µðÁöÅÐ ½Ã´ë, °í°´Àº µðÁöÅРȯ°æ¿¡ ¾ó¸¶³ª Ä£¼÷ÇÒ±î?
ÀÎÅͳݰú ½º¸¶Æ®ÆùÀÇ º¸±ÞÀÌ ±Þ°ÝÇÏ°Ô Áõ°¡ÇÏ¸é¼ ´ëºÎºÐÀÇ ±â¾÷ÀÌ È¨ÆäÀÌÁö, ¸ð¹ÙÀÏÀ¥, ¸ð¹ÙÀÏ¾Û µî°ú °°Àº µðÁöÅÐä³ÎÀ» ¾Õ´ÙÅõ¾î µµÀÔÇÏ¿´´Ù. ºòµ¥ÀÌÅÍ, ÀΰøÁö´É, Áõ°/°¡»óÇö½Ç µî 4Â÷ »ê¾÷Çõ¸í ½Ã´ë¸¦ À̲ø°í ÀÖ´Â Á¤º¸Åë½Å±â¼úÀÇ ¹ß´ÞÀº µðÁöÅÐä³ÎÀÇ Áøȸ¦ °¡¼ÓÈÇÏ´Â Ã˸ÅÁ¦ ¿ªÇÒÀ» ÇÏ°í ÀÖ´Ù. ½Ã´ëÀÇ º¯È È帧¿¡ ¸ÂÃç µðÁöÅÐä³Î ¾÷±×·¹À̵忡 ¿ª·®À» ÁýÁßÇÏ´Â °ÍÀº ±â¾÷ÀÇ °æÀï·ÂÀ» È®º¸ÇÔ¿¡ ÀÖ¾î Áß¿äÇÏ´Ù. ±×·¯³ª °í°´ÀÌ µðÁöÅРȯ°æ¿¡ ´ëÇØ ¾ó¸¶³ª Ä£¼÷ÇÑÁö, µðÁöÅÐä³ÎÀ» ÅëÇØ ¹®Á¦¸¦ ÇØ°áÇÒ Àڽۨ°ú ÀÇÁö°¡ ¾ó¸¶³ª °ÇÑÁö ¾Ë°í Á¢±ÙÇØ¾ß ÇÑ´Ù. °í°´ÀÌ µðÁöÅРȯ°æ¿¡ ¾ó¸¶³ª Ä£¼÷ÇÑÁö ÃøÁ¤ÇÏ´Â ¹æ¹ý¿¡´Â ¿©·¯°¡Áö°¡ Àִµ¥, [±×¸²1]°ú °°ÀÌ °í°´ÀÇ ¡®µðÁöÅÐ ÀÚ±âÈ¿´É°¨¡¯À» ÃøÁ¤ÇÏ°í ±× °á°ú¸¦ ºÐ¼®ÇÏ´Â ¹æ¹ýÀÌ Çö¾÷¿¡¼ °¡Àå ¸¹ÀÌ »ç¿ëµÇ°í ÀÖ´Ù. Âü°í·Î ÀÚ±âÈ¿´É°¨(self-efficacy)Àº °úÁ¦¸¦ ³¡¸¶Ä¡°í ¸ñÇ¥¿¡ µµ´ÞÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ÀÚ½ÅÀÇ ´É·Â¿¡ ´ëÇÑ ½º½º·ÎÀÇ Æò°¡¸¦ ÀǹÌÇÏ´Â ½É¸®ÇÐ ¿ë¾îÀε¥, ÀÚ±âÈ¿´É°¨À» µðÁöÅÐä³Î¿¡ Á¢¸ñ½ÃÄÑ µðÁöÅÐ °ü·Ã ¿ë¾î, ¹®Á¦ÇØ°á, Á¤º¸°Ë»ö, »õ·Î¿î ±â´É/±â¼ú ÇнÀ, ¿Â¶óÀÎ »ó´ã µî 5°¡Áö °üÁ¡¿¡¼ °í°´ÀÇ µðÁöÅÐä³Î ÀÌ¿ë°ú °ü·ÃµÈ ÀڽۨÀ» ÃøÁ¤ÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù. [±×¸²1] µðÁöÅÐ °ü¿©µµ ºÐ¼® ÇÁ·Î¼¼½º µðÁöÅÐ ÀÚ±âÈ¿´É°¨ ÃøÁ¤À» ÅëÇØ 1Â÷ÀûÀ¸·Î °í°´À» µðÁöÅÐä³Î¿¡ ´ëÇÑ °í°ü¿© °í°´±º°ú Àú°ü¿© °í°´±ºÀ¸·Î ºÐ·ùÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù. µðÁöÅÐ °í°ü¿© °í°´±ºÀº µðÁöÅÐä³ÎÀ» ÅëÇØ Àû±ØÀûÀ¸·Î ÇÊ¿äÇÑ Á¤º¸¸¦ ȹµæÇÏ°í ¼ºñ½º¸¦ ÀÌ¿ëÇÏ´Â °í°´±ºÀ¸·Î, µðÁöÅÐ Àú°ü¿© °í°´±ºÀº µðÁöÅÐä³ÎÀ» Á¦ÇÑÀûÀ¸·Î ÀÌ¿ëÇϰųª ÀüÇô ÀÌ¿ëÇÏÁö ¾Ê´Â °í°´±ºÀ¸·Î Á¤ÀÇÇÑ´Ù. µðÁöÅÐ °ü¿©µµ¿¡ µû¸¥ °í°´±º ºÐ·ù °á°ú¸¦ ±â¹ÝÀ¸·Î Á¢Á¡ ä³Î À¯Çüº° ¼±È£µµ, µðÁöÅÐä³Î ÀÌ¿ë °æÇè, µðÁöÅÐä³Î È°¿ë ¼öÁØ µî µðÁöÅÐä³Î U&A(Usage and Attitude)¿¡ ´ëÇÑ 2Â÷ÀûÀÎ ºÐ¼®ÀÌ °¡´ÉÇÏ´Ù. ±â¾÷ÀÇ ½ÇÁ¦ ºÐ¼® »ç·Ê¸¦ µé¿©´Ùº¸¸é, °í°´ÀÇ µðÁöÅÐ °ü¿©µµ¿¡ µû¶ó µðÁöÅÐä³Î¿¡ ´ëÇÑ °í°´ÀÇ ÀÌ¿ëÇàÅ´ ¸íÈ®ÇÑ Â÷À̸¦ ³ªÅ¸³½´Ù.ÀϹÝÀûÀ¸·Î °í°´¸¸Á·µµ¿¡ ¿µÇâÀ» ¹ÌÄ¡´Â °ÍÀ¸·Î ÆǴܵǴ ´Ù¾çÇÑ ¿µ¿ªÀÇ Ç°ÁúÀûÀÎ Ãø¸éÀ» ¡®Ç°Áú¿äÀΡ¯À¸·Î Á¤ÀÇÇÏ°í, °í°´¸¸Á·µµ ¼öÁØ¿¡ ÀÇÇØ °áÁ¤µÇ´Â À籸¸Å ÀÇ»ç, ŸÀÎÃßõ ÀÇÇâ°ú °°Àº ¼º°úÀûÀÎ Ãø¸éÀ» ¡®¼º°úº¯¼ö¡¯·Î Á¤ÀÇÇϴµ¥, µðÁöÅÐ °ü¿©µµ´Â [±×¸²2]¿Í °°ÀÌ ¡®Ç°Áú¿äÀΡ¯, ¡®CSI(°í°´¸¸Á·µµ)¡¯, ¡®¼º°úº¯¼ö¡¯ µî CS Àü¹Ý¿¡ °ÉÃÄ À¯ÀǹÌÇÑ ¿µÇâÀ» ¹ÌÄ¡´Â °ÍÀ¸·Î ºÐ¼®µÈ´Ù. [±×¸²2] A½Å¿ëÄ«µå»çÀÇ µðÁöÅÐ °ü¿©µµ ¼öÁغ° Ç°Áú¿äÀÎ ¹× ¼º°úº¯¼ö ºñ±³¿¹¸¦ µé¾î, A½Å¿ëÄ«µå»çÀÇ µðÁöÅÐ °ü¿©µµ¿¡ µû¸¥ °í°´ À¯Çüº° CS µ¥ÀÌÅ͸¦ ºÐ¼®ÇØ º¸¸é, µðÁöÅÐ °ü¿©µµ´Â Ä«µå»çÀÇ °í°´¸¸Á·µµ¿¡ °¡Àå Å« ¿µÇâÀ» ¹ÌÄ¡´Â »óÇ°ÇýÅÃ, À̺¥Æ®/ÇÁ·Î¸ð¼Ç°ú °°Àº Ç°Áú¿äÀο¡ ÀÖ¾î ±×·ì°£ 2Á¡ ÀÌ»óÀÇ À¯ÀǹÌÇÑ Â÷À̸¦ º¸¿©ÁÖ¾ú´Ù. ½Å¿ëÄ«µå¾÷ÀÇ °æ¿ì ÇýÅà ü°¨µµ°¡ °í°´¸¸Á·À» °áÁ¤Áþ´Â ÇÙ½É ¿ä¼Ò Áß ÇϳªÀε¥, µðÁöÅÐ °ü¿©µµ¿¡ µû¶ó ÇýÅüº Á¤º¸¿¡ ´ëÇÑ Á¢±Ù¼º¿¡ Â÷ÀÌ°¡ ¹ß»ýÇÏ°í, Á¤º¸ Á¢±Ù¼ºÀº °ð °í°´ÀÌ ÇýÅà ü°¨ ¿©ºÎ¿¡ Á÷°áµÇ±â ¶§¹®¿¡ ÀÌ·¯ÇÑ °á°ú°¡ ³ªÅ¸³ °ÍÀ¸·Î Çؼ®µÈ´Ù.