2023년 NCSI 면세점 서비스업 주요 조사결과 분석
서비스 · 유통
2023.12.28
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롯데면세점 5년 연속 1위 기록
최근 6개월 사이에 해당 면세점을 방문하여 100불 이상의 상품을 구매한 경험이 있는 20세 이상 59세 이하 고객을 대상으로 한 2023년 NCSI 면세점 서비스업 부문 고객만족도 조사에서 롯데면세점이 1위를 유지하였다. 올해 처음으로 조사된 현대백화점면세점이 2위를, 신손해보험세점이 3위, 신세계면세점은 4위로 평가되었다. 면세점 부문의 고객만족도는 내국인뿐 아니라 방한 외국인 고객의 고객만족도까지 함께 측정한 결과로 실제 면세점 고객 전체의 만족도를 반영한 결과로 볼 수 있다.
면세점(단위 : 점)
구분 |
2023년 |
롯데면세점 |
82 |
현대백화점 면세점 |
81 |
신손해보험세점 |
80 |
신세계면세점 |
79 |
롯데면세점은
그간 고객 편의성 개선 활동을 활발하게 시행했다. 디지털 분산 신문 증명(DID) 기반 ‘모바일 여권 서비스’를
단독 도입하여 내외국인 고객의 면세 쇼핑 편의를 개선했다. 이를 통해 고객은 최초 1회 본인 여권 등록을 통해 유효 기간 내 편리한 모바일 쇼핑이 가능해졌다. 또
인공지능(AI)과 빅데이터를 기반으로 한 초개인화 마케팅 시스템을 구축하여 불특정 다수 대상이 아닌
고객 개개인 대상의 초정밀 마케팅 정보를 제공하고 있다. 이를 통해 롯데면세점은 고객이 구매했던 상품의
특성, 페이지 체류 시간, 행사 반응 등 지표를 분석하여
고객 취향을 반영한 이벤트를 최적 시점에 제공한다. 이 외에도 상품 구매 고객을 대상으로 면세품 인도장
안내 전단을 제작해 배포하고, 고객 쇼핑 편의를 위해 온·오프라인 채널을 유기적으로 결합한 업계 최초 옴니 서비스를 도입했다.
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