주요 업종별 2022년 CS 전망 : 유통(도소매) 및 여가운송업 부문
유통(도소매) 및 여가운송업종
2022.04.29
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코로나 19로 인한 유통과 여가운송업에서의 고객변화를 살펴보면, 2020년에는 비대면(언택트) 소비행태가 주요 키워드였다면, 2021년에는 홈코노미, 본원적 가치 중시, 에고이즘과 같은 소비트렌드가 급부상했다. 그리고 2022년에는 디지털 친숙도가 높은 MZ세대를 중심으로 메타버스에 열광하며 가상세계에서 쇼핑과 여가를 즐기는 트렌드가 확산될 전망이다.
유통업종의 고객만족도 변화를 분석하면, 2021년에는 백화점, 대형마트, 주유소, 헬스앤뷰티전문점과 같은 오프라인 기반의 유통업과 TV홈쇼핑, T커머스, e커머스와 같은 온라인 기반의 유통업 고객만족도가 동반 상승한 점이 눈에 띈다. 2020년에는 오프라인과 온라인 기반의 유통업 고객만족도가 정반대의 양상을 나타냈었다.
지난해 코로나 확산으로 인한 온라인 시장 위주의 사업 전개를 경험하면서, 백화점과 대형마트는 오프라인 매장을 단순한 판매채널이 아닌 고객경험 공간으로의 변화의 필요성을 인식했고, 이를 매장 곳곳에 반영한 결과가 고객만족도 점수에 반영된 것으로 해석된다.
헬스앤뷰티전문점 업종은 라이브 커머스를 통해 다양한 제품을 선보이면서 할인 혜택을 제공하였고 당일배송 서비스를 강화하면서 온라인 채널을 확대했다. 그러나 일부 헬스앤뷰티전문점은 로드숍을 폐점하거나 숍인숍 형태로 구조조정을 진행하고 있어, 2022년 고객만족도의 정체가 될 것으로 예상된다.
2021년 처음 조사된 편의점 업종은 판매 상품을 차별화하고 PB 상품 투자를 지속하면서 코로나 상황 속에서 성장세가 돋보이고 있는 유통업종이다. 다만, 업종 특성상 한 상권에 여러 개의 브랜드와 점포가 존재할 수 있고, 편의점별 상품 가격의 차이가 크지 않다는 점으로 인해 lock-in 효과 강화를 위한 외부 기업과의 제휴 서비스(택배·물품보관 등) 확대가 중요할 것으로 전망된다.
2021년에는 여가운송업 가운데 외식업종의 고객만족도가 전반적으로 상승했다. 베이커리, 패밀리레스토랑, 패스트푸드와 같은 외식업종의 고객만족도 상승은 코로나와 함께 공존하는 위드 코로나에 대한 고객기대가 점수에 반영된 것으로 보인다. 코로나19로 인해 비대면 소비문화가 확산됨에 따라 외식업종은 시공간의 제약 없이 이용이 가능한 배달서비스와 픽업서비스를 공격적으로 확대 중이다. 비대면 채널을 통한 상품 구매 편의성을 지속적으로 개선하고 빅데이터 분석 정교화를 통한 외식업종의 구독형 서비스 확대가 이루어진다면 내년에도 만족도 상승을 꾀할 수 있을 것으로 전망된다.