¶ÇÇÑ µðÁöÅÐ °ü¿©µµ´Â °í°´¸¸Á·µµÀÇ ¼º°úº¯¼ö¿¡µµ ¿µÇâÀ» ¹ÌÄ¡°í ÀÖ´Â °ÍÀ¸·Î ºÐ¼®µÇ¾ú´Ù. µðÁöÅÐ °í°ü¿© °í°´±ºÀº ´ëÁ¶±ºÀÎ Àú°ü¿© °í°´±º ´ëºñ ŸÀÎÃßõ ÀÇÇâ, Áö¼ÓÀÌ¿ë ÀÇÇâ, ÀÌ¿ëÈ®Àå ÀÇÇâ µî °í°´Ã漺µµ¸¦ ±¸¼ºÇÏ´Â ¸ðµç ¿ä¼Ò¿¡ ÀÖ¾î 2Á¡ ÀÌ»óÀÇ ¿ìÀ§¸¦ ³ªÅ¸³Â´Ù. °á±¹ µðÁöÅÐ °í°ü¿© °í°´ÀÇ ºñÁßÀ» ³ôÀÌ´Â °ÍÀÌ ±â¾÷ÀÇ °í°´¸¸Á·µµ¸¦ ³ôÀÏ »Ó¸¸ ¾Æ´Ï¶ó, ±âÁ¸°í°´ lock-in°ú ÀáÀç°í°´ È®º¸ µî À繫ÀûÀÎ Ãø¸éÀÇ °æÀï·Â È®º¸¿¡µµ Áß¿äÇÑ ¿ªÇÒÀ» ÇÑ´Ù°í Çؼ®ÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù.Áö±Ý±îÁö ±â¾÷µéÀÌ µðÁöÅÐä³Î¿¡ ´ëÇÑ ÀÌ¿ë Æí¸®¼ºÀ» ³ôÀÌ°í, Á÷°üÀûÀÎ UI/UX¸¦ Á¦°øÇÏ´Â µî ±â¼úÀûÀÎ Ãø¸é¿¡¼ CSÇâ»óÀ» À§ÇØ °³¼± ³ë·ÂÀ» ÇØ ¿Ô´Ù¸é, ÇâÈÄ¿¡´Â »õ·Î¿î ±â¼úÀ» µµÀÔÇÏ¿© ½Ã½ºÅÛÀ» °íµµÈÇϱ⿡ ¾Õ¼, ¿ì¸®ÀÇ °í°´ÀÌ µðÁöÅРȯ°æ¿¡ ¾ó¸¶³ª Ä£¼÷ÇÑÁö ÇÑ ¹øÂë µ¹¾Æº¸°í °í°´ÀÇ ¼ºÇâÀ» ÀÌÇØÇÏ´Â °ÍÀÌ ¼±ÇàµÇ¾î¾ß ÇÒ °ÍÀÌ´Ù
°í°´ºÒ¸¸ °ü¸®°¡ °í°´¸¸Á·ÀÇ ½ÃÀÛÀÌ´Ù
±â¾÷Àº ¸ðµç °í°´À» ¸¸Á·½ÃÅ°±â ¿øÇÏÁö¸¸ Çö½ÇÀûÀ¸·Î ¸ðµç °í°´À» ¸¸Á·½ÃÅ°´Â ¿Ïº®ÇÑ Á¦Ç°À̳ª ¼ºñ½º´Â ºÒ°¡´ÉÇÏ´Ù. °í°´ÀÇ ºÒ¸¸Àº ÇÊ¿¬ÀûÀ¸·Î ¹ß»ýÇÒ ¼ö¹Û¿¡ ¾ø´Ù. ±×·¯³ª °í°´ÀÇ ºÒ¸¸À» ¾î¶»°Ô °ü¸®ÇÏ´À³Ä¿¡ µû¶ó ±â¾÷Àº Áö¼Ó ¼ºÀåÇÒ ¼öµµ ÀÖ°í ¾öû³ ½ÇÆи¦ °æÇèÇÒ ¼öµµ ÀÖ´Ù. °í°´ºÒ¸¸¿¡ ´ëÇÑ ¿¬±¸µéÀ» º¸¸é °í°´Àº ºÒ¸¸ÀÌ ÀÖÀ» ¶§ ±â¾÷¿¡ Á÷Á¢ ºÒ¸¸ Á¦±â, ¹«¹ÝÀÀ, ºÎÁ¤Àû ±¸Àü Àü´Þ µîÀÇ ¹ÝÀÀÀ» º¸ÀÌ´Â °ÍÀ¸·Î ³ªÅ¸³µ´Ù. ¾Æ¿ï·¯ °í°´ ºÒ¸¸ÀÇ ¿øÀÎÀº ´Ù¾çÇÏÁö¸¸ Å©°Ô »óÇ°ÀÇ ¹®Á¦, ¼ºñ½ºÀÇ ¹®Á¦·Î ºÐ·ùÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù. ¹®Á¦ÀÇ ¹ß´ÜÀº »óÇ°ÀÌÁö¸¸ À̸¦ ÇØ°áÇÏ´Â °úÁ¤¿¡¼ ¼ºñ½º ÀÀ´ë ¹®Á¦·Î ºÒ¸¸ÀÌ ÁõÆøµÇ´Â °æ¿ìµµ ¸¹´Ù. [±×¸²1] °í°´ºÒ¸¸°ü¸®ÀÇ ÇöȲ°ú À̽´°í°´ºÒ¸¸Àº ´Ü¼øÈ÷ °Å·¡»ó¿¡¼ÀÇ ºÎÁ¤ÀûÀÎ °æÇèÀ¸·Î °í°´ÀÌ ¶°³ª´Â °Í¿¡ ±×Ä¡Áö ¾Ê°í ¶§·Î´Â ¹ýÀûÀÎ ¹®Á¦·Î ºñȵDZ⵵ ÇÑ´Ù(¸®ÄÝ, Á¦Á¶¹°Ã¥ÀÓ, Áý´Ü¼Ò¼Û µîÀÇ ¿¹°¡ ÀÖÀ½). ¼ÒºñÀÚ ±ÇÀÍÀÌ º¸È£µÇ´Â ¹æÇâÀ¸·Î Á¦µµ°¡ º¯ÈµÇ°í ÀÖ°í ±Û·Î¹úÇÑ Á¤º¸¿¡ ´ëÇÑ Á¢±ÙÀÌ ¿ëÀÌÇØÁö¸é¼ °í°´ºÒ¸¸À» ´Ü¼øÈ÷ °í°´µéÀÇ ÀϽÃÀûÀÎ ºÒÆò Á¤µµ·Î¸¸ Ãë±ÞÇÏ´Ù°¡´Â Å« ¸®½ºÅ©¿¡ ºÀÂøÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù. ¸¹Àº ±â¾÷µéÀÌ °í°´¸¸Á·À» ÃÖ¿ì¼±ÀÇ °¡Ä¡·Î ³»¼¼¿ì°í ÀÖ´Ù. ´õºÒ¾î °í°´ÀÇ ¼Ò¸®¸¦ °æûÇÑ´Ù°í ¿ÜÄ¡°í ÀÖÁö¸¸ °í°´ ºÒ¸¸Àº ºó¹øÈ÷ ¹ß»ýÇÏ¸ç ±â¾÷Àº ¼ÒºñÀÚµéÀÇ ºÒ½ÅÀÇ ´ë»óÀÌ µÇ´Â °æ¿ì°¡ ¸¹´Ù. ÀÌ·± »óȲ ¼Ó¿¡¼ °í°´ºÒ¸¸À» È¿°úÀûÀ¸·Î °ü¸®Çϱâ À§Çؼ´Â ¾î¶»°Ô ÇØ¾ß ÇÒ±î?ù°·Î °í°´ºÒ¸¸À» ¹Ù¶óº¸´Â ½Ã°¢ÀÇ ÀüȯÀÌ ÇÊ¿äÇÏ´Ù. ¸¹Àº ±â¾÷µéÀÌ °í°´ºÒ¸¸À» ¾î¿ ¼ö ¾øÀÌ Ã³¸®ÇØ¾ß ÇÏ´Â °ÍÀ¸·Î ÀνÄÇÑ´Ù. ±×·¸±â ¶§¹®¿¡ °í°´ºÒ¸¸ÀÌ ÃÖ´ëÇÑ µå·¯³ªÁö ¾Ê±â¸¦ ¹Ù¶ó°í ºÒ¸¸À» °¡Áø °í°´µé¿¡ ´ëÇØ ¼Ò±ØÀûÀ¸·Î ´ëÀÀÇÏ°Ô µÈ´Ù. °í°´ºÒ¸¸À» ½ÇÆжó´Â ºÎ´ãÀ¸·Î¸¸ ¿©°Ü °¨Ãß·Á ÇÑ´Ù. ÇÏÁö¸¸ °í°´ºÒ¸¸À» Àû±ØÀûÀ¸·Î ´ëÀÀÇÑ´Ù¸é ºÒ¸¸°í°´À» Ã漺°í°´À¸·Î ¹Ù²Ü ¼ö ÀÖ°í °í°´ÀÇ ¼Ò¸® ¼Ó¿¡ »óÇ° °³¼±¿¡ ´ëÇÑ ±âȸ°¡ ¼û¾îÀÖ´Ù´Â °ÍÀ» ÀνÄÇÏ°í °í°´ºÒ¸¸À» Àû±ØÀûÀ¸·Î °ü¸®ÇØ¾ß ÇÑ´Ù. ´Ù¾çÇÑ Á¢Á¡¿¡¼ ¼öÁýµÇ´Â °í°´ºÒ¸¸ÀÌ ½Å¼ÓÇÏ°Ô Àü»çÀûÀ¸·Î °øÀ¯µÉ ¼ö ÀÖµµ·Ï ÇÏ´Â È°µ¿Àº °í°´ºÒ¸¸ÀÇ °¡Ä¡¸¦ Áß¿äÇÏ°Ô ÀνÄÇÏ´Â ÇÑ ¿¹ÀÌ´Ù.