주요 업종별 2022년 CS 전망 : 전자업종 부문
전자업종
2022.03.25
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전자업종은 크게 생활가전 부문(에어컨/세탁기/냉장고/김치냉장고)과 IT부문(TV/PC/스마트폰/태블릿PC)으로 구분된다. 전자업종의 2021년 NCSI 결과는 2020년 대비 전반적으로 상승하는 모습을 나타났다. 코로나 장기화로 인한 사회 전반적인 불안 및 우려로 평가 부정도를 높일 것으로 예상하였으나 댁내 머무는 시간이 오래될수록 생애 점유 시간이 늘어나고 더욱이 번거로운 일을 도와주는 존재감이 부각되면서 가전 전반적으로 만족도 점수는 상승하는 결과를 보여주었다.
삼성의 비스포크와 LG 오브제 저변 확대 또한 점수 상승에 기여한 것으로 보인다. 미니멀한 플랫 디자인 감성을 바탕으로 다양한 색상과 광택, 재질 제시로 고객 선택권은 다양화 되었으며 최근 선호 트렌드와 부합하며 고객의 내재된 니즈 또한 만족시킨 결과이다.
실제 냉장고 및 김치냉장고, 세탁기, 에어컨 등 삼성의 비스포크와 LG 오브제 출시 주력 가전의 만족도 점수는 80점을 돌파하는 기염을 토했다. 80점을 넘어선 결과는 2021년 최초이다. 이전 70점대 수준에서 진일보한 의미가 큰 대목이라 하겠다.
변화를 즉각적으로 받아들일 수 있는 폼펙터 변화 즉 기존에 없던 혁신 제품의 출시도 지속되고 있다. 디지털 전환과 맞물려 사용편리성과 더불어 심플한 디자인적 매력 또한 배가된 LCD 기반의 조작부로의 변화가 눈에 뛰며 삼성 비스포크와 LG 오브제 콘셉트는 가전을 넘어 스마트폰 및 TV 등의 IT 범주까지 확대되고 있다.
내실적인 측면 또한 AI로 대표되는 고객의 관여 없이 알아서 척척 제공되는 한 차원 발전된 기능과 서비스 등으로 가치를 높이고 있다. 전자 업종의 지속적인 흐름이라 함은 전년과 마찬가지로 밸류업 프리미엄 전략이라 하겠다. 저성장 기조 속에 가격 대비 가치에 대한 신중한 접근은 고객으로 하여금 오래 사용하거나 고가의 제품 선택 시 정보 탐색의 노력과 시간을 증대시키고 있다. 과거보다 더욱 신중해진 고객은 가전 및 IT 제품과 같이 나의 삶의 관여도가 높고 생애 주기가 긴 경우 가격보다는 가치에 집중한 구매 선택을 하게 되는 것이다.
가치 플러스 가격 경쟁력을 우선하는 소비 가치관은 기업의 프리미엄 전략과 맞물려 증대되고 있는 상황에서 가격 차이에 대한 합당한 근거를 제시하지 못한다면 이제는 고객 만족 상승까지 이르기는 힘든 환경을 만들었다. 이러한 기조는 기술적 한계를 불허하는 최근 고객의 심리와 맞물려 작은 불편이라도 이를 해소해주고 배려해주는 제품과 기업으로 빠르게 이동하고 있는 것이다. 차별화의 가치로 이를 인식하고 빠르게 결과물을 제시하는 역량이 더욱 중요시 되고 있다. 빠른 방향 전환과 함께 한발 앞서 제품화하는 실행력 즉 피보팅(pivoting) 능력이 요구된다 하겠다.
사소한 언급이라도 고객의 소리를 담지 못하고 흘려버린다면 한 순간에 도태될 수 있다. 밖으로 표현되지 않는 고객 잠재 불만에 귀 기울이고 이를 계량하여 사전에 센서링하는 능력이 향후 경쟁력을 판가름 할 것으로 보인다.
가전 및 IT 대부분이 이미 필수 구비 제품으로 자리매김한 상황에서 국내 시장은 완전한 성숙기에 있다 할 것이다. 브랜드별 충성도는 점점 더 희미해지고 있으며 상향 평준화를 통해 기업간 제품/서비스의 차이는 점점 무색해지고 있다.
이에 반해 새로운 제품을 써보고 싶다는 고객들의 열망은 점점 더 커지고 있다. 고객들의 'Zero Effort Life'에 부응하는 기업에 고객은 지지를 보낼 것이다. 뿐만 아니라 고객 자신도 모르는 부지불식간의 편의성을 극대화하는 Calm Tech 측면의 배려 기술, 의사결정까지도 대신 해결해주는 진정한 의미의 AI 컨셉 선점이 필수가 되고 있다 할 것이다.
단순히 제품에만 포커스하는 것이 아닌 Provice(Product + Service) 차원의 고객 경험 전반의 새로움이 요구된다. 매스 제품까지 이제는 개인화 되고 있으며 이는 의류/신발 등의 한정된 업종을 넘어서 덩치가 큰 가전 업종까지 흐름을 타고 있다. 수년간 말로만 강조해온 개인화의 모습이 실제화되고 있는 것이다. Commerce 서비스 또한 전통적인 오프라인 매장에서부터 E(Electronic)-Commerce 혹은 M(Mobile)-Commerce에 이어 A(Auto)-Commerce / D(Direct)-Commerce로 진화되고 있다. 즉 이는 매장직원이 없는 언컨택트 서비스 역량이 요구되고 있는 상황으로 요약될 수 있다. 고객의 선택 장애 및 구매의 불편함을 자동으로 서비스하고 고객 한 사람 한 사람에게 그들이 원하는 방식대로 서비스를 제공해야 한다. 고객이 말하기 전에 원하는 것을 고객 앞에 대령해야 하는 극도의 고객 접점을 맞이하고 있는 것이다. 사후 관리 또한 전향적인 접근이 필요하다. 코디로 대표했던 케어 조직이 렌탈 비즈니스 확대와 더불어 대세가 되었으나, 이제는 저렴한 비용으로 고객 스스로 간편하게 관리할 수 있는 자가점검 영역 또한 중요성이 강조되고 있다. 영구적인 위생 소재 적용 확대 및 청소 방식 측면에서도 세심한 배려가 있어야 한다.
판매 이후의 피드백 또한 경청해야 한다. 기업에 대한 감시 눈초리는 점점 더 민감해지고 있다. 숨기려 하지 말고 당당히 모든 것에 투명할 수 있어야 하며 원가 절감 및 이익 극대화가 아닌 고객에게 선사할 수 있는 가치에만 집중할 때이다. 끝.
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