NCSI

2022년도 NCSI 시중은행 서비스업 주요 조사결과 분석

서비스 · 유통

2022.12.27

KB국민은행 및 신한은행, 시중은행 서비스업 국가고객만족도 공동 1위

해당 은행의 특정 지점에 본인 명의로 예금/대출계좌를 개설하여 1년 이상 거래하고 있는 20세 이상 59세 이하의 고객을 대상으로 한 2022년도 국가고객만족도(NCSI) 시중은행 서비스업 조사에서 KB국민은행과 신한은행 모두 전년과 동일한 80점을 유지하며 공동 1위를 유지하였다. 이로써 KB국민은행은 2015년부터 8년 연속 1위를, 신한은행은 2017년부터 6년 연속 1위를 차지하였다. 하나은행과 SC제일은행은 각각 전년 대비 1점 상승한 79점을 기록하며 전년 수준 유지하는데, 그친 우리은행과 함께 3개 은행이 공동 3위에 자리매김하였다. 시중은행 간 고객만족도 격차는 전년 2점에서 올해 1점 차로 더욱 줄어들면서 치열한 경쟁을 보였다.

시중은행 (단위: 점)

구분	2022년	2021년	2020년
KB국민은행	80	80	78
신한은행	80	80	78
하나은행	79	78	77
우리은행	79	79	76
SC제일은행	79	78	75

시중은행 서비스업 평가

2022년 시중은행 서비스업의 고객만족도는 전년과 동일한 79점을 기록하며, 선행변수 역시 전반적으로 전년 수준을 유지하는 모습을 보였다. 디지털 금융으로의 가속화가 지속되면서 은행들은 변화에 발맞추어 모바일 중심의 뱅킹 서비스 확대 및 개선을 위해 노력을 기울였고, 어느 정도 안정기에 들어선 것으로 보인다. 인터넷 전문은행을 필두로 한 디지털 뱅킹에 대한 높아진 고객기대수준은 이제 어느 정도 한계점을 맞이하였으며, 시중은행에 제공하는 은행서비스에 대한 평가 역시 일정 수준에 도달한 것이다. 전반적인 은행 서비스에 대한 기대 및 평가가 상향 평준화 된 상황 속에서 올해는 오히려 한동안 등한시 되었던 대면 채널에 대한 고객 니즈에 대해 어떠한 대안을 마련하였는지가 고객만족도 상위권과 하위권을 가른 주요 포인트라고 보여진다. 디지털 금융으로의 전환 과정에서 점포 운영 효율화를 위해 은행은 기존 영업점 통폐합 하기 시작하였으며, 수 년간 지속된 영업점 축소는 이제 고객 불편은 물론 사회적 문제로도 야기되고 있다. 엔데믹과 더불어 여전히 특정 업무에 대해서는 대면 채널을 통한 처리가 고수되고 있어 줄어든 대면 접점에 대한 발 빠른 대안을 제시한 은행들이 가장 긍정적인 평가를 받은 것이다. 마이데이터 서비스가 본격화 시작되면서 앞으로의 시중은행에 대한 고객만족도 및 평가는 본연의 은행 서비스를 넘어서서 생활, 투자 등 그 이상에 대한 영역까지 포함하게 될 것이라 보여진다. 은행과 다른 부문 간의 원활한 연결 및 서비스 이용, 유의미한 정보 제공 등 보다 다양한 관점에서 경쟁이 이루어질 것이며, 경쟁 범위 역시 은행을 넘어 금융업 나아가 핀테크 기업까지도 포함되어 경쟁은 더욱 치열해질 것으로 예상된다.

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