2024년 NCSI 알뜰폰 서비스 주요 조사결과 분석
서비스 · 유통
2024.05.28
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알뜰폰서비스 부문 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 SK텔링크(SK세븐모바일)가 78점을 얻어 2년 연속 1위에 올랐다. KB리브엠·KT M모바일·LG헬로비전(헬로모바일)·미디어로그(U+유모바일)는 모두 77점을 얻어 공동 2위를 나타냈다. 이동통신 3사 자회사를 중심으로 처음 조사가 이뤄진 지난해에 이어 KB리브엠이 추가되면서 올해는 총 5개사를 대상으로 NCSI 평가가 이뤄졌다.
지난해 1위에 오른 SK텔링크(SK세븐모바일)는 ‘나를 아끼는 모바일’이라는 브랜드 슬로건 아래 고객의 잠재적 요구까지 해결하며 차별화된 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 지난해 5월 eSIM(내장형 가입자 식별 모듈) 셀프 개통 서비스를 시작했으며, 10월부터는 공식 모바일 앱을 개선하고 고객 사용 패턴에 적합한 요금제를 추천해주는 시스템을 도입했다. 이처럼 고객의 불편을 최소화하려는 노력이 SK텔링크(SK세븐모바일)의 고객만족도 상승을 이끈 것으로 풀이됐다.
SK텔링크(SK세븐모바일)는 고객에게 고품질의 상품과 서비스를 제공하는 것뿐 아니라 탄소·폐플라스틱 줄이기 사업 등 사회적 가치 창출을 위한 활동도 활발히 펼치고 있다. 올 2월부터 고객들이 종이 청구서나 이메일 청구서를 휴대폰 요금 안내서로 바꾸도록 해 종이를 줄이고, 종이 청구서 제작 및 운송에 따른 탄소 배출과 환경오염을 줄이고 있다. 지난해 8월엔 유심 칩의 크기를 절반으로 줄인 ‘하프 사이즈 유심’도 선보였다. 연간 100만 장 기준 플라스틱 1.1t이 줄어든다. 고객센터 불통 문제 해결을 위해 지난해 10월 공식 홈페이지와 앱에 인공지능(AI) 챗봇 서비스도 도입했다.
올해 첫 조사 대상에 포함된 KB리브엠은 고객 중심의 요금제, 할인 프로모션에 더해 다양한 부가 서비스를 선보이고 있다. 5G 중용량 요금제 2종 및 LG유플러스 LTE 요금제 5종을 출시해 선택지도 넓혔으며, 올 3월부터 LG유플러스 및 KT와 제휴해 유무선 결합 할인도 제공하고 있다. ‘KB청년도약계좌’ 등을 보유하고 LTE 15GB+ 요금제를 개통한 청년에게는 월 7000원의 요금 할인도 제공한다.
KT M모바일은 지난해 5월부터 알뜰폰 최초로 고객이 원하는 날짜와 시간에 상담을 받을 수 있는 ‘상담 예약 서비스’를 선보이고 상담 대기시간을 줄이고 있다. 합리적인 소비를 원하는 고객을 위해 알뜰폰 업계 최초로 5G 요금제를 월 2만원대에 출시하기도 했다. 지난해 9월에는 고객 전용 멤버십 온라인 쇼핑몰 ‘M스토어’도 열었다.
LG헬로비전(헬로모바일)은 알뜰폰 고객의 ‘알뜰폰+자급제’ 니즈에 맞춰, 유심 요금제 강화, 비대면 셀프서비스, 편의점 유통 제휴 확대 등 고객 서비스 개선에 앞장서고 있다. 지난해 12월부터는 GS25와 손잡고 GS25매장에서 유심 판매를 시작했으며, 모토로라의 프리미엄급 중저가 단말기 제품군을 확대해 새로운 선택지를 소비자에게 제공하고 있다.
미디어로그(U+유모바일)는 지난해 9월 지정 회선에 한해 국내 음성통화를 무제한 사용할 수 있는 신규 부가 서비스인 ‘지정번호 통화 자유’ 상품을 출시했다. LG유플러스망을 사용하는 모바일 무선 번호 1~3개를 지정할 수 있다. 삼성카드 회원 전용 알뜰폰 요금제인 ‘S plus’ 등과 같이 고객의 특성과 이용 패턴에 맞춘 서비스도 꾸준히 선보이고 있다.
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