µÑ°·Î °í°´ºÒ¸¸À» È¿°úÀûÀ¸·Î ¼öÁýÇÏ°í ºÐ¼®ÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ½Ã½ºÅÛÀÌ °®ÃçÁ®¾ß ÇÑ´Ù. »óÇ° ±¸¸Å Á¢Á¡, Äݼ¾ÅÍ, ȨÆäÀÌÁö µî ±â¾÷ÀÌ °ü½É¸¸ ±â¿ïÀÎ´Ù¸é ¾ó¸¶µçÁö °í°´ÀÇ ¼Ò¸®¸¦ ¼öÁýÇÒ ¼ö Àִ ä³ÎÀÌ ¸¹´Ù. ICT ±â¼úÀÇ ¹ß´Þ·Î ÀÎÇØ ÃÖ±Ù¿¡´Â ´Ü¼øÈ÷ ±â¾÷ÀÇ °ø½Ä ä³Î·Î µé¾î¿À´Â °í°´ ºÒ¸¸À» ¼öÁýÇÏ´Â ¼öµ¿ÀûÀÎ È°µ¿ »Ó ¾Æ´Ï¶ó SNS »ó¿¡ ±¸ÀüµÇ°í ÀÖ´Â ºòµ¥ÀÌÅ͸¦ ¼öÁýÇÏ°í ºÐ¼®ÇÏ´Â º¸´Ù Àû±ØÀûÀÎ °í°´ºÒ¸¸ °ü¸® ½Ã½ºÅÛÀ» È°¿ëÇÏ´Â ±â¾÷µéµµ ÃâÇöÇÏ°í ÀÖ´Ù. ´Ù¾çÇÑ Ã¤³ÎÀº °í°´ÀÌ º¸´Ù ¿ëÀÌÇÏ°Ô ºÒ¸¸À» Àü´ÞÇÒ ¼ö ÀÖµµ·Ï ÇØÁÖ´Â ¿ªÇÒÀ» Çϸç, ÀÌ´Â ÀÚÄ© ħ¹¬ ¼Ó¿¡ °¡·ÁÁö±â ½¬¿î °í°´ÀÇ ºÒ¸¸À» Æ÷ÂøÇÏ´Â Áß¿äÇÑ ºÎºÐÀÌ´Ù.¼Â°·Î, ±â¾÷ÀÇ °í°´ºÒ¸¸°ü¸® ½Ã½ºÅÛÀÌ Åõ¸íÇÏ°Ô °ü¸®µÇ°í ÀÖ´Ù´Â °Í¿¡ ´ëÇØ °í°´µé°ú Ä¿¹Â´ÏÄÉÀÌ¼Ç ÇØ¾ß ÇÑ´Ù. °í°´ºÒ¸¸À» ±â¾÷ÀÌ ÁøÁ¤¼º ÀÖ°Ô ¹Þ¾ÆµéÀÌ°í À̸¦ ó¸®ÇÏ°í ÀÖ´Ù´Â °ÍÀ» °í°´µéÀÌ Ã¼°¨ÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù¸é °í°´µéÀº ±â²¨ÀÌ ÀÚ½ÅÀÇ ³ë·ÂÀ» µé¿©¼ Á¦Ç° ¹× ¼ºñ½º¿¡ ´ëÇÑ ºÒ¸¸°ú °³¼± ÀÇ°ßÀ» ¾Ë·ÁÁÙ °ÍÀÌ´Ù. »óÇ° ±¸¸Å Èıâ ÀÛ¼º¿¡ ´ëÇÑ Àû±ØÀûÀÎ Àå·Á, ½Å·Úµµ ³ôÀº »óÇ°Æò¿¡ ´ëÇÑ º¸»ó Á¦°øÀº °í°´ÀÇ ¼Ò¸®¸¦ ±â¾÷ÀÌ °¡Ä¡ ÀÖ°Ô ¿©±ä´Ù´Â °ÍÀ» È¿°úÀûÀ¸·Î ¾Ë¸®´Â ÀϷʶó°í º¼ ¼ö ÀÖ´Ù.[±×¸²2] °í°´ºÒ¸¸°ü¸®È°µ¿ ¹× È°¿ë °í°´ºÒ¸¸ ¼öÁýÀº ÀÌ¹Ì ±â¾÷ÀÇ ±âº»ÀûÀÎ È°µ¿À¸·Î ÀÚ¸®Àâ°í ÀÖ´Ù. ÇÏÁö¸¸ ±Þº¯ÇÏ´Â ½ÃÀå ȯ°æ ¼Ó¿¡¼ ±â¾÷ÀÌ Áö¼ÓÀûÀÎ °æÀï·ÂÀ» È®º¸Çϱâ À§Çؼ´Â °í°´ºÒ¸¸ÀÇ °¡Ä¡¸¦ ÀÌÇØÇÏ°í ±×¿¡ ´ëÇÑ ÀνÄÀ» ¹Ù²Ù´Â °ÍÀÌ ¼±ÇàµÇ¾î¾ß ÇÑ´Ù. ¾Æ¿ï·¯ °í°´ºÒ¸¸À» ¼öÁý/ºÐ¼®ÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ½Ã½ºÅÛÀÌ È¿°úÀûÀ¸·Î ±¸ºñµÇ°í ÀÛµ¿µÇ¾î¾ß ÇÑ´Ù. °í°´¸¸Á·Àº °í°´ºÒ¸¸À» È¿°úÀûÀ¸·Î °ü¸®ÇÏ´Â °Í¿¡¼ Ãâ¹ßÇϸç, °í°´ÀÇ ¼Ò¸®´Â ±â¾÷ÀÇ ³»½Ç ÀÖ´Â ¼ºÀåÀ» Áö¿øÇÏ´Â ¹Ø°Å¸§ÀÌ´Ù.
