접 보유하고 관리하는 차량 26만여 대 중 반납된 차량을 상품화하는 것으로 허위 매물 걱정이 없다는 게 장점이다. 또 연식 5년 이하 차량, 특히 신차 출고부터 롯데렌터카가 정기 관리해온 ‘관리차’ 주요 법적 성능 점검 및 무사고 여부 정보가 제공되는 ‘진단차’ 성능 점검을 통해 주요 골격 사고 이력이 없는 차량을 엄선한 ‘인증차’ 등으로 차량의 사고 및 정비 이력을 투명하게 관리해 차량 품질 신뢰도를 높이고 있다.
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2024년 NCSI 호텔 주요 조사 결과 분석
롯데호텔앤리조트_문화·예술 품은 '아트 호캉스' / 워커힐호텔앤리조트_AI 로봇이 호텔內 길 안내·서빙2024년 호텔서비스업 부문 NCSI 조사에서는 롯데호텔앤리조트와 워커힐 호텔앤리조트가 나란히 80점을 기록하며 공동 1위를 차지했다. 롯데호텔앤리조트는 2017년 이후 7년 연속으로 1위를 수성했고, 워커힐 호텔앤리조트는 2022년 이후 2년 만에 1위를 되찾았다. 서울신라호텔과 조선호텔앤리조트는 79점으로 공동 3위를, 더 플라자와 그랜드하얏트서울은 78점으로 공동 5위를 기록했다. 76점을 기록한 JW메리어트호텔서울과 콘래드서울, 인터컨티넨탈호텔은 공동 7위로 그 뒤를 이었다. 롯데호텔앤리조트 직원이 고객을 응대하고 있다. 고객의 실시간 반응을 손쉽게 확인할 수 있는 ‘LCSI 모바일 플랫폼’을 선보인 롯데호텔앤리조트는 올해 7년 연속 고객 만족도 1위를 차지했다. /롯데호텔앤리조트 제공 ◇호텔 곳곳에 AI 도입롯데호텔앤리조트는 자체 고객관리 플랫폼 ‘LCSI(LOTTE HOTELS & RESORTS Customer Satisfaction Index)’ 시스템을 개발해 호텔 평점, 고객 후기 등을 실시간으로 분석하고 위생∙환경 등 서비스 개선에 반영하고 있다. 지난 7월에는 국내외 어디서나 고객 반응을 확인할 수 있도록 리뉴얼한 LCSI 모바일 플랫폼을 선보였다. 이달 중에는 고객 코멘트와 의견을 분석하는 생성형 AI(인공지능) 서비스도 구축한다. 요구 사항을 빠르게 파악하고 서비스에 반영해 고객만족도를 제고하겠다는 전략이다.투숙객들이 문화 예술을 즐길 수 있는 ‘아트 호캉스’의 기회도 제공하고 있다. 지난 6월에는 롯데뮤지엄과 제휴를 맺고 롯데호텔 리워즈 전 회원에게 전시회 할인 혜택을 최대 30%까지 확대해 호텔 바깥에서도 문화 예술을 즐길 수 있게 했다. 이 밖에도 프리즈 서울은 물론 미국 아티스트 셰퍼드 페어리의 전시회 등 국내 예술계 행사와 연계한 프로모션도 꾸준히 선보였다.
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2024년 NCSI 음료 주요 조사 결과 분석
열량·당 줄인 제로 라인업 제품들 판매 두드러져2024년도 음료 제조업 부문 고객 만족도 조사 결과, 롯데칠성음료가 작년과 같은 78점으로 12년 연속 1위를 기록했다. 코카콜라음료와 웅진식품은 77점으로 나란히 2위, 동아오츠카는 76점으로 그 뒤를 이었다. GS25 편의점의 올해 1~4월 탄산음료 매출 중 52.3%를 제로 음료가 차지하는 등 ‘제로칼로리∙제로슈거’ 제품군이 젊은 소비자층에게 높은 인기를 얻은 것으로 나타났다.롯데칠성음료는 기존 음료에서 열량과 당을 줄인 제로 라인업 제품들의 판매가 두드러졌다. 올해는 ‘밀키스 제로 딸기&바나나’ ‘칠성사이다 제로 그린플럼’ 등 신제품을 출시했고 지난 3월에는 ‘펩시 제로슈거 제로카페인’을 선보여 카페인 함량에 민감한 고객층의 인기까지 끌어냈다.웅진식품은 ‘초록매실 제로’ ‘자연은 알로에 제로’ 등 기존 스테디셀러 제품을 제로 버전으로 출시해 소비자의 좋은 평가를 받았다. 프랜차이즈 카페 ‘감성커피’와 콜라보한 신제품 ‘초록매실 뱅쇼’도 소비자의 큰 호응을 얻었다. 다만 지난 3월엔 ‘하늘보리’ 등 일부 제품 판매가가 오른 영향으로 고객인지가치 점수는 2점 하락했다.올해 상반기 코카콜라음료는 ‘환타 오렌지향’ ‘토레타! 제로’ ‘코카콜라 제로 체리’ 등을 출시해 제로 라인업을 강화했다. 2024 파리 올림픽에서도 공식 스포츠 음료로 지정된 ‘파워에이드’는 복숭아 향인 ‘파워에이드 스칼렛 스톰’ ‘파워에이드 올림픽 스페셜 패키지’를 선보여 고객 만족도를 높였다. K팝의 인기를 활용해 라이즈(RIIZE), 뉴진스(NewJeans) 같은 홍보 모델을 앞세운 사은품을 증정한 점도 브랜드 인지도에 영향을 미쳤다는 분석이다.동아오츠카는 ‘포카리스웨트’에 라벨을 제거한 무(無)라벨 용기를 도입해 환경 보호에 주력하는 기업 이미지를 강화했다. 저칼로리 음료 제품 ‘포카리스웨트 이온워터’는 올해 상반기 매출을 대표적으로 끌어올렸지만, 국내 음료 시장을 선도하는 제로 버전 제품을 출시하지 않거나 제로 라인을 발 빠르게 확대하지 않았다는 점이 만족도 하락에 영향을 준 것으로 분석된다.
