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2022년 NCSI e커머스 서비스업 주요 조사결과 분석

서비스 · 유통

2022.12.23

2022년 NCSI e커머스 서비스업 주요 조사결과 분석

11번가, NCSI e커머스 업종 1위 탈환

최근 6개월 동안 해당 e커머스 사이트를 이용해 2회 이상 상품을 구입한 경험이 있는 20세 이상 59세 이하의 남녀 고객을 대상으로 한 e커머스 업종 고객만족도 조사 결과에서 11번가가 79점으로 1위의 자리에 올랐다. 이로써 2013년 이후 9년 만에 다시 1위의 자리를 탈환했다. 뒤를 이어 네이버쇼핑, 쿠팡, 롯데ON, G마켓은 78점을 기록하며 공동 2위에 올랐다. 옥션은 77점으로 조사 대상 기업 중 가장 낮은 수준인 6위에 머물렀다.

e커머스업 (단위: 점)

구분	2022년	2021년	2020년
11번가	79	78	77
네이버쇼핑	78	78	-
쿠팡	78	78	77
롯데ON	78	78	77
G마켓	78	79	78
옥션	77	77	76

e커머스 업종 평가

e커머스 서비스업의 2022년 고객만족도는 전년과 동일한 수준인 78점으로 나타났다. e커머스 업계에서는 안정적인 수익 창출을 위해선 시장 점유율이 30% 이상 되어야한다고 평가하고 있다. 하지만 국내 e커머스 시장은 아직까지 뚜렷한 강자가 없는 상황으로, 시장에서의 주도권을 잡기 위해 여전히 치열한 전쟁을 벌이고 있다. 코로나19의 확산으로 급속도로 성장한 e커머스 업종은 지난 2년간 출혈 경쟁을 하며 외형 성장에 집중했지만, 엔데믹 이후에는 e커머스 시장의 성장률 감소세가 가속화되는 양상을 보이고 있어 저성장기에 접어들 것으로 전망된다. 이에 올 한 해 e커머스 기업들은 규모의 경제 실현을 위한 인프라 투자, 멤버십 서비스 고도화, 라이브 방송과 동영상 리뷰 등을 활용한 자체 콘텐츠 강화 등을 통해 무차별적으로 쏟아내던 가격 할인 보다는 서비스 본질적인 측면을 강화하며, 수익성을 개선할 수 있으면서도 동시에 고객을 Lock-in할 수 있는 여러 전략들을 펼치고 있다. 하지만 각 기업들의 각고의 노력에도 불구하고, 판도를 바꿀만한 획기적인 서비스가 부족했던 점과 더불어 e커머스 업종의 서비스가 상향 평준화되면서 한계 효용 체감의 현상으로 고객만족도는 전년 대비 상승 없이 정체한 것으로 분석된다.

고객만족도를 구성하는 선행변수인 고객기대수준은 전년과 동일한 수준인 84점으로 나타났는데, 이를 통해 e커머스 업종에서 제공하는 서비스가 상향 평준화 되었음을 확인할 수 있다. 당일배송, 새벽배송을 넘어 주문 즉시 배송하는 퀵커머스 시장이 급부상하고 있고, 개인화를 넘어 초 개인화 마케팅이 보편화되는 등 나날이 높아지는 고객의 기대수준을 충족시킬 수 있는 획기적인 서비스 제공이 필요할 것으로 판단된다.

하지만 그 동안 서비스의 경쟁력을 강화하기 위한 기업들의 노력이 헛된 것은 아니었다. 전반적인 품질 평가 점수가 전년 대비 1점 상승한 78점으로 평가되었기 때문이다. 고객기대수준과 실제로 제공받는 품질 간의 격차가 전년 대비 1점 감소함에 따라 내년도에는 고객만족도의 상승을 기대해볼 수 있을 것으로 보여진다.

다만, 고객의 비용 대비 가치 결과는 전년과 동일한 76점으로 평가되었다. 작년까지만 해도 e커머스 기업들은 외연 확장을 도모하기 위해 다양한 이벤트 및 할인 혜택을 제공하며 치열한 가격 경쟁을 벌여왔다. 하지만 최근에는 멤버십 요금 인상 및 배송비 부과 기준 변경, 사업 모델 개편 등을 통해 수익성 개선을 위한 방향으로 점차 선회하려는 움직임을 보이고 있다. 이런 움직임이 소비자들의 높은 가격 민감성을 충족시키지 못해 비용 대비 가치는 정체한 것으로 보인다.

올 초 사회적 거리두기 해제 후 일상회복을 맞이하며 오프라인 채널이 회복세에 접어들었으며, 이에 따라 온라인 중심에서 온ᆞ오프라인으로의 확대에 따른 경쟁 심화가 더욱 두드러질 것으로 전망된다. 펜데믹의 기간동안 어려움을 겪던 오프라인 채널들은 e커머스에 없는 체험 콘텐츠를 내세워 소비자들의 외출 욕구를 채워주며 시장 주도권에 손을 뻗고 있다. e커머스 업체들 역시 마찬가지로 온오프라인 채널을 연계한 통합 멤버십을 출시하는 등 충성고객 확보를 위해 열을 올리고 있다. 쇼핑의 방식 및 채널이 다양해진만큼 각 기업들은 온·오프라인을 결합한 하이브리드 전략, 고객 유인 및 고객경험 강화를 위한 소비자 분석, 소통을 통한 고객과의 관계 형성 등 급변하는 새로운 유통 환경에서 살아남기 위한 전략적 대응이 필요할 것으로 보여진다.

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