Market Share¿Í °í°´¸¸Á· »ó°ü°ü°è
¿ì¸®³ª¶ó¿¡¼ ¹ßÇ¥ÇÏ´Â Ç°Áú °ü·Ã ±â¾÷ ¼øÀ§ À妽º¸¦ »ìÆ캸¸é, ½±°Ô¹ß°ßÇÒ ¼ö ÀÖ´Â °øÅëÁ¡ÀÌ Çϳª ÀÖ´Ù. ¹Ù·Î ½ÃÀåÁ¡À¯À²°ú ±â¾÷ ¼øÀ§ÀÇ ¾çÀÇ »ó°ü°ü°è(positive correlation), ¸ÅÃâ¾×ÀÌ ³ôÀº±â¾÷ÀÌ ¿©·¯ À妽º¿¡¼µµ 1À§¸¦ Â÷ÁöÇÏ´Â °ÍÀÌ´Ù. ÁÁÀº Á¦Ç°°ú¼ºñ½º¸¦ Á¦°øÇÏ´Ï °í°´¿¡°Ô °¡Àå ¸¹Àº ¼±ÅÃÀ» ¹ÞÀ» °ÍÀÌ°í ÀÌ°ÍÀÌ Á¶»ç¸¦ ÅëÇØ È®ÀεǴ Á¤»óÀûÀÎ Çö»óÀ̶ó ÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù. °í°´¸¸Á· ¶ÇÇÑ °°Àº ¼±»ó¿¡ ÀÖ´Ù. NCSI °á°ú¸¦ »ìÆ캸¸é, 17³â 4ºÐ±â¸¦ ±âÁØÀ¸·Î Àüü 74°³ ¾÷Á¾º° 1À§ ±â¾÷ Áß ¾à 82%°¡ ½ÃÀåÁ¡À¯À² 1À§ ¾÷üÀÌ´Ù. ¿¹¿ÜÀÎ ¾÷Á¾Àº Ç×°ø¾÷,´ëÇü¸¶Æ®, ÁÖ·ù¾÷ Á¤µµ°¡ ÀÖ´Ù. [Â÷Æ®] ¾÷Á¾º° ½ÃÀåÁ¡À¯À² 1À§ ±â¾÷ÀÇNCSI 1À§ Â÷Áö ºñÀ² [¼³¸í] 17³â Q4 ÇöÀç, NCSI Á¶»ç¾÷Á¾ 74°³ °¡¿îµ¥ ÃÑ 82%´Â ½ÃÀåÁ¡À¯À² 1À§ ±â¾÷ÀÌ °í°´¸¸Á·µµ ¶ÇÇÑ 1À§¸¦ Â÷ÁöÇÏ°í ÀÖ´Ù. ½ÃÀåÁ¡À¯À²°ú °í°´¸¸Á·ÀÇ °ü°è´Â »ó´çÈ÷ À¯ÀǼºÀÌ ÀÖ´Ù°í º»´Ù. °í°´¸¸Á·ÃøÁ¤ÀÇ ÀÌ·ÐÀû ¹æ¹ý·ÐÀ» º¸´õ¶óµµ °í°´¸¸Á·Àº °í°´Ã漺µµÀÇ ¼±Çຯ¼öÀ̸ç, °í°´¸¸Á·ÀÌ ³ôÀ»¼ö·Ï °í°´Ã漺µµ°¡Áõ°¡ÇÏ¸ç ±â¾÷ÀÇ ½ÃÀåÁ¡À¯À²·Î À̾îÁø´Ù. ÀϹÝÀûÀ¸·Î½ÃÀåÁ¡À¯À²ÀÌ ³ôÀ»¼ö·Ï ¿µ¾÷ÀÌÀÍÀÌ Áõ°¡Çϸç, ¿µ¾÷ÀÌÀÍÀÌ ³ô¾Æ¾ß °í°´¸¸Á·À» À§ÇÑ ´Ù¾çÇÑ ÅõÀÚ°¡ °¡´ÉÇÑ °ÍÀÌ´Ù. ÇØ¿Ü»ç·Ê¸¦ »ìÆ캸ÀÚ. NCSIÀÇ ±Ù°£ÀÎ ¹Ì±¹ ACSI¸¦ µé¿©´Ù º¸¸é ½ÃÀåÁ¡À¯À²°ú ´Ù¸¥ °á°ú¸¦ º¸ÀÌ´Â ¾÷Á¾ÀÌ ´«¿¡ ¸¹ÀÌ ¶è´Ù.´ëÇ¥ÀûÀÎ ±â¾÷ÀÌ »ç¿ì½º¿þ½ºÆ®Ç×°øÀÌ´Ù. »ç¿ì½º¿þ½ºÆ®Ç×°ø»ç´Â ¸¶ÄÉÆà Àü·« Ã¥¿¡ º¥Ä¡¸¶Æà »ç·Ê·Î ÀÚÁÖ µîÀåÇÏ´Â ´Ü°ñ±â¾÷À¸·Î ž½Â°´À» ´ë»óÀ¸·Î ´ëÇü Ç×°ø»ç°¡ Á¦°øÇÏÁö ¾Ê´Â ´Ù¾çÇÑ º¼°Å¸®¿Í üÇè°Å¸®¸¦ Á¦°øÇÏ´Â °ÍÀ¸·Î À¯¸íÇÏ´Ù. À̸¥¹ÙÆ´»õ½ÃÀåÀ» °ø·«ÇÑ °ÍÀ¸·Î ¼Ò±¸ Æ÷ÀÎÆ®¸¦ Â÷º°È ÇÑ °ÍÀÌ °í°´µéÀÇ ÀÔ¼Ò¹®À» Ÿ¸ç ¸¸Á·µµ »ó½ÂÀÇ È¿°ú¸¦ ³»¾ú´Ù. [Â÷Æ®] Ú¸»ç¿ì½º¿þ½ºÆ® ACSI Á¡¼ö ¹× ¼øÀ§ [¼³¸í] »ç¿ì½º¿þ½ºÆ®Ç×°ø»ç´Â ACSI Á¶»ç°¡ ½ÃÀÛµÈ 94³âºÎÅÍ 16³â±îÁö ´ëÇü Ç×°ø»çµéÀ» ´©¸£°í ¹Ì±¹ Airlines ºÎ¹® 1À§¸¦ À¯ÁöÇÏ°í ÀÖ´Ù. ¿ÀÈ÷·Á ½ÃÀåÁ¡À¯À²ÀÌ ³ôÀº ´ë±â¾÷Àϼö·Ï ÀÇ»ç°áÁ¤ °úÁ¤ÀÌ ´À¸®¸ç, ´Ù¾çÇÏ°íºü¸£°Ô º¯ÈÇÏ´Â ¼ÒºñÀÚÀÇ ¿å±¸¸¦ ä¿öÁִµ¥ ¾î·Á¿òÀÌ ÀÖÀ» ¼ö ÀÖ´Ù. ÀÇ»ç°áÁ¤ÀÇ ±âÁØ ¶ÇÇÑ ¼Ò¼öÀÇ ÃëÇ⺸´Ù´Â´Ù¼öÀÇ ÀÔ¸À¿¡ ¸ÂÃß´Â °ÍÀ» ¿ì¼±½ÃÇÏ´Â º¸¼öÀû ¼ºÇâ¿¡ Ä¡¿ìÄ¥ À§ÇèÀÌ ÀÖ´Ù. NCSI Á¶»ç ±â¾÷ ¼±Á¤¿¡ ½ÃÀåÁ¡À¯À²À» °í·ÁÇÑ´Ù. ÇØ´ç ¾÷Á¾ÀÇ ¸ðµç ±â¾÷À» ´ë»óÀ¸
°í°´ÀÇ ±â´ë¼öÁØÀ» °ü¸®Ç϶ó
¸¶ÄÉÆà ºÐ¾ßÀÇ ¡®°¸ ÀÌ·Ð(The Gap Theory)¡¯¿¡ ÀÇÇÏ¸é ±â´ë¿Í ½ÇÁ¦ °æÇè °£ÀÇ Â÷ÀÌ¿¡ ÀÇÇØ °í°´ÀÇ ¸¸Á· ¼öÁØÀº °áÁ¤µÈ´Ù. *Customer Gap : a gap between customer's expected service and actually perceived service °¸ ÀÌ·ÐÀÌ Àû¿ëµÇ´Â °æ¿ì´Â ÀÏ»ó»ýÈ°¿¡¼ ½±°Ô ãÀ» ¼ö ÀÖ´Ù. °¡·Éºí¶óÀÎµå ¼Ò°³ÆÃÀ» ÇÏ°Ô µÈ´Ù¸é »ó´ë¹æ¿¡ ´ëÇØ ±â´ë¸¦ ÇÏ°í ³ª°¡°Ô µÇ´Âµ¥ ±× ±â´ë¼öÁØÀº »ç¶÷¿¡ µû¶ó ´Ù¸¦ °ÍÀÌ´Ù.»çÀü¿¡ ÆÄ¾ÇµÈ Á¤º¸·®ÀÌ ¾î¶°ÇÑÁö, ÁÖ¼±ÀÚ°¡ ´©±ºÁö¿¡ µû¶ó,¸¸³²ÀÇ Àå¼Ò°¡ ¾îµðÀÎÁö, ½ÉÁö¾î ´çÀÏÀÇ ³¯¾¾, ȤÀº±âºÐ Á¤µµ¿¡ µû¶ó ±â´ë¼öÁØÀº õÂ÷¸¸º°ÀÌ´Ù. ¾à¼Ó Àå¼Ò¿¡ µµÂøÇØ ¸·»ó ´ë¸éÀ» ÇÏ°í À̾߱⸦ ³ª´©´Ù º¸¸é, »ó´ë¹æ¿¡ ´ëÇÑ ½ÇÁ¦ È£°¨µµ´Â »çÀü¿¡ °¡Á³´ø ±â´ë¼öÁØ¿¡ µû¶ó ´Þ¶óÁüÀ» È®ÀÎÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù. ±â´ë°¡ Å©¸é ½Ç¸ÁÀÌ Å©´Ù°í Çß´ø°¡? ¾Æ´Ô ±× ¹Ý´ëÀÇ °æ¿ìÀΰ¡? °í°´ ¸¸Á· Áö¼ö¸¦ Á¶»ç/¹ßÇ¥ÇÏ´Â °æÇèÀ» ÅëÇØ È®ÀÎÇØ º» °á°ú, °í°´ ¸¸Á· ±¸¼º º¯¼ö °¡¿îµ¥ °í°´ ±â´ë¼öÁØ°ú °í°´ÀÎÁöÇ°ÁúÀÌ ¸Å¿ìÁß¿äÇÑ ¼±Çຯ¼ö·Î ÀÛ¿ëÇÏ°í ÀÖ´Ù. À̵û±Ý À妽º ºÐ¼®À» Çغ¸¸é ºÐ¸í °í°´ ±â´ë¿Í ÀÎÁöÇ°Áú Á¡¼ö°¡ ³ôÀ½¿¡µµºÒ±¸ÇÏ°í °æÀï»ç º¸´Ù ¸¸Á·µµ°¡ ³·Àº °æ¿ì¸¦ ¹ß°ßÇÏ°Ô µÈ´Ù. ÀÌ·± °æ¿ì ¿øÀÎÀº ½ÊÁßÆȱ¸ °í°´ÀÎÁöÇ°Áú°ú±â´ë¼öÁØ °£ÀÇ Â÷ÀÌ¿¡ ÀÖ´Ù. ±â´ë¼öÁØ°ú ÀÎÁöÇ°Áú °£ÀÇ Á¡¼ö °ÝÂ÷°¡ ÀûÀ»¼ö·Ï ¸¸Á·µµ°¡ ³ô¾ÆÁø´Ù. [Â÷Æ®] °í°´ ¸¸Á·µµ¿Í ±â´ë¼öÁØ-ÀÎÁöÇ°ÁúGapÀÇ °ü°è[¼³¸í] B»çÀÇ °æ¿ì ±â´ë¼öÁØ°ú ÀÎÁöÇ°ÁúÀÌ A»ç¿¡ ºñÇØ ³ôÀ½¿¡µµ ºÒ±¸ÇÏ°í¸¸Á·µµ°¡ ´õ ³·´Ù.¿ì¸®³ª¶ó ¼ÒºñÀÚÀÇ °æ¿ì, ¾÷Á¾À» ºÒ¹®ÇÏ°í ±â´ë¼öÁØÀÌ ÀÎÁöÇ°Áú Á¡¼öº¸´Ù³ôÀº °ÍÀÌ ÀϹÝÀûÀÌ´Ù. ±â´ë¼öÁØÀÌ ³ô´Ù´Â °ÍÀº ±× ¸¸Å ½±°Ô ¸¸Á·½ÃÅ°±â°¡ ¾î·Æ´Ù´Â °ÍÀ» ÀǹÌÇϸç, ´Ù¸£°Ô Ç¥ÇöÇÏÀÚ¸é ³ôÀº ±â´ë¼öÁØÀ» ¾ó¸¶³ª ÃæÁ·½ÃÄ×´À³Ä¿¡ µû¶ó ¸¸Á· ¼öÁØÀÌ °áÁ¤µÈ´Ù°í ÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù.±×·¸´Ù°í ±â´ë¼öÁØÀ» ³·Ãç¾ß Çϴ°¡? ±×·¸Áö ¾Ê´Ù. ±â´ë°¡ ¾øÀ¸¸é ¸¸Á· ¶ÇÇÑ ¾ø±â ¶§¹®ÀÌ´Ù. Àû´çÇÑ ±â´ë´Â °í°´ÀÇ ¸¸Á·À»²ø¾î ¿Ã¸®´Âµ¥ ±àÁ¤ÀûÀÎ ¿ªÇÒÀ» ÇÑ´Ù. ÀÌ´Â ÀÎÁöºÎÁ¶È ÀÌ·ÐÀ¸·Îµµ ½±°Ô ¼³¸í °¡´ÉÇÏ´Ù.±â¾÷ÀÇ Á¦Ç°°ú ¼ºñ½º¿¡ ´ëÇÑ Æò°¡ ¶ÇÇÑ °°´Ù. Á¦Á¶»ç, ¼ºñ½º, ÆòÆÇ, ±¸Àüµî, ȤÀº Á÷/°£Á¢ °æÇèÀ» ÅëÇØ »çÀü ±â´ë°¨À» °¡Áö°Ô µÈ´Ù. ƯÈ÷¿äÁò °°ÀÌ SNS°¡ ¹ß´ÞµÈ ¼¼»ó¿¡¼´Â ¿Â¶óÀÎ »óÀÇ ³ÑÄ¡´Â Á¤º¸¸¦ ÅëÇØ ¾ó¸¶µçÁö ÇØ´ç Á¦Ç° ¹× ¼ºñ½º¿¡´ëÇÑ »çÀü ±â´ë°¨¿¡ ¿µÇâÀ» ¹ÌÄ£´Ù. Ç°Áú¿¡ ¸Â´Â ÀûÁ¤ÇÑ ±â´ë¼öÁØÀ» °ü¸®ÇÏ´Â °ÍÀº ¹«Ã´ ¾î·Á¿î ¸¸Å±²ÀåÈ÷ Áß¿äÇÑ ¿äÀÎÀ¸·Î ÀÛ¿ëÇÑ´Ù. ºÎºÎ °£¿¡, ºÎ¸ð¿Í Àڽİ£¿¡, »ó»ç¿Í ºÎÇÏ °£¿¡, ¸ðµç Àΰ£°ü°è¿¡¼µµ Åë¿ëµÇ´Â Áø¸®ÀÌ´Ù. ±â¾÷°ú °í°´°£ÀÇ °æ¿ì´Â ´õ¿í ±×·¯ÇÏ´Ù. Àü·«ÀûÀ¸·Î Á¢±ÙÇØ¾ß °í°´À»È®º¸ÇÒ ¼ö ÀÖÀ¸¸ç, °í°´ ¸¸Á·µµ¿Í Ã漺µµ¸¦ ³ôÀÏ ¼ö ÀÖ´Ù.