2022년도 NCSI 식기세척기 제조업 주요 조사결과 분석
제조
2022.07.25
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LG전자, 신규 조사대상인 식기세척기 부문에서 1위 달성
최근 3년 내(2019년 4월부터 2021년 9월) 식기세척기를 구입 또는 렌탈하여 6개월 이상 사용한 경험이 있는 20세 이상 59세 이하의 여성 주부 고객을 대상으로 한 2022년 식기세척기 제조업 고객만족도(NCSI) 조사에서 LG전자가 80점으로
식기세척기 LG전자 (단위: 점)
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식기세척기 제조업 평가
2022년에 처음 조사된 식기세척기 제조업 전체 고객만족도(Industry level NCSI)는 79점으로 처음 조사가 시작된 대형가전 제품임에도 불구하고 냉장고, 김치냉장고, 세탁기 등 기존 주요 대형 생활가전과 동일하게 높은 수준을 나타냈다.
국내 식기세척기 시장은 코로나19 팬데믹 이후, 위생가전에 대한 관심이 증폭한 이래로 지속적으로 성장하고 있다. 국내 식기세척기 시장 규모는 2018년 9만대에서 2020년에는 30만 대, 2021년에는 약 50만 대로 늘어나는 등 3년 넘게 꾸준히 상승 곡선을 보이고 있다. 아직 국내 식기세척기 보급률은 15% 수준에 그치고 있지만, 그만큼 잠재력이 크기 때문에 시장 경쟁이 더욱 치열해질 것으로 예상된다. 또한 현재 국내 식기세척기 시장에는 NCSI 조사대상 기업 이외에도 많은 해외 및 군소 업체들이 경쟁하고 있다. 이와 같은 상황에서, 본원 기능을 중심으로 품질 개선 활동을 진행하고, 페인 포인트를 우선적으로 개선하여 차별화된 제품을 제공하는 기업이 긍정적인 고객의 반응을 얻을 수 있을 것으로 분석된다.
고객기대수준과 전반적인 품질평가는 세탁기, 의류건조기 등 대형 생활가전 업종의 평균과 대등한 수준인 각각 86점과 77점으로 평가되었다. 한편 100만원이 넘는 구매가격에 따른 고객의 경제적 부담으로 인하여 비용대비 가치 평가 점수는 세탁기, 김치냉장고 등 주요 대형 생활가전 업종의 평균보다 1점 낮은 75점으로 평가되었다. 따라서 고객만족도 상승을 위해서는 고객이 지불하는 가격 이상으로 제품의 효용가치를 향상시키는 노력이 수반되어야 할 것이다. 고객만족도의 성과변수인 고객불평률은 0.2%로 주요 대형 생활가전보다 훨씬 낮은 수준으로 나타났다. 한편 가격을 고려하지 않은 재구매의향인 고객유지율은 76%로 주요 대형 생활가전과 유사하게 나타났으나 가격을 고려한 재구매의향인 고객충성도는 55점으로 주요 대형 생활가전 대비 낮은 수준을 나타냈다.
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