2022년도 NCSI 편의점 서비스업 부문 주요 조사결과 분석

GS25, NCSI 편의점 서비스업 부문 2년 연속 1위 달성

조사시점 기준 최근 1개월 이내 특정 편의점 매장에서 2회 이상 상품을 구매한 경험이 있는 17세 이상 59세 이하의 남녀 고객을 대상으로 2022년 편의점 서비스업 부문의 국가고객만족도(NCSI)를 조사한 결과, GS리테일의 GS25가 80점의 고객만족도를 기록하며 1위를 차지했다. 그 밖에도 BGF리테일의 CU가 79점으로 GS25의 뒤를 이어 2위를 차지하였으며, 코리아세븐의 세븐일레븐이 78점으로 3위를 기록했다.

                                                          편의점 (단위: 점)

편의점 업종 평가

2022년 편의점 서비스업의 고객만족도는 79점으로 전년 대비 1점 상승했다. 고객의 전반적인 기대수준을 측정하는 고객기대수준 점수는 85점으로 전년과 동일한 수준을 유지했으나, 전체적인 서비스 품질(고객인지품질) 평가 결과 전년 대비 1점 상승한 것으로 나타났다. 지불하는 비용 대비 제공받는 서비스의 가치(고객인지가치)의 경우, 전년과 비교하여 2점의 상승폭을 보였다.

편의점에서 취급하는 서비스와 상품의 범위는 점점 넓어지고 있다. 코로나19가 오프라인 유통업종 전반에 큰 타격을 입혔지만, 편의점은 접근성을 기반으로 서비스와 상품을 다각화하며 성장을 지속해오고 있다. 그 중에서도 택배, 특히 ‘반값택배’ 서비스 가 고객만족도 상승에 기여한 것으로 보인다. 반값택배 서비스는 수령하는 고객이 지정한 근처 편의점 지점으로 택배를 보내, 편의점이 운반에 소모하는 비용을 절감하고 그에 따라 고객이 지불하는 비용 역시 최소화한 서비스다. 거주지를 기반으로 한 중고물품 거래 등의 새로운 서비스 시장이 활발해지면서 반값택배 서비스 역시 널리 이용되고 있다. 또한, 온라인 서비스 역시 공격적으로 확장 중에 있다. 편의점 3사(GS리테일, BGF리테일, 코리아세븐)는 자사 모바일앱 개편 및 기능 확장에 집중했다. 예를 들어, BGF리테일(CU)의 경우 ‘포켓CU’에 오프라인 편의점에서 이용할 수 있는 모든 기능을 탑재하였으며, 코리아세븐(세븐일레븐)도 ‘세븐앱’을 리뉴얼 오픈하며 상품 보관, 재고량 안내 등 오프라인과 온라인의 연계성을 높인 서비스를 추가해 고객 편의성을 높였다. 서비스 간 유기성이 높아지고, 제공되는 서비스 역시 다양해짐에 따라 고객이 인지하는 서비스 품질과 지불 비용 대비 체감하는 가치가 상승했고, 이에 따라 고객만족도 수준 역시 함께 상승한 것으로 판단된다.

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