고객불만 관리가 고객만족의 시작이다
서비스 · 유통
2020.04.06
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기업은 모든 고객을 만족시키기 원하지만 현실적으로 모든 고객을 만족시키는 완벽한 제품이나 서비스는 불가능하다. 고객의 불만은 필연적으로 발생할 수밖에 없다. 그러나 고객의 불만을 어떻게 관리하느냐에 따라 기업은 지속 성장할 수도 있고 엄청난 실패를 경험할 수도 있다.
고객불만에 대한 연구들을 보면 고객은 불만이 있을 때 기업에 직접 불만 제기, 무반응, 부정적 구전 전달 등의 반응을 보이는 것으로 나타났다. 아울러 고객 불만의 원인은 다양하지만 크게 상품의 문제, 서비스의 문제로 분류할 수 있다. 문제의 발단은 상품이지만 이를 해결하는 과정에서 서비스 응대 문제로 불만이 증폭되는 경우도 많다.
[그림1] 고객불만관리의 현황과 이슈
고객불만은 단순히 거래상에서의 부정적인 경험으로 고객이 떠나는 것에 그치지 않고 때로는 법적인 문제로 비화되기도 한다(리콜, 제조물책임, 집단소송 등의 예가 있음). 소비자 권익이 보호되는 방향으로 제도가 변화되고 있고 글로벌한 정보에 대한 접근이 용이해지면서 고객불만을 단순히 고객들의 일시적인 불평 정도로만 취급하다가는 큰 리스크에 봉착할 수 있다.
많은 기업들이 고객만족을 최우선의 가치로 내세우고 있다. 더불어 고객의 소리를 경청한다고 외치고 있지만 고객 불만은 빈번히 발생하며 기업은 소비자들의 불신의 대상이 되는 경우가 많다. 이런 상황 속에서 고객불만을 효과적으로 관리하기 위해서는 어떻게 해야 할까?
첫째로 고객불만을 바라보는 시각의 전환이 필요하다. 많은 기업들이 고객불만을 어쩔 수 없이 처리해야 하는 것으로 인식한다. 그렇기 때문에 고객불만이 최대한 드러나지 않기를 바라고 불만을 가진 고객들에 대해 소극적으로 대응하게 된다. 고객불만을 실패라는 부담으로만 여겨 감추려 한다. 하지만 고객불만을 적극적으로 대응한다면 불만고객을 충성고객으로 바꿀 수 있고 고객의 소리 속에 상품 개선에 대한 기회가 숨어있다는 것을 인식하고 고객불만을 적극적으로 관리해야 한다. 다양한 접점에서 수집되는 고객불만이 신속하게 전사적으로 공유될 수 있도록 하는 활동은 고객불만의 가치를 중요하게 인식하는 한 예이다.
둘째로 고객불만을 효과적으로 수집하고 분석할 수 있는 시스템이 갖춰져야 한다. 상품 구매 접점, 콜센터, 홈페이지 등 기업이 관심만 기울인다면 얼마든지 고객의 소리를 수집할 수 있는 채널이 많다. ICT 기술의 발달로 인해 최근에는 단순히 기업의 공식 채널로 들어오는 고객 불만을 수집하는 수동적인 활동 뿐 아니라 SNS 상에 구전되고 있는 빅데이터를 수집하고 분석하는 보다 적극적인 고객불만 관리 시스템을 활용하는 기업들도 출현하고 있다. 다양한 채널은 고객이 보다 용이하게 불만을 전달할 수 있도록 해주는 역할을 하며, 이는 자칫 침묵 속에 가려지기 쉬운 고객의 불만을 포착하는 중요한 부분이다.
셋째로, 기업의 고객불만관리 시스템이 투명하게 관리되고 있다는 것에 대해 고객들과 커뮤니케이션 해야 한다. 고객불만을 기업이 진정성 있게 받아들이고 이를 처리하고 있다는 것을 고객들이 체감할 수 있다면 고객들은 기꺼이 자신의 노력을 들여서 제품 및 서비스에 대한 불만과 개선 의견을 알려줄 것이다. 상품 구매 후기 작성에 대한 적극적인 장려, 신뢰도 높은 상품평에 대한 보상 제공은 고객의 소리를 기업이 가치 있게 여긴다는 것을 효과적으로 알리는 일례라고 볼 수 있다.
[그림2] 고객불만관리
활동 및 활용
고객불만 수집은 이미 기업의 기본적인 활동으로 자리잡고 있다. 하지만 급변하는 시장 환경 속에서 기업이 지속적인 경쟁력을 확보하기 위해서는 고객불만의 가치를 이해하고 그에 대한 인식을 바꾸는 것이 선행되어야 한다. 아울러 고객불만을 수집/분석할 수 있는 시스템이 효과적으로 구비되고 작동되어야 한다. 고객만족은 고객불만을 효과적으로 관리하는 것에서 출발하며, 고객의 소리는 기업의 내실 있는 성장을 지원하는 밑거름이다.
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