코로나 이후 처음 조사된 영화관의 고객만족도는 코로나 이전에 비해 고객만족도가 1점 하락한 결과를 보였다. 영화관 조사시점이 1분기임을 감안하면 전년도 오프라인 중심의 유통업(4분기) 조사결과(하락)와 동일한 지수 흐름을 보인 것으로 판단된다. 즉, 코로나로 인한 홈코노미 소비트렌드가 OTT 시장의 성장 속도를 높였고 이는 오프라인에서만 소비가 가능한 영화관 업종의 고객만족도 하락을 이끈 주요 원인으로 해석된다. 코로나19의 장기화로 신작 영화들이 개봉을 연기함에 따라 극장의 콘텐츠는 지속적으로 감소한 반면 OTT 서비스 시장이 지속적으로 성장하고 있다. 극장을 찾는 관객의 수는 지속적으로 감소하고 있으며 취식이 금지되고 좌석 간 띄어 앉기로 만족도도 하락하고 있는 상황이다. 영화관 업계는 코로나19 장기화 극복을 위해 영화관람료 인상을 단행했다. 영업이익이 낮은 영화관의 폐업은 금융 위기 이후 가장 많은 수치를 보이면서 접근성도 떨어지고 있다. 또한, 최근 방역 지침이 변경되면서 영화관을 방문하는 모든 관객이 접종 여부와 PCR 음성확인서를 보여줘야 입장이 가능하게 되면서 기존보다 상영관 입장에 시간이 더 걸리는 등 영화관 이용 편의성도 저하되고 있는 상황이다. 무엇보다 OTT의 오리지널 콘텐츠가 글로벌 콘텐츠 시장의 흐름을 장악해 나가고 있어 콘텐츠 경쟁력을 가지기 위한 새로운 돌파구를 마련하지 못한다면 영화관 고객만족도 하락은 지속될 것으로 전망된다.
코로나19로 인하여 여행 목적의 항공 및 단기 렌터카 수요가 줄어든 상황이다. 항공업 또한 영화관과 같이 1분기에 조사되는 업종으로 코로나 이후 처음 조사된 업종이다. 올해 항공업계는 코로나19 대유행 장기화로 인해 전례없이 크게 위축되었지만, 기존 국제선 중심의 노선을 국내선 중심으로 재편해 대외적 악재에 적절히 대응했을 뿐만 아니라, '무착륙 국제관광비행'을 운영하는 등 시국에 맞는 서비스를 제공해 고객니즈 충족에 힘썼다. 다만, 2021년 하반기 국가간 트래블 버블이 본격화되고, 국내에서도 위드코로나 정책이 시행됨에 따라 하늘길이 활성화되려는 움직임을 보였으나, 12월 오미크론 변이 바이러스의 전세계적 유행이라는 변수로 인해 산업 자체가 다시금 위축되고 있는 상황으로, 2022년 전망이 밝지만은 않은 상황이다. 지난 2년과 마찬가지로, '비행기 탑승'을 통해 얻을 수 있는 고객경험에 대한 만족도를 극대화하여 대외 악재에 적절히 대처하려는 노력이 요구된다.
렌터카 서비스업은 전년과 동일한 만족도를 유지했다. 코로나19 장기화로 인해 해외여행 대신 국내여행의 수요가 증가했고, 특히 제주 지역의 단기렌터카 수요는 폭발적으로 늘었다. 반면 이로 인해 고객이 체감하는 가격 부담이 가중되어 고객만족도가 정체한 원인을 제공한 것으로 판단된다. 한편 젊은 층들을 중심으로 차량을 반드시 소유해야 한다는 고정관념이 깨지면서 장기렌터카 수요도 지속적으로 성장했고, 최근 비대면 서비스에 대한 선호도가 높아지면서 견적·심사·계약까지 비대면으로 진행 가능하도록 서비스 혁신이 이루어졌다. 그러나 서비스 품질이 일정 수준에 도달하면서 고객들은 전년 대비 뚜렷한 변화를 체감하지 못한 것으로 보이며, 향후 고객만족도 향상을 위해서는 늘어난 수요만큼 고객 편의성 향상이 함께 이루어져야 할 것으로 판단된다.
코로나19로 인해 한시적으로 2020년 NCSI 조사에서 제외된 호텔이 2021년에는 외국인을 제외한 내국인만을 대상으로 조사됐다. 코로나로 인해 외국인의 발길이 끊긴 상황에서, 해외여행 대신 국내 호텔로 발길을 돌리는 내국인 고객의 수요에 맞춰, 다양한 패키지 상품과 서비스를 제공한 점이 타 업종 대비 높은 수준의 고객만족도(80점)로 평가받은 원인으로 판단되지만 코로나 장기화로 2022년 고객만족도는 정체될 것으로 전망된다. 끝.
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