기업은 모든 고객을 만족시키기 원하지만 현실적으로 모든 고객을 만족시키는 완벽한 제품이나 서비스는 불가능하다. 고객의 불만은 필연적으로 발생할 수밖에 없다. 그러나 고객의 불만을 어떻게 관리하느냐에 따라 기업은 지속 성장할 수도 있고 엄청난 실패를 경험할 수도 있다. 

고객불만에 대한 연구들을 보면 고객은 불만이 있을 때 기업에 직접 불만 제기, 무반응, 부정적 구전 전달 등의 반응을 보이는 것으로 나타났다. 아울러 고객 불만의 원인은 다양하지만 크게 상품의 문제, 서비스의 문제로 분류할 수 있다. 문제의 발단은 상품이지만 이를 해결하는 과정에서 서비스 응대 문제로 불만이 증폭되는 경우도 많다.